Vorab: Im Artikel Verbraucherrechte bei Bestellung per Katalog und Onlinekauf werden die wesentlichen Rechte und Pflichten von Verbraucher und Händler dargestellt. Nützlich ist vermutlich auch der Artikel zu Widerrufsrecht und Widerrufsfrist bei Internet-Auktionen (eBay). Für den Einstieg zum Verbraucherrecht beim Versandhandelskauf wird der Aufruf dieser verlinkten Artikel empfohlen.
Wichtige Fragen zum Kauf im Internet
1. Wo ist das Fernabsatzrecht gesetzlich
geregelt?
Das im Jahre 2000 geschaffene Fernabsatzgesetz ist am 31.12.2001 außer Kraft getreten. Im Zuge der Schuldrechtsmodernisierung ist das FernAbsG in das Bürgerliche Gesetzbuch übernommen worden. Die Vorschriften über Fernabsatzverträge finden sich in den §§ 312b ff. BGB. Seit dem 11.06.2010 haben sich einige Vorschriften zum Fernabsatzrecht geändert.
2. Für wen gelten die Vorschriften
über Fernabsatzverträge?
Von den Regelungen im BGB sind Unternehmer (§ 14 BGB) betroffen, die Waren oder Dienstleistungen im Wege des Fernabsatzes an Verbraucher (§
13 BGB) vertreiben. Hierzu zählt der klassische Versandhandel
ebenso wie der Vertrieb von Waren über das Internet und das Teleshopping.
Offline-Handel ist also genauso betroffen wie E-Commerce.
Allerdings gilt Fernabsatzrecht nur für den B2C-Bereich. Das B2B-Geschäft
ist davon nicht betroffen.
3. Was sind die wesentlichen Regelungen
über den Fernabsatz?
Der Unternehmer ist verpflichtet, die Verbraucher bereits bei der Produktwerbung
umfangreich zu informieren. Darüber hinaus gewähren die Fernabsatzregeln
dem Verbraucher nach Vertragsschluss ein zweiwöchiges Widerrufsrecht.
Über dieses Widerrufsrecht und andere wesentliche Vertragsbestimmungen
ist der Verbraucher zu belehren.
4. Welche Vertriebsformen fallen unter
den Begriff des Fernabsatzes?
Ein entscheidendes Merkmal des Fernabsatzvertrages ist der ausschließliche
Einsatz von Fernkommunikationsmitteln. Dies sind solche Kommunikationsmittel,
die ohne gleichzeitige körperliche Anwesenheit der Vertragspartner
eingesetzt werden können. Unter den Begriff des Fernkommunikationsmittels
fallen zum Beispiel Briefe, Kataloge, Fernsehen und Hörfunk, Telefonanrufe,
Telefaxe, E-Mails aber auch Websites und SMS-Nachrichten.
5. Gelten die Fernabsatzvorschriften für
alle Distanzgeschäfte mit Verbrauchern?
Nein. Das Fernabsatzgesetz gilt nur, wenn der Unternehmer ein für
den Fernabsatz organisiertes Vertriebs- oder Dienstleistungssystem
unterhält. Ferner sind in § 312b Abs. 3 BGB zahlreiche Ausnahmen von dem Anwendungsbereich
der Fernabsatzregeln geregelt.
6. Was ist unter einem "für
den Fernabsatz organisierten Vertriebs- oder Dienstleistungssystem"
zu verstehen?
Nach dem Willen des Gesetzgebers soll das Fernabsatzrecht nur gelten,
wenn ein Unternehmer regelmäßig Waren oder Dienstleistungen
im Wege des Fernabsatzes vertreibt und hierfür einen eigenen Vertriebskanal
eingerichtet hat. Wenn der Unternehmer im Normalfall für den Vertrieb
keine Fernkommunikationsmittel einsetzt, sondern persönlichen Kundenkontakt
pflegt und nur im Einzelfall den Fernabsatz als Vertriebsweg wählt,
sind die Vorschriften der 312b ff. nicht anwendbar.
7. Welches sind die wesentlichen Ausnahmen
vom Anwendungsbereich der Fernabsatzvorschriften?
Zahlreiche Ausnahmen sind in § 312b Abs. 3 BGB geregelt. Nicht unter die Vorschriften über den Fernabsatz
fallen danach insbesondere Fernunterrichtsverträge
und Time-Sharing-Geschäfte. Versicherungsverträge
sind vollständig aus dem Anwendungsbereich ausgeklammert. Für
diese gelten die besonderen Bestimmungen des Versicherungsvertragsgesetzes.
Auch Verträge über Immobilienverkäufe fallen nicht unter
das Fernabsatzrecht. Zu erläutern sind im weiteren die Ausnahmen
für Verträge über die Lieferung von Haushaltsgegenständen
des täglichen Bedarfs im Rahmen häufiger und regelmäßiger
Fahrten sowie die weitgehende Ausnahme für Dienstleistungen
aus den Bereichen des Tourismus und der Freizeitgestaltung. Des weiteren
finden die §§ 312b ff. BGB keine Anwendung auf Verträge,
die unter der Verwendung von Warenautomaten oder automatisierten Geschäftsräumen
geschlossen werden, sowie auf Verträge über die Benutzung von
öffentlichen Fernsprechern. Eine Sonderregelung gilt zudem für
Rahmenverträge. Unter bestimmten Bedingungen gelten die fernabsatzrechtlichen
Vorschriften nur für den Rahmenvertrag, nicht dagegen für die
einzelnen Verträge.
8. Finden die Fernabsatzregelungen Anwendung
auf Versteigerungen?
Ja. Jedoch sind Versteigerungen im Sinne
des §
156 BGB vom Widerrufsrecht ausgenommen. Ob dies auch für Online-Versteigerungen
gilt, hat der BGH jetzt entschieden. Jedenfalls
die Informationsverpflichtungen gemäß § 312c BGB muss auch der Internet-Versteigerer erfüllen. Erhalten
bleiben auch die Einschränkungen des Gewerberechts. Mehr...
9. Muss ich als eBay-Powerseller meinen
Kunden ein Widerrufsrecht einräumen?
Diese Frage ist heftig umstritten. Zur Zeit entscheiden die Gerichte
sehr unterschiedlich. Dies liegt an der unterschiedlichen Auslegung
des Bezugs auf §
156 BGB. Online-Auktionen sind in aller Regel nicht als Versteigerungen
i.S.d. §
156 BGB anzusehen. Daher gilt die Ausnahme an sich nicht. In
diesem Sinne hat jetzt auch der BGH entschieden. Allerdings muss im
Einzelfall genau unterschieden werden, ob tatsächlich ein Fernabsatzvertrag
vorliegt, also Unternehmer und Verbraucher kontrahieren.
10. Gilt das Fernabsatzrecht auch für
das Online-Banking?
Ja. Bankgeschäfte sind seit der Umsetzung
der Fernabsatzrichtlinie für Finanzdienstleistungen am 8.12.2004
vom Anwendungsbereich der Vorschriften der 312b ff. BGB erfasst. Für Versicherungsverträge gilt dagegen
das VVG.
Alle Finanzdienstleister sind daher gehalten, ihren Direktvertrieb möglichst
bald auf die neuen gesetzlichen Vorschriften
anzupassen. Übergangsfristen gibt es nicht.
11. Finden die Vorschriften über
Fernabsatzverträge auf einen Pizza-Service Anwendung?
Nein. Beim Pizza-Service handelt es sich um einen Vertrag über die
Lieferung von Lebensmitteln im Rahmen häufiger und regelmäßiger
Fahrten, so dass die Ausnahme des 312b Abs. 3 Nr. 5 BGB gilt.
12. Sind wir als Unternehmen der Reise-
und Tourismusbranche von den Fernabsatzregelungen betroffen?
Die Buchung von Hotels, Bahnreisen, Flügen u.ä. fällt -
jedenfalls weitestgehend - unter die Ausnahmebestimmung des § 312b Abs. 3 Nr. 6 BGB, so dass die Tourismusbranche von der Anwendung
der Sonderbestimmungen größtenteils ausgenommen bleibt. Wer
Dienstleistungen mit touristischem Charakter anbietet, sollte prüfen
lassen, ob sich das Angebot nicht unter die Ausnahmebestimmung fassen
lässt.
13. Gilt das Fernabsatzrecht auch für den Vertrieb von Konzertkarten im Internet?
Nein. Nach § 312b Abs. 3 Nr. 6 BGB sind Verträge über die Erbringung von Dienstleistungen in den Bereichen Freizeitgestaltung vom Anwendungsbereich ausgenommen. Hierunter fallen auch Verträge über die Vermittlung von Tickets im Internet für Konzerte oder Sportveranstaltungen. Dies gilt aber nur dann, wenn es sich um termingebundene Tickets handelt. Mehr ....
14. Welche Anforderungen ergeben sich
aus dem Fernabsatzrecht für das Telefonmarketing?
§ 312c Abs. 1 Satz 2 BGB schreibt dem Unternehmer bei dem Einsatz von Fernkommunikationsmitteln zum Abschluss
von Fernabsatzverträgen die eindeutige Offenlegung des geschäftlichen
Zwecks der Kontaktaufnahme vor. Der Unternehmer, der einen Verbraucher
im Rahmen einer Marketingaktion anruft, muss den Zweck seines Anrufes
gemäß § 312c Abs. 1 Satz 2 BGB schon zu Beginn des Telefonats eindeutig erkennbar werden lassen.
Ohne vorherige Zustimmung des Verbrauchers ist der Unternehmer darüber
hinaus nach wie vor nicht berechtigt, den Verbraucher zu Werbezwecken
anzurufen (§
7 UWG).
15. Welche sonstigen Auswirkungen hat
das Fernabsatzrecht auf unsere Werbung gegenüber Endkunden?
§ 312c Abs. 1 BGB schreibt dem Unternehmer ein umfangreiche Aufklärung des Verbrauchers bereits
vor Vertragsschluss vor. Dies kann bedeuten, dass der Verbraucher bereits
in Werbematerialien über den wesentlichen Inhalt des angestrebten
Vertrages aufzuklären ist. Bei der Gestaltung von Websites, Katalogen
und Videotext-Werbung muss dies beachten werden. Ob später ein Vertrag
geschlossen wird, ist dafür weitgehend irrelevant. Mehr...
16. Welche Angaben müssen wir als
Unternehmer in die Werbung aufzunehmen?
§ 312c Abs. 1 BGB verweist auf
die Informationspflichtenverordnung (BGB-InfoV).
Dort wird der Unternehmer dazu verpflichtet, seine Identität und
eine ladungsfähige Anschrift, die wesentlichen
Merkmale der Ware oder Dienstleistung, die Art und Weise des Vertragsschlusses,
die Mindestlaufzeit des angestrebten Vertrages und den Preis der Ware oder Dienstleistung mitzuteilen sowie den Verbraucher über das Bestehen eines Widerrufs bzw. Rückgaberechts nach § 312d BGB aufzuklären. Besondere Informationspflichten gelten bei Finanzdienstleistungen.
17. Welche Folgen hat es, wenn wir den
vorvertraglichen Informationsverpflichtungen nicht nachkommen?
Durch das neue Unterlassungsklagengesetz ist das Verbandsklagerecht der
Verbraucherschutzverbände und Wettbewerbsvereine erheblich erweitert
worden. Ein Unternehmer, der bei der Verbraucherwerbung seine Informationspflichten
gem. § 312c Abs. 1 BGB außer
acht lässt, muss befürchten, deswegen von Verbraucherschutzverbänden
bzw. Wettbewerbsvereinen auf Unterlassung verklagt zu werden. Auch Konkurrenten
haben ein Klagerecht. Häufigste Folge unterbliebener Verbraucheraufklärung
sind kostenträchtige Abmahnungen.
18. In welcher Form ist der Verbraucher
über sein Widerrufsrecht zu belehren?
§ 312c Abs. 2 BGB i.V.m. § 1 BGB-InfoV verpflichtet den Unternehmer, spätestens bei Lieferung
der Waren den Verbraucher in Textform über die
Einzelheiten des Widerrufsrechts zu belehren. Nach der Änderung des Fernabsatzrechts ist nun schon vorvertraglich ausführlich über das Widerrufsrecht des Verbrauchers zu informieren.
19. Was bedeutet die Übermittlung
in Textform?
Textform ist in §
126b BGB gesetzlich geregelt. Danach fallen unter den Begriff der
Textform zum einen schriftliche Urkunden, aber auch jede andere lesbare
Form, sofern die dauerhafte Wiedergabe in Schriftzeichen gewährleistet
ist und die Person des Erklärenden genannt wird. Taugliche Medien
für die Übermittlung in Textform sind insbesondere Telefax,
CDs, Disketten und E-Mails aber natürlich auch
herkömmliche Schriftstücke. Mehr...
20. Reicht eine Belehrung des Verbrauchers
per E-Mail aus?
Ja. Die Informationen können per E-Mail in Textform übersandt
werden.
21. Genügt für eine Belehrung
des Verbrauchers auch ein Hinweis auf der Website des Unternehmers?
Grundsätzlich nein. Der Server, auf dem die Website abgespeichert
ist, ist zwar ein dauerhafter Datenträger. Die Informationen müssen
dem Verbraucher jedoch in Textform mitgeteilt werden,
was einen Zugang bei dem Verbraucher verlangt. Für einen Zugang der
Informationen reicht die bloße Einstellung auf der Website des Unternehmers
nicht aus. Auch wenn eine Belehrung auf der Website denkbar ist, raten
wir insbesondere aus Gründen der Beweisbarkeit davon ab.
22. Kann der Unternehmer die Informationen
in seine AGB aufnehmen?
Grundsätzlich ja. Jedoch dürfen die Informationen nicht in einer
Vielzahl von Klauseln und Bedingungen verschwinden. Den Unternehmer trifft
die Verpflichtung zur klaren und verständlichen Information. Diese ist nur dann gewahrt, wenn der Verbraucher die
Pflichtangaben ohne Mühe auffinden und zur Kenntnis nehmen kann.
Wichtige Informationen sollten daher durch Fettdruck oder auf andere Weise
gesondert kenntlich gemacht werden.
23. Gibt es Ausnahmen von der Belehrungspflicht
des Unternehmers?
Einige wenige Ausnahmen sind in § 312c Abs. 3 BGB geregelt. Die Belehrungspflichten gelten danach insbesondere
nicht für Verträge, bei denen der Vertragsschluss und die Dienstleistungserbringung
zusammenfallen, wie dies z.B. beim Abruf eines Telefaxes, beim Download
von Software aus dem Internet und bei der Inanspruchnahme telefonischer
Auskunftsdienste der Fall ist.
24. Woraus ergibt sich das Widerrufsrecht
des Verbrauchers?
Aus dem Gesetz: § 312d Abs. 1 Satz 1 BGB in Verbindung mit § 355
BGB.
25. Wie sieht eine ordnungsgemäße
Widerrufsbelehrung aus?
Wegen der Schwierigkeiten der Unternehmen, bei der Belehrung der Verbraucher
über ein Widerrufsrecht, wurde sogar im Bundesgesetzblatt eine Muster-Widerrufsbelehrung geschaffen. Der Artikel Widerruf bei Online-Bestellungen erläutert die seit dem 04.08.2011 geltenden Regelungen zum Wertersatz und verzeigt auch zu einer Muster-Widerrufsbelehrung.
26. Wird das Widerrufsrecht dadurch ausgeschlossen, dass der Verbraucher die Ware ausprobiert oder benutzt hat?
Nein! Der Gesetzgeber wollte dem Kunden, der nicht die Möglichkeit
hat, sich die Ware im Ladengeschäft anzuschauen, Gelegenheit geben,
diese eingehend zu inspizieren und zu testen, bevor er sich für einen
endgültigen Kauf entscheidet.
Nach dem neuen Verbraucherrecht (gültig seit dem 04.08.2011) muss der Verbraucher nur dann Wertersatz leisten, soweit er die Ware in einer Art und Weise genutzt hat, die über die Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise hinaus geht und wenn er spätestens bei Vertragsschluss in Textform vom Händler auf diese Rechtsfolge hingewiesen worden ist (vgl. § 312e BGB und in § 357 Abs. 3 Satz 1 BGB).
27. Wie wird die Widerrufsfrist berechnet?
Die regelmäßige Widerrufsfrist beträgt gemäß
§ 355 Abs. 1 Satz 2 BGB zwei
Wochen. Die Frist beginnt, wenn der Verbraucher eine ordnungsgemäße
Widerrufsbelehrung in Textform erhalten hat, bei
Warenlieferungen jedoch nicht vor Eingang der Ware bei dem Empfänger, bei Dienstleistungen nicht vor Vertragsschluss.
Erfolgt die Belehrung nach Vertragsschluss, beträgt die Frist
einen Monat. Dies ist nach Ansicht vieler Gerichte bei eBay-Geschäften der Fall. Sind die Pflichtangaben gem. § 312c BGB falsch oder fehlerhaft, so erlischt das Widerrufsrecht des
Verbrauchers erst nach sechs Monaten. Wird der Verbraucher sogar nicht
ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht aus § 355 BGB belehrt, besteht das Widerrufsrecht ohne Befristung fort.
Dann kann der Verbraucher auch noch Jahre nach Vertragsschluss widerrufen.
28. Können wir anstelle eines Widerrufsrechts
auch einen Kauf auf Probe vereinbaren?
Eine Reihe von Verbänden hatten dies ihren Mitgliedern empfohlen.
Der BGH hat dieser Praxis jedoch mit einer fragwürdigen Begründung
einen Riegel vorgeschoben. Es empfiehlt
sich daher nicht, bei Fernabsatzgeschäften einen Kauf auf Probe gem.
§
454 BGB abzuschließen, obgleich dies für den Kunden nahezu
indentische Konsequenzen hätte.
29. Gibt es Ausnahmen vom Widerrufsrecht?
Ja. In § 312d Abs. 4 BGB sind zahlreiche Ausnahmen geregelt. Ein Widerrufsrecht des Verbrauchers besteht
insbesondere nicht über Verträge über die Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten sowie bei der Lieferung
von Ton- oder Videoaufzeichnungen und bei der Lieferung entsiegelter Software. Ausgeschlossen ist das Widerrufsrecht auch bei Versteigerungen im Sinne §
156 BGB sowie bei der Lieferung von Waren, die nach Kundenspezifikationen angefertigt wurden oder sich aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht für
eine Rücksendung eignen. Insbesondere für Finanzdienstleistungen
gilt die Ausnahme des § 312d Abs. 4 Nr. 6 BGB. Ein Widerrufsrecht gilt demnach nicht, wenn der Preis
des Vertragsgegenstandes auf dem Finanzmarkt Schwankungen unterliegt,
auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat. Eine Aktienorder kann demnach
nicht widerrufen werden.
30. Müssen wir über das Widerrufsrecht
auch belehren, wenn eine Ausnahme greift.
Ja. Nach der Rechtslage bedarf es einer - vorvertraglichen - Belehrung
darüber, dass ein Widerrufsrecht nicht besteht.
31. Welche Rechtsfolgen hat das Widerrufsrecht
des Verbrauchers?
Übt der Verbraucher sein Widerrufsrecht innerhalb der Zwei-Wochenfrist
aus, ist der gesamte Vertrag gem. §
357 BGB rückabzuwickeln. Der Verbraucher ist zur Rückgabe
empfangener Waren verpflichtet. Der Unternehmer muss ein vom Verbraucher
bereits geleistetes Entgelt zurückzahlen. Hat der Verbraucher die
Ware beschädigt oder hat sie aufgrund der Nutzung innerhalb der Widerrufsfrist
an Wert verloren, muss der Verbraucher den entstandenen Schaden ersetzen.
32. Wer trägt die Kosten der Rücksendung
von Waren nach Ausübung des Widerrufsrechts?
Der Gesetzgeber hat diese Frage - erneut - neu geregelt. Grundsätzlich
hat der Verkäufer die Rücksendekosten zu tragen. Doch können
dem Verbraucher diese Kosten vertraglich auferlegt werden, wenn
1. der Wert der zurückgesendeten Ware 40 Euro nicht übersteigt
oder
2. bei einem höheren Preis der Ware der Verbraucher die Gegenleistung
oder eine Teilzahlung zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht erbracht
hat.
Entspricht die gelieferte Ware nicht der bestellten, muss stets der Unternehmer
die Rücksendekosten übernehmen.
33. Sollten wir unseren Kunden nicht
lieber ein Rückgaberecht einräumen
Gemäß § 312d Abs. 1 Satz 2 i.V.m. § 356 BGB kann dem Verbraucher anstelle eines Widerrufsrechts
auch ein Rückgaberecht eingeräumt werden. Der Vorteil für
den Unternehmer liegt darin, dass das Rückgaberecht nur durch Rücksendung
der Ware ausgeübt werden kann, der Unternehmer nach erfolgtem Widerruf
also nicht seiner Ware hinterher laufen und ggf. sogar auf Herausgabe
klagen muss. Allerdings können bei einem Rückgaberecht die Rücksendekosten
nicht dem Verbraucher auferlegt werden.
34. Wer trägt die Beweislast bei
einem Fernabsatzvertrag?
Für fast alle streitigen Punkte trifft im Fernabsatzrecht den Unternehmer
die Beweislast. So muss er im Zweifel beweisen, ob, wann und mit welchem
Inhalt dem Verbraucher eine Widerrufsbelehrung zugegangen ist. Allerdings
hat der Verbraucher zu beweisen, dass er die Bestellung fristgerecht widerrufen
hat.
35. Wie ist das Verhältnis der Vorschriften
über Fernabsatzverträge zu anderen Normen?
Das Gesetz bestimmt, dass Vorschriften anderer Gesetze unberührt
bleiben. Im Zweifel gilt das für den Verbraucher günstigere
Gesetz. Im E-Commerce ist insbesondere die Impressumspflicht zu beachten. Bestehen Informationsverpflichtungen nach mehreren Vorschriften, hat der Unternehmer alle zu erfüllen.
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