Ärger im Urlaub

Reisemängel richtig reklamieren

Das Wichtigste in Kürze

  • Wer eine Pauschalreise mit mindestens zwei Leistungen (zum Beispiel Flug und Hotel) gebucht hat, hat Rechte aus seinem Reisevertrag, sofern Mängel auftauchen.
  • Die richtige und sofortige Reklamation vor Ort ist die Grundlage für Ihren Anspruch auf Erstattung.
  • Werden die Probleme während des Urlaubs nicht behoben, können Sie nach Ihrer Rückkehr einen Teil des Reisepreises zurückverlangen – allerdings nur innerhalb eines Monats.
  • Wie viel Sie verlangen können, hängt vom Ausmaß der Mängel ab. Die Höhe kann sich sogar auf den gesamten Reisepreis belaufen.

So gehen Sie vor

  • Melden Sie Mängel präzise und unverzüglich dem Reiseleiter und fordern Sie Abhilfe.
  • Machen Sie Fotos, um die Probleme zu dokumentieren. Lassen Sie sich auch die Adressen von Zeugen geben.
  • Verlangen Sie nach Ihrer Rückkehr vom Veranstalter Geld zurück, sofern die Reiseleitung die Probleme vor Ort nicht behoben hat.
  • Nutzen Sie die sogenannte Frankfurter oder Kemptener Tabelle als Orientierungshilfe für die Höhe der Entschädigung.
  • Sie können für das entsprechende Schreiben an den Reiseveranstalter unseren Musterbrief verwenden.
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Das Hotel entspricht nicht den Standards, der versprochene Meerblick fehlt, das Gepäck ist nicht aufzutreiben oder der Flug war verspätet: Wenn Ihre Reise nicht verläuft wie geplant, können Sie den Preis mindern. Im Dezember 2016 hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass sogar ein Unfall beim Hoteltransfer als Reisemangel gilt (Az: X ZR 117/15 und X ZR 118/15), selbst wenn den Reiseveranstalter keine Schuld trifft. Die Kläger waren schwer verletzt worden, als ein entgegenkommendes Auto ihren Transferbus rammte. Weil die Urlauber aufgrund ihrer Verletzungen weitere Reiseleistungen nicht nutzen konnten, muss der Veranstalter ihnen den Preis erstatten.

Um Geld für einen missglückten Urlaub zurückzuerhalten, reicht eine einfache Beschwerde jedoch nicht aus. Reiseveranstalter weisen die Ansprüche der Kunden meist zurück. Und vor Gericht bekommen die Unternehmen bisweilen Recht, weil Urlauber eine Frist nicht eingehalten haben, Formfehler gemacht haben oder mit ihren Forderungen zu weit gegangen sind.

Damit Sie überhaupt Reisemängel geltend machen können, müssen Sie eine Pauschalreise gebucht haben. Damit ist ein Reiseangebot mit mindestens zwei Leistungen gemeint, also zum Beispiel Flug und Hotel oder Flug und Mietwagen. Falls Sie nur eine Ferienwohnung von einem Privatanbieter mieten, können Sie allenfalls die Miete mindern, sofern etwas nicht passt.

Melden Sie Mängel direkt vor Ort

Die richtige Reklamation ist Grundlage für Ihren Anspruch auf Erstattung. 

Muster zum Download: Mängelanzeige vor Ort

Sie müssen den Reisemangel unverzüglich dem Reiseleiter vor Ort melden und Abhilfe verlangen (§ 651c BGB). Der Veranstalter muss die Möglichkeit haben, die Mängel innerhalb einer angemessenen Frist zu beseitigen. Den Reiseleiter erreichen Sie am besten über die Hotelrezeption - er muss für Sie immer ansprechbar sein. Wenn Ihre Unzufriedenheit das Hotel betrifft, können Sie auch erst einmal dort um Abhilfe bitten. Vielleicht hilft es ja schon, das Zimmer zu wechseln.  Viele Veranstalter bieten Ihnen vor Ort ein Formular für Ihre Beschwerden an. Das sollten Sie unbedingt nutzen, damit Sie auch einen Nachweis für spätere Ansprüche in den Händen halten. Gibt es kein Formular vor Ort, erstellen Sie selbst eine Mängelanzeige. Sie können dazu unser Muster verwenden. Lassen Sie sich von Ihrem Reiseleiter bestätigen, dass Sie sich beschwert haben.

Sammeln Sie Beweise
Als Reisender müssen Sie mögliche Mängel nachweisen. Listen Sie sie dazu auf und beschreiben Sie sie nachvollziehbar. Dabei können Zeugen oder Fotos mit Datum sehr wichtig sein. Bei unzumutbarem Lärm sollten Sie ein Lärmprotokoll erstellen. Lassen Sie sich vom Reiseleiter zudem bestätigen, dass er Ihre Beschwerde erhalten hat. Notfalls können Sie ihm vom Hotel aus ein Fax senden, worüber Sie sich ein Protokoll ausdrucken lassen. Wenn Sie eine E-Mail schreiben, setzen Sie Ihre eigene Adresse ins Cc-Feld, damit Sie eine Kopie der Nachricht haben.

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Stellen Sie Ihre Ansprüche direkt nach dem Urlaub

Muster zum Download: Minderung wegen Reisemängel

Wurden die Mängel nach Ihrer Anzeige nicht behoben, müssen Sie nach der Rückkehr innerhalb eines Monats Ihre Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen (§ 651g Abs. 1 BGB). Wir empfehlen Ihnen, das schriftlich zu tun. Eine E-Mail reicht aus. Auch dabei gilt: Die Mängel sind genau aufzulisten und zu beschreiben. Außerdem ist der Anspruch klar zu formulieren, etwa, indem Sie die Summe beziffern, die Sie von Ihrem Reiseveranstalter als Ersatz verlangen. Das gilt selbst dann, wenn der Reiseleiter die Beschwerde schon an den Veranstalter weitergeleitet hat. Wer sich nur beim Reiseleiter beschwert, hat keinen Anspruch auf eine Reisepreisminderung oder Schadensersatz wegen Reisemängeln. Sie können für Ihr Schreiben an den Reiseveranstalter unseren Musterbrief verwenden.

Entschädigungshöhe
Reiseveranstalter gewähren kleine Entschädigungen bei Urlaubsmängeln häufig aus Kulanz. Ein Gericht sollte daher nur im Ausnahmefall angerufen werden. Nutzen Sie die sogenannte Frankfurter Tabelle als Orientierungshilfe für die Höhe der Entschädigung oder die Minderung des Reisepreises, die Sie geltend machen wollen.

Auch die Kemptener Tabelle oder die Mängelliste des ADAC sind hilfreich.

Entschädigung
Eine Entschädigung wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit kommt nach überwiegender Rechtsprechung erst ab einer Minderungsquote von 50 Prozent in Betracht (OLG Frankfurt, Urteil vom 23. Oktober 2003, Az. 16 U 72/03; OLG Düsseldorf, Urteil vom 28. Mai 2002, Az. 20 U 30/02).

Schadensminderungspflicht
Der Urlauber hat die Pflicht, den Schaden so gering wie möglich zu halten. Ein Beispiel: Der Reiseveranstalter bietet ein Hotel der gleichen Kategorie als Ersatzleistung an. Nimmt der Urlauber dieses Hotelangebot nicht an, kann ihm das als Verstoß gegen seine Schadensminderungspflicht entgegengehalten werden. Zu dieser Pflicht gehört auch, dass Sie bei unstreitigen Reisemängeln keinen Anwalt einschalten. Ansonsten könnten Sie auf den Anwaltskosten sitzen bleiben, wie das Amtsgericht München entschieden hat (Urteil vom 10. April 2014, Az. 261 C 2135/14). Schicken Sie daher besser zunächst selbst ein Schreiben mit Ihren Forderungen an den Veranstalter.

Verjährung
Sie haben zwei Jahre Zeit, Ihre Ansprüche gegen den Reiseveranstalter im Klageweg geltend zu machen, da sie danach verjähren (§ 651g Abs. 2 BGB). Die Frist beginnt spätestens mit dem Tag, an dem der Reiseveranstalter die geltend gemachten Mängel zurückweist. Ansonsten beginnt sie mit dem Ende der Reise. Achtung: Der Reiseveranstalter hat aber die Möglichkeit, die Verjährungsfrist auf ein Jahr zu verkürzen (§ 651m BGB). Dann müssen Sie sich schneller entscheiden, ob Sie klagen wollen oder nicht. Ob für Ihr Reiseunternehmen die kurze Verjährungsfrist gilt, können Sie in dessen Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachschauen.

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Finanztip-Chefredakteur
Hermann-Josef Tenhagen

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Artikel verfasst von

Frederike Roser

ehemalige Finanztip-Mitarbeiterin (bis 2015)

Frederike Roser war bis Dezember 2015 als Leiterin Kommunikation für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit von Finanztip verantwortlich. Bevor sie diese Aufgabe übernahm, arbeitete sie im Team als Redakteurin für die Themen Auto und Reise. Die ausgebildete Verbraucherjournalistin brachte Erfahrungen mit aus zahlreichen Redaktionen, dem Verbraucherschutz und der Stiftung Warentest.

Dr. Britta Beate Schön

Finanztip-Expertin für Recht

Britta Beate Schön ist bei Finanztip für sämtliche Rechtsthemen zuständig. Die promovierte Juristin und Rechtsanwältin war als Leiterin der Rechtsabteilung bei Finanzdienstleistern wie der Telis Finanz AG und der Interhyp tätig. Vorher lehrte und forschte sie in Japan als DAAD-Junior-Professorin für deutsches und Europarecht. Ihr Studium absolvierte sie in Münster, Genf, Regensburg und Leipzig. Die Autorin erreichen Sie unter [email protected].