Schlichtungsstellen

Kostenlose Beschwerde statt teures Gerichtsverfahren

Das Wichtigste in Kürze

  • Seit dem 1. April 2016 gibt es eine neue allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Deutschland. Sie hilft Verbrauchern bei all den Beschwerden, für die es bisher noch keine branchenspezifische Schlichtung gibt.
  • Schlichtungsstellen arbeiten immer kostenlos für den Verbraucher.
  • Allerdings sind die Empfehlungen der Schlichtungsstellen selten bindend für die Unternehmen.
  • Ist der Verbraucher mit einer Empfehlung nicht einverstanden, bleibt für ihn immer noch der Gang vor ein Gericht.
  • Die Erfolgsquote der Schlichtungsstellen ist je nach Branche unterschiedlich.
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Eine nicht ausgezahlte Lebensversicherung, eine zu hohe Handyrechnung oder eine nicht gezahlte Entschädigung für eine Flugverspätung: Das alles können für Verbraucher Gründe sein, sich an eine Schlichtungsstelle zu wenden, um doch noch an ihr Geld zu kommen. Wie der Name schon sagt, versuchen diese Stellen bei Problemen zwischen Verbrauchern und Unternehmen zu schlichten. Seit dem 1. April 2016 hat die Bundesregierung im Zuge des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes eine allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle eingerichtet. Sie kümmert sich um alle Streitigkeiten, für die es keine eigene Schlichtungsstelle gibt.

Schlichtungsstelle auf Zeit

Grund für die neue Schlichtungsstelle ist die Umsetzung einer europäischen Richtlinie. Darin ist festgelegt, dass ein flächendeckendes Angebot an Schlichtungsstellen geschaffen wird. Die neue Schlichtungsstelle Zentrum für Schlichtung e. V. in Kehl arbeitet erst einmal bis Ende 2019. So lange haben die Bundesländer Zeit, eine eigene Schlichtungsstelle ins Leben zu rufen. An die Stelle können sich alle EU-Bürger sowie Bürger aus dem europäischen Wirtschaftsraum wenden, wenn sie sich mit einem Unternehmen nicht einig sind. Der europäische Wirtschaftsraum umfasst die 28 Länder der Europäischen Union sowie Island, Liechtenstein und Norwegen. Das beschuldigte Unternehmen muss seinen Sitz aber in Deutschland haben.

Die allgemeine Schlichtungsstelle soll die bisherigen branchenspezifischen Schlichtungsstellen wie den Versicherungsombudsmann nicht ablösen, sondern ergänzen. Die allgemeine Stelle bearbeitet keine Streitfälle, für die eine der besonderen Schlichtungsstellen zuständig ist. Nur wenn keine andere zuständig ist, können sich Verbraucher an die allgemeine Schlichtungsstelle wenden.

Und es gibt weitere Einschränkungen. So darf der Streitwert nicht unter 10 Euro liegen, aber auch nicht über 50.000 Euro. In diesen Fällen ist die Schlichtungsstelle keine Anlaufstelle, sondern es bleibt dann nur der Gang vor Gericht. Die durchschnittliche Verfahrensdauer soll acht Wochen betragen, nach spätestens 90 Tagen soll eine Entscheidung vorliegen. Laut Tätigkeitsbericht bearbeitete die Stelle 825 Beschwerden im Jahr 2016. Der gößte Anteil der Beschwerden betraf Pauschalreisen.

Ist die allgemeine Schlichtungsstelle für einen eingereichten Fall nicht zuständig, teilt sie das dem Verbraucher mit und verweist ihn an die passende Schlichtungsstelle. Nach Angaben der allgemeinen Schlichtungsstelle soll es in Zukunft Kooperationen zwischen der allgemeinen und den branchenspezifischen Schlichtungsstellen geben, um solche Anträge direkt weiterzuleiten – das Einverständnis des Kunden vorausgesetzt.

Mehr Informationen finden Sie auf der Webseite der Schlichtungsstelle.  Per Post erreichen Verbraucher die Stelle unter: Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein

Vor- und Nachteile von Schlichtungsstellen

Der Streitwert ist oft klein, der Ärger aber groß und der Gang zum Anwalt teuer, gerade ohne Rechtsschutzversicherung. Alle Schlichtungsstellen in Deutschland arbeiten kostenlos. Die Stellen müssen vom Bundesministerium der Justiz anerkannt sein. Wie bei der neu gegründeten Stelle ist der Ausgang des Verfahrens nie bindend für den Verbraucher, er kann also immer noch vor Gericht ziehen, falls er mit dem Vorschlag zur Schlichtung unzufrieden ist. Bevor Verbraucher die Schlichtungsstellen kontaktieren, müssen sie in den meisten Fällen vorher versucht haben, das Problem direkt mit dem Unternehmen zu klären.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Verbraucher mit dem Gang zum Schlichter oder Ombudsmann die Verjährung hemmen. Liegt der Fall schon weiter in der Vergangenheit, können Betroffene so die Rechte noch vor Ablauf der Verjährung wahren – das hat zum Beispiel bei den Kreditbearbeitungsgebühren funktioniert.

Unternehmen müssen ihre Kunden darauf hinweisen, dass der Gang zu einer Schlichtungsstelle möglich ist. Allerdings sind die Unternehmen in vielen Fällen gar nicht dazu verpflichtet, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Auch können Unternehmen die Empfehlung der Schlichtungsstelle theoretisch einfach ignorieren. Eine Ausnahme besteht beim Versicherungs- und beim Bankenombudsmann. In vielen Fällen stimmen Verbraucher und Unternehmen dem Schlichterspruch aber zu.

Manchmal kann und darf ein Schlichter nicht mehr eingreifen, etwa wenn der Fall bereits vor Gericht verhandelt wird oder sogar schon eine Entscheidung getroffen wurde.

Wie eine Schlichtung abläuft

Wer ein Verfahren bei der neuen Schlichtungsstelle eröffnen will, kann dies online, per E-Mail, Fax oder Post tun. Dafür muss man nur seine Daten angeben und den Sachverhalt aus eigener Sicht erläutern. Die Schlichtungsstelle informiert das beschuldigte Unternehmen und fordert es auf, am Verfahren teilzunehmen. Stimmt die Firma zu, haben beide Parteien die Gelegenheit, sich zu dem Fall zu äußern. Innerhalb der nächsten 90 Tage folgt eine Empfehlung der Schlichtungsstelle. Weder Verbraucher noch Unternehmen sind daran gebunden.

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Schlichtungsstellen im Überblick

Neben der neu eingeführten allgemeinen Schlichtungsstelle gibt es schon eine Reihe von Schlichtungsstellen, die speziell für eine Branche arbeiten. Von einer erfolgreichen Schlichtung spricht man, wenn Verbraucher und Unternehmen der Empfehlung der Stelle zustimmen.

Versicherungsombudsmann
Der Versicherungsombudsmann vermittelt bei Problemen zwischen Verbrauchern und Versicherern zum Beispiel bei Hausrat-, Lebens- oder Kfz-Versicherung. Für Beschwerden mit der gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung ist der Ombudsmann nicht zuständig. Bei einem Streitwert bis 10.000 Euro ist seine Entscheidung für das Unternehmen bindend, bis 100.000 Euro gibt er nur eine Empfehlung ab. Für höhere Summen ist er nicht zuständig.

Im Jahr 2016 landeten etwa 15.000 zulässige Beschwerden beim Ombudsmann. Bei den meisten ging es um Rechtsschutzversicherungen, knapp gefolgt von Lebensversicherungen. Nur jede vierte Beschwerde zu Lebensversicherungen war erfolgreich. Rechnet man diesen Bereich heraus, bekamen Verbraucher in der Hälfte aller zulässigen Beschwerden Recht.

Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite des Versicherungsombudsmanns. Dort finden Sie auch alle Tätigkeitsberichte. Die Postadresse lautet: Versicherungsombudsmann e. V., Postfach 080632, 10006 Berlin

Bankenombudsmann
Bei allen Streitigkeiten mit privaten Banken hilft der Bankenombudsmann, zum Beispiel bei der Rückforderung von nicht zulässigen Gebühren. Für genossenschaftliche und öffentliche Banken sowie für Sparkassen gibt es gesonderte Schlichtungsstellen. Die Entscheidungen des Ombudsmann sind bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro bindend für die privaten Banken. Darüber hinaus spricht er Empfehlungen aus. Eine Obergrenze gibt es nicht. Von den rund 2.400 bearbeiteten Schlichtungen im Jahr 2016 gingen über 50 Prozent mindestens teilweise für den Kunden gut aus.

Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite des Bankenombudsmanns. Die Adresse lautet: Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken, Postfach 04 03 07, 10062 Berlin

Schlichtungsstelle öffentlichen Personenverkehr (SÖP)
Die Schlichtungsstelle ist zuständig für alle Beschwerden rund um Busse, Bahnen, Flugzeuge und Schiffe. Die meisten Beschwerden treten bei Verspätung auf. Bisher beteiligen sich nach Angaben der Schlichtungsstelle rund 250 Unternehmen an dem Schlichtungsverfahren. Im Jahr 2016 gingen bei der SÖP rund 13.600 Beschwerden ein. Die Schlichtungsquote mit zumindest teilweisem Erfolg für den Verbraucher lag für Flugreisen bei über 76 Prozent, für Probleme mit der Bahn bei rund 75 Prozent, für Fernbusreisende bei etwa 84 Prozent und für den öffentlichen Personennahverkehr bei rund 64 Prozent. Das Ergebnis der Schlichtung ist bindend, wenn beide Parteien dem zustimmen.

Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite der SÖP. Die Adresse lautet: Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V., Fasanenstraße 81, 10623 Berlin

Schlichtungsstelle Bundesärztekammer
Wer mit seiner Behandlung beim Arzt unzufrieden war, kann die Schlichtungsstelle der Bundesärztekammer kontaktieren. In den häufigsten Fällen beschweren sich Verbraucher wegen Fehler in der Therapie. Die Bundesärztekammer teilt sich in zwei Stellen auf. Die Gutachterkommission bewertet das ärztliche Handeln, die Schlichtungsstelle kümmert sich um Schadensersatzansprüche. Die Empfehlung ist aber weder für Patienten noch für Ärzte bindend. Im Jahr 2016 entschied die Bundesärztekammer in über 7.000 Fällen. Eine Höchstgrenze beim Streitwert gibt es nicht. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer beträgt zehn bis zwölf Monate.

Mehr Informationen finden Sie auf der Webseite der Schlichtungsstelle Bundesärztekammer. Per Post können Sie die Stelle wie folgt erreichen: Bundesärztekammer Arbeitsgemeinschaft der deutschen Ärztekammern, Postfach 120 864, 10598 Berlin

Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft
Bei Konflikten zwischen Verbrauchern und Rechtsanwälten über Honorar- oder Schadensersatzansprüche bei Beratungsfehlern kümmert sich die Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltskammer. Die Rechtsanwälte müssen sich an dem Verfahren nicht beteiligen. Der Vorschlag der Schlichtungsstelle ist nicht bindend. Betroffene Sparten sind vor allem das allgemeine Zivilrecht sowie das Familienrecht. Im Jahr 2016 landeten fast 2.000 Beschwerden bei der Stelle. schlichtete die Stelle 290 Fälle. Davon waren 10 Prozent erfolgreich für die Verbraucher. In 200 Fällen hat sich der Verbraucher mit dem Rechtsanwalt geeinigt.

Nähere Informationen finden Sie auf der Webseite der Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft. Über den Postweg ist die Stelle so zu erreichen: Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft, Neue Grünstraße 1, 10179 Berlin

Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur
Die Bundesnetzagentur schlichtet in zwei verschiedenen Sparten: in der Telekommunikation und im Postwesen.

Telekommunikation - Die Stelle schlichtet Streite zwischen Verbrauchern sowie Mobilfunk- und Festnetz-Anbietern, zum Beispiel, wenn ein Unternehmen den Telefonanschluss ohne Ankündigung sperrt. Die Firmen müssen an dem Schlichtungsverfahren allerdings nicht teilnehmen. Das Ergebnis ist nicht bindend. Im Jahr 2016 einigeten sich die beiden Parteien in 64 Prozent der 766 zugelassenen Schlichtungen.

Mehr Informationen finden Sie auf der Webseite der Bundesnetzagentur. Per Post können Sie die Stelle wie folgt erreichen: Bundesnetzagentur, Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation, Referat 216, Postfach 80 01, 53105 Bonn

Postwesen - Bei Problemen zwischen Verbrauchern und der Post versucht ebenfalls die Bundesnetzagentur zu schlichten. Das kann zum Beispiel ein verlorenes oder beschädigtes Päckchen sein. Die Teilnahme und das Ergebnis des Verfahrens sind nicht bindend. Eine Schlichtung dauerte etwa 9 Wochen im Jahr 2016. In 84 Prozent der Fälle kam es zu einer Schlichtung.

Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite der Bundesnetzagentur. Unter dieser Adresse erreichen Sie die Schlichtungsstelle: Bundesnetzagentur, Schlichtungsstelle Post, Referat 318, Tulpenfeld 4, 53113 Bonn

Schlichtungsstelle Energie
Bei Streitigkeiten zwischen privaten Verbrauchern und Strom- oder Gasunternehmen versucht die Schlichtungsstelle Energie zu helfen. Im Gegensatz zu vielen anderen Schlichtungsstellen sind die Unternehmen hier verpflichtet, an dem Verfahren teilzunehmen. Innerhalb von drei Monaten soll ein Urteil stehen, welches allerdings nur verbindlich ist, sofern es beide Seiten annehmen. Im Jahr 2016 behandelte die Schlichtungsstelle rund 6.100 Anträge, von denen etwa 61 Prozent zu einer Einigung zwischen Unternehmen und Verbraucher führte.

Mehr Informationen finden Verbraucher auf der Webseite der Schlichtungsstelle Energie. Die Postadresse lautet: Schlichtungsstelle Energie e. V., Friedrichstraße 133, 10117 Berlin

Ombudsmann für die private Kranken- und Pflegeversicherung
Wer einen Konflikt hat mit seiner privaten Kranken- oder Pflegeversicherung zum Beispiel über die Höhe von Gebühren, kann sich an den entsprechenden Ombudsmann wenden. Unternehmen sind nicht verpflichtet, an dem Verfahren teilzunehmen. Eine Entscheidung durch den Ombudsmann ist nicht bindend. Im Jahr 2016 entschied er etwa 4.600 Fälle, wovon 25 Prozent eine Empfehlung nach sich zogen. In den restlichen Fällen konnte der Ombudsmann den Versicherten nicht weiterhelfen und es gab keine Entscheidung. Eine Liste mit den teilnehmenden Krankenkassen finden Sie hier.

Weitere Informationen zur Schlichtung finden Sie auf der Webseite des PKV-Ombudsmanns. Ihre Unterlagen können Sie an diese Adresse senden: Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung, Postfach 06 02 22, 10052 Berlin

Probleme mit der gesetzlichen Krankenkasse
Eine richtige Schlichtungsstelle für Probleme bei der gesetzlichen Kranken- und Pflegeversicherung gibt es derzeit nicht. Versicherte können sich an das Bundesversicherungsamt wenden, wenn Sie mit einer Entscheidung oder Verfahrensweise der Versicherung nicht einverstanden sind. Eine direkte Entscheidung kann das Amt allerdings nicht treffen, es prüft nur, ob die Kasse gegen das Gesetz verstößt. Die Kasse, mit der der Streit besteht, muss in mehr als drei Bundesländern für Mitglieder offen sein. Ansonsten ist das Bundesversicherungsamt nicht zuständig. Eine Liste der Kassen finden Sie hier.

Weigert sich die Krankenkasse, bestimmte Leistungen wie eine Kur oder eine Prothese zu bezahlen, müssen Sie das nicht einfach hinnehmen. Sie können der Entscheidung binnen vier Wochen widersprechen, etwa mit unserem Musterschreiben. Darin sollten Sie genau begründen, warum Sie die beantragte Leistung brauchen. Am besten lassen Sie sich dabei von Ihrem Arzt helfen. Den Brief schicken Sie per Einschreiben an Ihre Versicherung.

Bei der Krankenkasse befasst sich dann ein Widerspruchsausschuss mit dem Fall. Dort sind Patienten- und Arbeitgebervertreter an der Entscheidung beteiligt. Lehnt auch der Ausschuss die Leistung ab, bleibt noch der Gang vors Sozialgericht. Das Verfahren ist kostenlos, allerdings müssen Sie möglicherweise einen Anwalt bezahlen.

Die Online-Schlichter
Auch beim Handel im Internet kann es immer wieder zu Streitigkeiten kommen. In diesem Fall vermitteln die Online-Schlichter, allerdings nur in den Bundesländern Baden-Württemberg, Bayern, Berlin, Hessen, Rheinland-Pfalz und Schleswig-Holstein. Der Verbraucher oder das Unternehmen muss aus einem dieser Länder kommen. In den anderen Bundesländern können Verbraucher bei Beschwerden zur allgemeinen Schlichtungsstelle gehen. Im Jahr 2016 bearbeiteten die Online-Schlichter etwa 1.300 Fälle, rund 73 Prozent davon waren erfolgreich, das heißt, die Parteien nahmen die Empfehlung an. Für die beteiligten Parteien ist die Empfehlung der Online-Schlichter nicht bindend. Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite des Onlines-Schlichters.

Schlichtungsstellen sind günstig und schnell

Die Schlichtungsstellen sind eine gute Sache für Verbraucher. Sie arbeiten kostenlos und oft schneller als die Gerichte. Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind oder das Unternehmen das Ergebnis nicht akzeptiert, bleibt immer noch der Gang vors Gericht.

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Finanztip-Chefredakteur
Hermann-Josef Tenhagen

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Artikel verfasst von

Eric Brandmayer

Redakteur bei Finanztip (bis Januar 2017)

Eric Brandmayer hat bei Finanztip volontiert. Er kümmerte sich als Redakteur im Versicherungsteam vor allem um die Themen Hausrat und Haftpflicht. Während seines Bachelors in Journalismus und Public Relations arbeitete er als Werksstudent beim Deutschen Olympischen Sportbund in der Pressestelle. Praktische Erfahrungen sammelte er zuvor in verschiedenen Redaktionen, in der Versicherungsbranche sowie als Autor.

Dr. Britta Beate Schön

Finanztip-Expertin für Recht

Britta Beate Schön ist bei Finanztip für sämtliche Rechtsthemen zuständig. Die promovierte Juristin und Rechtsanwältin war als Leiterin der Rechtsabteilung bei Finanzdienstleistern wie der Telis Finanz AG und der Interhyp tätig. Vorher lehrte und forschte sie in Japan als DAAD-Junior-Professorin für deutsches und Europarecht. Ihr Studium absolvierte sie in Münster, Genf, Regensburg und Leipzig. Die Autorin erreichen Sie unter [email protected].