Callcenter
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Schlecht erreichbar, miese Lösungen – der telefonische Kundendienst kommt nicht gut weg bei den Kunden. Fast jeder fünfte Anrufer macht schlechte Erfahrungen mit der Hotline. Mit unserer neuen Serie wollen wir Ihnen zeigen, wie Sie mit Ihrem Anliegen leichter zum Ziel kommen. Teil 1: So kommen Sie schnell zum passenden Ansprechpartner durch.

1. Seien Sie gut vorbereitet

Es ist verführerisch, spontan den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und einfach anzurufen. Doch wenn Sie nicht sortiert sind, laufen Sie in der Hotline schnell ins Leere. Sie müssen Ihr Problem genau beschreiben können. Besonders wichtig: Haben Sie alle Vertragsdaten zur Hand.

2. Keine Kundennummer, kein Service

Bei vielen Kundenhotlines kommen Sie erst zu einem Menschen durch, wenn Sie vorher dem Computer Ihre Kundennummer nennen. Und das, obwohl der Callcenter-Mitarbeiter Sie in der Regel als erstes nochmal danach fragt. Mit der ersten Abfrage will das Unternehmen falsche Anrufer aussortieren. Wichtig: Geben Sie keine vollständigen Passwörter preis.

3. Seien Sie unhöflich zu Computern

Bevor Sie durchgestellt werden, müssen Sie sich in manchen Hotlines durch einen Dschungel aus automatischen Abfragen und Einverständniserklärungen schlagen. Passt Ihre Anfrage nicht in das Schema, hilft es oft, immer wieder die „0“ zu drücken oder unverständliche Dinge zu sagen, bis die Computerstimme aufgibt und Sie mit einem Menschen verbindet. Manche Computer reagieren auch auf Schlagwörter wie „Kundenberater“. Seien Sie dann aber höflich zum Berater – der ist auch nur ein Mensch.

4. Der Aufzeichnung zustimmen

Früher oder später fragt Sie die Computerstimme, ob Sie das Gespräch aufzeichnen lassen wollen. Anbieter haben uns bestätigt, dass die Aufnahmen tatsächlich zu Rate gezogen werden, falls Kunden falsch beraten wurden. Auf die Aufzeichnung berufen können Sie sich allerdings nicht. Wir empfehlen, bei einem seriösen Anbieter zuzustimmen.

5. Bezahlen müssen Sie nur das Gespräch mit dem Mitarbeiter

Bei teuren Sonderrufnummern dürfen Unternehmen den Minutenpreis erst berechnen, wenn die Warteschleife vorbei ist. Außerdem muss am Anfang die voraussichtliche Wartezeit durchgesagt werden. Hält sich ein Anbieter nicht daran, können Sie das der Bundesnetzagentur melden.

6. Sonntags geht’s schneller, aber die Hotline kann weniger für Sie tun

Ist die Hotline auch abends und am Wochenende geschaltet, empfiehlt es sich, diese Zeiten auch zu nutzen. Am Wochenende geht es im Callcenter oft etwas entspannter zu. Während der allgemeinen Bürozeiten wird ein komplizierter Fall hingegen auch mal abgewürgt, wenn es zu lange dauert.

Der Nachteil: Haben Sie ein seltenes Problem, vielleicht ein technisches, bekommen Sie am Wochenende meist keinen qualifizierten Mitarbeiter ans Telefon. Denn die Techniker und Experten arbeiten oft nur zu den normalen Bürozeiten.

 

Serie „Überleben in der Hotline“

1. Schneller durchkommen
2. Worauf es beim Telefonat ankommt
3. Verträge am Telefon abschließen
4. Das hilft bei ernsten Störungen
5. So wehren Sie Betrüger ab

 

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