Hotline Teil 2
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Keine lange Wartezeit in der Schleife, sofort meldet sich ein Mitarbeiter am Telefon, der freundlich und kompetent Ihr Problem löst. So etwa sollte der Kundendienst sein. Mit der Realität hat das wenig zu tun. Deshalb hier unsere Tipps, wie Sie gut durch das Hotline-Gespräch kommen.

1. Der Ton macht die Musik

Auch wenn Sie vielleicht lange warten mussten und genervt sind, vergessen Sie nicht: Der Kundenbetreuer kann nichts dafür. Bleiben Sie freundlich, aber bestimmt. Wiederholen Sie am Ende die wichtigsten Absprachen. Gerade unliebsame Tarifdetails werden von Callcenter-Mitarbeitern gern missverständlich formuliert. Haben Sie sich mit dem Kundenbetreuer im Gespräch verhakt, fragen Sie nach dem Abteilungsleiter.

2. Passwort ist nicht gleich Passwort

War es früher noch eine eiserne Regel, dass Hotline-Mitarbeiter nie nach dem Passwort gefragt haben, so muss man heute genau unterscheiden zwischen Login-Daten und Hotline-Identifikation. Nennen Sie nur Ihr Hotline-Passwort, niemals Ihr Online-Passwort!  Wenn Sie zum Beispiel bei Ihrer Bank anrufen, kann es vorkommen, dass Sie eine Ziffer aus Ihrer Onlinekonto-PIN nennen müssen (niemals die ganze PIN) oder Ihr Geburtsdatum. Manchmal müssen Sie Ihre Sicherheitsfrage beantworten. Ganz wichtig: Verraten Sie keine persönlichen Daten, falls der Kundendienst Sie angerufen hat. Dies ist eine beliebte Masche von Trickbetrügern.

3. Notizen können helfen, das Gespräch später nachzuvollziehen

Mit wem haben Sie gesprochen? Worauf haben Sie sich im Gespräch geeinigt? Welche Schritte folgen als nächstes? Halten Sie die wichtigen Infos schriftlich fest. Fragen Sie nach einer schriftlichen Bestätigung per E-Mail, die Sie mit Ihren Notizen abgleichen können.

Das Gespräch mitzuschneiden, bringt hingegen nur in den seltensten Fällen einen Vorteil. Falls Sie es trotzdem vorhaben, müssen Sie um Erlaubnis fragen, mahnt die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein.

4. Die Grenzen der Hotline

Bei größeren Vertragsänderungen sollten Sie sich nicht an eine Hotline wenden. Vor allem bei Kündigungen kurz vor Fristende brauchen Sie immer einen schriftlichen Nachweis – den kriegen Sie am besten als Einwurf-Einschreiben per Post.

Bevor Sie lange in der Warteschleife hängen, lohnt sich oft ein Blick auf die häufig gestellten Fragen („FAQ“) auf der Internetseite des Anbieters. Außerdem antworten mehr und mehr Unternehmen auch tatsächlich auf E-Mails und Anfragen im Kontaktformular auf ihrer Website. Die Antworten im Online-Chat des Anbieters sind hingegen sehr häufig standardisiert und oberflächlich.

Einige Überlebenskünstler haben es sich zur Gewohnheit gemacht, bei komplizierten Fällen oder besonders frechem Verhalten der Hotline den Firmenvorstand anzuschreiben. Natürlich werden Sie keine Antwort vom Telekom-Chef bekommen. Doch solche Anfragen erhalten tatsächlich oft etwas mehr Aufmerksamkeit.

 

Serie „Überleben in der Hotline“

1. Schneller durchkommen
2. Worauf es beim Telefonat ankommt
3. Verträge am Telefon abschließen
4. Das hilft bei ernsten Störungen
5. So wehren Sie Betrüger ab

 

1 KOMMENTAR

  1. Ich habe äußerst ungern mit Hotlines zu tun und würde (sonst sehr computeraffin) niemals einen Vertrag am Telefon abschließen.

    WENN ich das aber tun würde, hätte ich absolut keine Bedenken, das Telefonat mitzuschneiden, schließlich macht die Firma am anderen Ende der Leitung das auch. Mir ist bekannt, daß ein Mitschnitt ohne Zustimmung in Deutschland (huch!) verboten ist. Wenn man aber einen Mitschnitt hat, erleichtert er die Erstellung von Gesprächsnotizen (die ich regelmäßig anfertige) aber ganz erheblich, da zumindest ich langsamer schreibe als zuhören kann.

    Das Gesprächsprotokoll kann ich ggf. vor Gericht vorlegen, den Mitschnitt nicht. Welcher Richter will wissen, ob ich ein Gespräch mitgeschnitten habe und das Protokoll in aller Ruhe hinterher erstellt habe oder einfach nur ein gutes Gedächtnis habe? Eine Hausdurchsuchung wird er deswegen schon nicht anordnen.

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