Ai oder Ki

Es ist ein Unterschied ob du einen automatisierten KI Chat nutzt oder direkt eine KI in Proversion. Letzterer kann schon sehr sinnvoll sein, nutze das mittlerweile auch auf der Arbeit, nutzt dir aber nix wenn du was spezielles und kundenspezifisches bei DHL oder Telekom suchst.

Die DKB hat einen guten KI-Chat. Das hat sich aber erst entwickeln müssen. Inzwischen werden Fragen zum Konto, Sparen und drumherum gut beantwortet. Es wird zügig ans Kontaktformular weitergeleitet, wenn das Wissen des Bots nicht ausreicht, samt einer Vorformulierung des Anliegens an den Support, die auch noch verändert werden kann.

Hatte schon bei einigen Firmen krude KI-Bots als Erstkontakt. Wenn dann kein Kontaktformular oder eine Mailadresse erreichbar sind, kostet das eher Kundschaft als dass es hilft.

Lumo nutze ich gerne (Proton KI) sztatt google für Alltagsfragen. Alles bleibt auf dem heimischen PC.

Perpexity bietet für die Antworten immer Quellenangaben. Gut nachprüfbar so. Alles andere deaktiviert.

Die zur Kunden Abwimmelung benutzen LLMs sind nach meiner bisherigen Erfahrung eher miserabel.

ich glaube, man muss da im Moment total zwischen diesen billigen Support-Bots und den echten, modernen KI-Agents unterscheiden. Das, was uns DHL da vorsetzt, ist oft noch uralte Technik auf dem Stand von vor ein paar Jahren, die einfach starr nach Schlüsselwörtern sucht. Wenn man dagegen mal mit den neuesten Sprachmodellen arbeitet, um komplexe Texte zusammenzufassen, Programmiercode zu schreiben, Verträge zu analysieren oder Excel-Tabellen zu automatisieren, dann ist das für mich schon ein gigantischer Fortschritt, der im Arbeitsalltag unfassbar viel Zeit spart.

Bei dem, was heute als KI bezeichnet wird, handelt es sich meist um LLM (Large Language Models). Sie firmieren als ChatGPT, Gemini oder Copilot, und fast jeder ist schon mal mit ihnen in Berührung gekommen. Diese Modelle liefern teilweise beeindruckende Ergebnisse, auch wenn sie sich manchmal ihrem multi-dimensionalen Datenraum verlaufen und anfangen zu halluzinieren.

Allerdings kostet es viele Milliarden Dollar, diese Modelle zu trainieren. Das können sich nur die ganz großen IT-Unternehmen leisten. Man darf daher nicht erwarten, dass unternehmensspezifische LLM Vergleichbares leisten. Selbst die von finanziell potenten Unternehmen wie Amazon (Rufus) oder der Telekom (Frag Magenta) auf ihrer Webpräsenz betriebenen LLM fallen in ihrer Antwortqualität deutlich ab. Dort bekommt man auf Fragen nicht selten wenig brauchbare Antworten. Die wirklich großen Modelle spielen in der Champions League, letztgenannte Modelle maximal in der Dritten Liga.

Noch weiter nach unten geht es bei Anbietern wie z.B. Banken, Versicherungen oder Energieversorgern. Da landet man schnell in der Kreisklasse. Das, was dort als KI präsentiert wird, ist unbrauchbar.

Letztlich ist es eine Wirtschaftlichkeitsrechnung. Jeder Anruf im C*ll-Center kostet. Wir haben früher mit Kosten zwischen 15 und 30 EUR je Anruf gerechnet, heute dürfte das deutlich teurer sein. Da kann man sich dann leicht ausrechnen, wie viel Training und Betrieb eines Chatbot kosten darf. Genau an dieser Stelle wird unterschätzt, was allein das Training kostet, um ein brauchbares Resultat zu erhalten. Dann passiert das, was man z.B. bei einigen Neo-Brokern erlebt: Support gibt es faktisch nicht mehr.

Eine Anmerkung am Rande: früher musste man sich bei Anrufen durch Telefonmenüs quälen. Heute hat man bei manchen Unternehmen gleich eine KI am anderen Ende und ist gleich im nächsten Kreis der Supporthölle angelangt. Ob man dann dieser KI oder seinem Schreibtischstuhl sein Anliegen schildert, hat den gleichen Effekt. Allerdings gibt es hier ein einfaches Mittel, um zu einem Menschen durchgestellt zu werden. Man rezitiere einfach die ersten Zeilen eines klassischen deutschen Gedichtes, z.B. "Die Glocke". Damit weiß die KI garantiert nichts anzufangen und öffnet den Notausgang zum menschlichen Support.