Versicherungsombudsmann

Schlichtungsstelle für Versicherte

Das Wichtigste in Kürze

  • Der Versicherungsombudsmann vermittelt bei Streitigkeiten zwischen Verbraucher und Versicherung.
  • Bei Beträgen bis 10.000 Euro ist seine Entscheidung für die Versicherung bindend.
  • Das Verfahren ist für den Versicherten kostenlos.
  • Etwa ein Drittel der Beschwerden ist erfolgreich.
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Verbraucher können sich an den Ombudsmann für Versicherungen wenden, wenn sie mit einer Entscheidung ihrer Versicherung nicht einverstanden sind. Neutral und unabhängig vermittelt die Schlichtungsstelle bei Beschwerden über Hausrat-, Lebens- oder Kaskoversicherungen. Seit April 2008 leitet der ehemalige Präsident des Bundesgerichtshofs, Prof. Günter Hirsch, die Einrichtung.

Aufgabe des Ombudsmanns

Der Ombudsmann prüft, ob die eingegangene Beschwerde zulässig ist und ob die Versicherung oder der Versicherungsvermittler tatsächlich falsch entschieden hat. Ist das der Fall, kann die Schlichtungsstelle bei einer Streitsumme bis 10.000 Euro eine Entscheidung treffen, die für die Versicherung bindend ist. Bis 100.000 Euro kann der Ombudsmann dagegen nur eine Empfehlung aussprechen. Geht die Streitsumme darüber hinaus, ist er nicht zuständig. Für den Verbraucher ist die Entscheidung des Ombudsmanns niemals bindend, er kann sich jederzeit auch an ein Gericht wenden.

Damit die Schlichtungsstelle tätig wird, muss der Versicherte seine Beschwerde kurz und knapp, aber verständlich und belegbar begründen. Zuvor muss er seinen Anspruch gegenüber der Versicherung geltend gemacht und dem Unternehmen sechs Wochen Zeit gegeben haben, sich abschließend zu äußern.

Im Jahr 2015 landeten fast 21.000 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle, bei den meisten ging es um Lebensversicherungen. Etwa ein Drittel der Beschwerden war erfolgreich. Rechnet man den Bereich Lebensversicherungen heraus, bekamen sogar mehr als 40 Prozent der Verbraucher Recht. Etwa drei Monate braucht der Ombudsmann für ein solches Verfahren im Durchschnitt. Auf der Website des Versicherungsombudsmanns findet sich eine Datenbank der Entscheidungen einschließlich Erklärungen.

Wofür der Ombudsmann nicht zuständig ist

Es gibt eine Reihe von Themen, die nicht in die Zuständigkeit der Schlichtungsstelle fallen. Das sind

  • Beschwerden, bei denen es um Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kreditversicherungsvertrag geht. Dafür sind andere Schlichtungsstellen zuständig;
  • Beschwerden, die sich auf die bei der versicherungsmathematischen Berechnung angewandten Methoden oder Formeln beziehen,
  • Ansprüche eines Dritten auf die Versicherungsleistung,
  • Streitigkeiten, die vor einem Gericht, Schiedsgericht, einer Streitschlichtungseinrichtung oder der Versicherungsaufsicht anhängig sind,
  • Beschwerden, die von einem Gericht, Schiedsgericht oder einer Streitschlichtungseinrichtung abschließend behandelt wurden,
  • Beschwerden, die offensichtlich keine Aussicht auf Erfolg haben,
  • Beschwerden, bei denen der Anspruch bereits verjährt ist und der Beschwerdegegner sich auf die Verjährung beruft.

Weitere Schlichtungsstellen für Versicherungen

Versicherungskunden können sich auch bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) über die Versicherung beschweren. Die Bafin ist jedoch keine Schiedsstelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Aber im Einzelfall kann sie deutlich mehr Druck erzeugen, weil sie zugleich die Aufsichtsbehörde der Versicherungsbranche ist. Der Weg über den Ombudsmann ist für Verbraucher jedoch unkomplizierter.

Geht es um Beschwerden zur privaten Krankenversicherung (PKV) und zur privaten Pflegeversicherung, ist der PKV-Ombudsmann der richtige Ansprechpartner. Er ist der außergerichtliche Streitschlichter für die private Kranken- und Pflegeversicherung und nicht mit dem Versicherungsombudsmann zu verwechseln. So darf der PKV-Ombudsmann keine bindenden Entscheidungen treffen, sondern kann nur vermitteln und Empfehlungen aussprechen.

Seit April 2016 gibt es flächendeckend weitere offizielle Schlichtungsstellen in Deutschland. Sie sollen Streitigkeiten über Mängel an Produkten oder Dienstleistungen jeglicher Art zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtlich beilegen. Sie ergänzen die bisher vorhandenen Ombudsstellen für Finanzdienstleistungen, die Energieversorgung und im Personenverkehr.

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Artikel verfasst von

Annika Krempel

Finanztip-Expertin für Versicherungen

Annika Krempel ist Redakteurin im Team Versicherung und Vorsorge. Nach ihrem Diplom in Politikwissenschaften absolvierte sie ein Volontariat für Wirtschafts- und Verbraucherjournalisten. Sie sammelte unter anderem Erfahrungen in den Redaktionen von ZDF WISO, RBB Inforadio sowie der Stiftung Warentest. Die verbraucherpolitische Arbeit lernte sie beim Verbraucherzentrale Bundesverband kennen.

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