Versicherungsombudsmann

Schlichtungsstelle für Versicherte

Das Wichtigste in Kürze

  • Der Versicherungsombudsmann vermittelt bei Streitigkeiten zwischen Verbraucher und Versicherung.
  • Bei Beträgen bis 10.000 Euro ist seine Entscheidung für die Versicherung bindend.
  • Das Verfahren ist für den Versicherten kostenlos.
  • Etwa die Hälfte aller Beschwerden ist erfolgreich, nur bei Lebensversicherungen liegt die Quote niedriger.
  • Für andere Themen gibt es branchenspezifische Ombudsleute sowie eine neue allgemeine Schlichtungsstelle.
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Verbraucher können sich an den Ombudsmann für Versicherungen wenden, wenn sie mit einer Entscheidung ihrer Versicherung nicht einverstanden sind. Neutral und unabhängig vermittelt die Schlichtungsstelle bei Beschwerden über Hausrat-, Lebens- oder Kaskoversicherungen. Seit April 2008 leitet der ehemalige Präsident des Bundesgerichtshofs, Prof. Günter Hirsch, die Einrichtung.

Aufgabe des Ombudsmanns

Der Ombudsmann prüft, ob die eingegangene Beschwerde zulässig ist und ob die Versicherung oder der Versicherungsvermittler tatsächlich falsch entschieden hat. Ist das der Fall, kann die Schlichtungsstelle bei einer Streitsumme bis 10.000 Euro eine Entscheidung treffen, die für die Versicherung bindend ist. Bis 100.000 Euro kann der Ombudsmann dagegen nur eine Empfehlung aussprechen. Geht die Streitsumme darüber hinaus, ist er nicht zuständig. Für den Verbraucher ist die Entscheidung des Ombudsmanns niemals bindend, er kann sich jederzeit auch an ein Gericht wenden.

Damit die Schlichtungsstelle tätig wird, sollten Sie Ihre Beschwerde kurz und knapp, aber verständlich und belegbar begründen. Zuvor müssen Sie Ihren Anspruch gegenüber der Versicherung geltend gemacht und dem Unternehmen sechs Wochen Zeit gegeben haben, sich abschließend zu äußern.

Im Jahr 2016 landeten fast 15.000 zulässige Beschwerden bei der Schlichtungsstelle. Bei den meisten ging es um Rechtsschutzversicherungen, knapp gefolgt von Lebensversicherungen. Rund die Hälfte aller Beschwerden bezog sich auf eine dieser beiden Sparten. Allerdings war nur jede vierte Beschwerde zu Lebensversicherungen erfolgreich. Das liegt dem Ombudsmann zufolge daran, dass in vielen Fällen Missverständnisse auf Seiten der Verbraucher zugrunde liegen. Diese entstehen beispielsweise, wenn Schreiben vom Versicherer für Laien schwer verständlich sind; solche Fälle kann der Ombudsmann oft aufklären. Damit ist dann häufig auch die Beschwerde erledigt.

Rechnet man den Bereich Lebensversicherungen heraus, bekamen Verbraucher in der Hälfte aller zulässigen Beschwerden Recht. Etwas weniger als drei Monate braucht der Ombudsmann für ein Schlichtungsverfahren im Durchschnitt. Auf der Website des Versicherungsombudsmanns findet sich eine Datenbank der Entscheidungen einschließlich Erklärungen.

Wofür der Ombudsmann nicht zuständig ist

Es gibt eine Reihe von Themen, die nicht in die Zuständigkeit der Schlichtungsstelle fallen. Das sind

  • Beschwerden, bei denen es um Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kreditversicherungsvertrag geht. Dafür sind andere Schlichtungsstellen zuständig;
  • Beschwerden, die sich auf die bei der versicherungsmathematischen Berechnung angewandten Methoden oder Formeln beziehen,
  • Ansprüche eines Dritten auf die Versicherungsleistung,
  • Streitigkeiten, die vor einem Gericht, Schiedsgericht, einer Streitschlichtungseinrichtung oder der Versicherungsaufsicht anhängig sind,
  • Beschwerden, die von einem Gericht, Schiedsgericht oder einer Streitschlichtungseinrichtung abschließend behandelt wurden,
  • Beschwerden, die offensichtlich keine Aussicht auf Erfolg haben,
  • Beschwerden, bei denen der Anspruch bereits verjährt ist und der Beschwerdegegner sich auf die Verjährung beruft.
Tipp

Beschwerde auch online möglich

Ob sie mit ihrem Anliegen beim Ombudsmann richtig sind, können Versicherte mit ein paar Klicks direkt auf dessen Webseite prüfen. Dort können sie auch digital einen Schlichtungsantrag stellen.

Weitere Schlichtungsstellen für Versicherungen

Versicherungskunden können sich auch bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) über die Versicherung beschweren. Die Bafin ist jedoch keine Schiedsstelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Aber im Einzelfall kann sie deutlich mehr Druck erzeugen, weil sie zugleich die Aufsichtsbehörde der Versicherungsbranche ist. Der Weg über den Ombudsmann ist für Verbraucher jedoch unkomplizierter.

Geht es um Beschwerden zur privaten Krankenversicherung (PKV) und zur privaten Pflegeversicherung, ist der PKV-Ombudsmann der richtige Ansprechpartner. Er ist der außergerichtliche Streitschlichter für die private Kranken- und Pflegeversicherung und nicht mit dem Versicherungsombudsmann zu verwechseln. So darf der PKV-Ombudsmann keine bindenden Entscheidungen treffen, sondern kann nur vermitteln und Empfehlungen aussprechen.

Seit April 2016 gibt es flächendeckend weitere offizielle Schlichtungsstellen in Deutschland. Sie sollen Streitigkeiten über Mängel an Produkten oder Dienstleistungen jeglicher Art zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtlich beilegen. Sie ergänzen die bisher vorhandenen Ombudsstellen für Finanzdienstleistungen, die Energieversorgung und im Personenverkehr.

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Finanztip-Chefredakteur
Hermann-Josef Tenhagen

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Artikel verfasst von

Annika Krempel

Finanztip-Expertin für Versicherungen

Annika Krempel ist Redakteurin im Team Versicherung und Vorsorge. Nach ihrem Diplom in Politikwissenschaften absolvierte sie ein Volontariat für Wirtschafts- und Verbraucherjournalisten. Sie sammelte unter anderem Erfahrungen in den Redaktionen von ZDF WISO, RBB Inforadio sowie der Stiftung Warentest. Die verbraucherpolitische Arbeit lernte sie beim Verbraucherzentrale Bundesverband kennen.

Julia Rieder

Finanztip-Expertin für Versicherungen

Julia Rieder ist Expertin für Versicherungen und derzeit kommisarisch für das Thema Reise verantwortlich. Während ihres Volontariats bei Finanztip sammelte sie Hörfunk-Erfahrung beim Inforadio. Vorher war sie in den Redaktionen von Frontal 21, der Berliner Zeitung und dem Online-Magazin politik-digital tätig. Ihr Studium der Politikwissenschaft hat Julia Rieder an der Freien Universität Berlin mit einem Master abgeschlossen.