Reisemängel Musterbrief Geld zurück bei Pauschalreise: So reklamierst Du richtig!

Das Hotel ist baufällig, der versprochene Meerblick fehlt, das Gepäck ist verschwunden oder der Flug war verspätet. Wenn Deine Reise nicht verläuft wie geplant, ist der Ärger groß. Hast Du eine Pauschalreise gebucht, ist Dein Reiseveranstalter dafür verantwortlich, dass die Leistungen dem entsprechen, was er Dir im Angebot und im Vertrag zugesichert hat. Liegt ein Reisemangel vor, muss er für Ersatz sorgen und sich um Dich als Gast kümmern. Kann er vor Ort keine Abhilfe schaffen, kannst Du Geld zurückverlangen.

Damit Du Reisemängel geltend machen kannst, musst Du eine Pauschalreise gebucht haben. Damit ist ein Reiseangebot gemeint, das aus mindestens zwei verschiedenen Arten von Leistungen für dieselbe Reise besteht (§ 651a Abs. 2 BGB). Darunter fallen die klassischen Reisepakete, die der Veranstalter im Voraus kombiniert, ebenso wie Reisen, die er auf Deinen Wunsch hin individuell zusammenstellt. Auch Kreuzfahrten sind Pauschalreisen.

Wählst Du in einem Buchungsvorgang zum Beispiel Flug, Hotel sowie Konzertkarten bei einem Reisebüro oder einem Online-Reise-Portal und zahlst dafür einen Gesamtpreis, dann hast Du nicht drei einzelne Verträge abgeschlossen, sondern einen Pauschalreisevertrag (§ 651b BGB). Dadurch kann ein Vermittler (ungewollt) zum Veranstalter werden, der zusätzlich für Reisemängel einstehen muss.

Auch bei verbundenen Online-Buchungen kann das vorkommen, wenn das Portal die Daten an das zweite Unternehmen überträgt und der Reisende dort innerhalb von 24 Stunden eine weitere Reiseleistung bucht (§ 651c BGB).

Falls Du in Deutschland eine Ferienwohnung von einem Privatanbieter mietest, kannst Du die Miete mindern, wenn etwas nicht passt. Hast Du eine Ferienwohnung im Ausland gebucht, gilt in der Regel das Recht des jeweiligen Landes. Bei einzeln gebuchten Flügen hast Du eventuell Ansprüche gegen die Fluggesellschaft.

Grundsätzlich gilt: Deine Reise muss dem entsprechen, was Du mit dem Reiseveranstalter vereinbart hast. Weicht das tatsächliche Angebot erheblich von dem ab, was der Veranstalter Dir als Leistung versprochen hat, liegt wahrscheinlich ein Reisemangel vor.

Zwei Aspekte sind wichtig: Erstens, welche Inhalte vertraglich vor der Reise festgelegt wurden und zweitens, wie der Veranstalter die Reise vor dem Vertragsabschluss beschrieben hat, zum Beispiel in einem Prospekt oder auf seiner Website. Letztlich kommt es immer auf den Einzelfall an, ob ein Reisemangel vorliegt oder nicht. In tropischen Ländern können zum Beispiel einzelne Insekten in Hotelzimmern nicht als Reisemangel gelten, in einem Land mit mildem Klima dagegen schon.

Aufschluss darüber, welche Fälle als Reisemangel gelten können, liefern Listen wie die Frankfurter Tabelle. Einige typische Beispiele für Reisemängel sind:

• Das Hotel befindet sich nicht am vereinbarten Ort, zum Beispiel in Strandnähe.
• Dein Flug ist erheblich verspätet, das heißt mehr als vier Stunden.
• Dein Zimmer ist kleiner oder anders ausgestattet oder weist Schäden auf.
• Du kannst den Hotelpool nicht nutzen.

Auch eine Zimmeraufteilung, die so nicht gebucht war, kann dazu führen, dass Du eine Preisminderung geltend machen kannst. So sprach das Amtsgericht Hannover einer Familie eine Preisminderung zu, die statt in einem Apartment mit zwei Schlafzimmern in einem Schlafzimmer mit zwei Einzelbetten und einer Couch untergebracht war (23.03.2018, Az. 442 C 12227/17).

In einem anderen Fall konnte eine Klägerin einen verspätet nachgelieferten Koffer mit Fotoausrüstung sowie den Ausfall des Videoprogramms an Bord ihres Rückfliegers als Reisemängel geltend machen (LG Frankfurt/Main, 19.06.2019, Az. 2-24 O 20/19).

Corona-Maßnahmen als Reisemangel

Wer während der Corona-Pandemie verreist ist und dabei Einschränkungen durch Corona-Maßnahmen hatte, kann unter Umständen den Reisepreis gegenüber dem Veranstalter mindern und Geld zurückverlangen. Der Europäische Gerichtshof hat geurteilt, dass das Minderungsrecht grundsätzlich auch bei Einschränkungen aufgrund angeordneter Infektionsmaßnahmen besteht (12.01.2023, Az. C-396/21 ). Es kommt nicht darauf an, ob der Veranstalter für die Einschränkungen verantwortlich war. War also zum Beispiel der Pool gesperrt oder wurde das Animationsprogramm gestrichen, um Infektionen zu verhindern, dann haben Reisende das Recht zu mindern, wenn der Veranstalter diese Leistungen zugesagt hatte.

Wie hoch die Minderung ausfallen darf, muss nun wieder das Landgericht München I klären, nachdem der Europäische Gerichthof seine Fragen vorab geklärt hat. Die Kläger verlangten 70 Prozent des Reisepreises zurück. Wie es mit der Klage weitergeht, werden wir im Newsletter berichten.

Grundlage für Deinen Anspruch auf Erstattung ist, dass Du richtig reklamierst: Du musst den Reisemangel unverzüglich der Reiseleitung vor Ort melden und Abhilfe verlangen (§ 651o BGB). Der Veranstalter muss die Möglichkeit haben, die Mängel innerhalb einer angemessenen Frist zu beseitigen.

Die Reiseleitung erreichst Du am besten über die Hotelrezeption – sie muss für Dich immer ansprechbar sein. Wenn Du mit dem Hotel unzufrieden bist, kannst Du auch erst einmal dort um Abhilfe bitten. Vielleicht hilft es ja schon, das Zimmer zu wechseln.

Viele Veranstalter bieten Dir vor Ort ein Formular für Deine Beschwerden an. Das solltest Du unbedingt nutzen, damit Du auch einen Nachweis für spätere Ansprüche in den Händen hältst. Gibt es kein Formular vor Ort, erstelle selbst eine Mängelanzeige. Du kannst dazu unser Muster Mängelanzeige vor Ort verwenden. Lass Dir von Deinem Reiseleiter bestätigen, dass Du Dich beschwert hast.

Du solltest Beweise sammeln

Die Mängel, die Du beanstandest, musst Du nachweisen können: Liste sie dazu auf und beschreibe sie nachvollziehbar. Dabei können Zeugen oder Fotos mit Datum sehr wichtig sein. Bei unzumutbarem Lärm solltest Du ein Lärmprotokoll erstellen.

Lass Dir vom Reiseleiter zudem bestätigen, dass er Deine Beschwerde erhalten hat. Wenn Du eine E-Mail schreibst, setze Deine eigene Adresse ins Cc-Feld, damit Du eine Kopie der Nachricht erhältst.

Bleibt der Veranstalter untätig oder beseitigt den von Dir angezeigten Reisemangel nicht innerhalb einer angemessenen Frist, kannst Du selbst tätig werden. Die Kosten, die Dir dabei entstehen, kannst Du vom Veranstalter zurückverlangen (§ 651k Abs. 2 BGB). In Ausnahmefällen ist keine Frist notwendig, zum Beispiel wenn der in Deinem Reisepaket enthaltene Transport sich so verspätet, dass Du Deinen Flug verpassen würdest. In diesem Fall darfst Du Dir umgehend ein Taxi rufen und die Erstattung der Kosten vom Reiseveranstalter einfordern.

Kann der Reiseveranstalter den Reisemangel nicht beseitigen, muss er Dir eine gleichwertige Ersatzleistung anbieten (§ 651k Abs. 3 BGB). Ist dies nicht möglich, weil sich zum Beispiel die Ersatzunterkunft in einer wesentlich schlechteren Lage befindet, mindert sich der Reisepreis. Der Veranstalter muss Dir einen Teil des Geldes erstatten.

Mach Deine Ansprüche schriftlich geltend

Wir empfehlen, die Forderungen schriftlich beim Veranstalter einzureichen: per Brief oder E-Mail. Du solltest die Mängel genau auflisten und beschreiben. Außerdem formulierst Du Deinen Anspruch klar und deutlich, etwa, indem Du die Summe bezifferst, die Du von Deinem Reiseveranstalter als Ersatz verlangst.

Das gilt selbst dann, wenn der Reiseleiter die Beschwerde schon an den Veranstalter weitergeleitet hat. Wer sich nur beim Reiseleiter beschwert, hat keinen Anspruch auf eine Reisepreisminderung oder Schadensersatz wegen Reisemängeln. Du kannst für Dein Schreiben an den Reiseveranstalter unseren Musterbrief Reisemängel verwenden.

Reiseveranstalter gewähren kleine Entschädigungen bei Urlaubsmängeln häufig aus Kulanz. Nutze die sogenannte Frankfurter Tabelle als Orientierungshilfe, um die Höhe Deiner Minderung herauszufinden. Auch die Kemptener Tabelle oder die Tabelle des ADAC (Stand: Mai 2017) sind hilfreich.

Bei Baulärm im Hotel kannst Du zwischen 5 und 50 Prozent des Reisepreises mindern. Solltest Du über dem hauseigenen Club schlafen, kannst Du zwischen 10 und 40 Prozent mindern. Ist das reservierte Hotel überbucht und musst Du deshalb auf ein anderes Hotel ausweichen, stehen Dir bis zu 25 Prozent Erstattung zu, auch falls das neue Hotel gleichwertig ist.

Schadensminderungspflicht

Reisende haben die Pflicht, den Schaden so gering wie möglich zu halten. Ein Beispiel: Dein Hotel ist überbucht und der Reiseveranstalter bietet Dir ein Hotel der gleichen Kategorie als Ersatzleistung an. Nimmst Du dieses Hotelangebot nicht an, kann Dir das als Verstoß gegen Deine Schadensminderungspflicht entgegengehalten werden.

Zu dieser Pflicht gehört auch, dass Du bei unstreitigen Reisemängeln keinen Anwalt einschaltest. Ansonsten könntest Du auf den Anwaltskosten sitzen bleiben (AG München, 10.04.2014, Az. 261 C 2135/14). Schicke daher besser zunächst selbst ein Schreiben mit Deinen Forderungen an den Veranstalter.

Reisende können eine zusätzliche Entschädigung wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit verlangen, wenn die Reise durch die Mängel vereitelt oder erheblich beeinträchtigt war (§ 651n Abs. 2 BGB).

Das ist bei Mängeln anzunehmen, die zu einer Minderung des Reisepreises um mindestens 50 Prozent führen (OLG Frankfurt, 23.10.2003, Az. 16 U 72/03; OLG Düsseldorf, 28.05.2002, Az. 20 U 30/02).

Hast Du dagegen den Reisemangel verschuldet, hast Du keinen Anspruch auf Entschädigung.

Bei besonders schweren Reisemängeln kannst Du als Urlauber unter Umständen sogar von Deinem Reisevertrag zurücktreten. Bedingung: Der Veranstalter hat Dir seine Hilfe verweigert oder nicht innerhalb einer angemessenen Frist für Abhilfe gesorgt (§ 651l Abs. 1 BGB).

Auch bei erheblichen Änderungen der Flugzeiten oder einem Wechsel des Flughafens hast Du das Recht, kostenfrei von Deiner Reise zurückzutreten. Mehr Informationen findest Du in unserem Ratgeber zum Thema Flugzeitenänderung bei Pauschalreisen.

Weitere Fälle, in denen Du, unabhängig von Reisemängeln, kostenfrei von Deinem Reisevertrag zurücktreten kannst, findest Du in unserem Ratgeber zum Thema Reiserücktritt.

Du hast grundsätzlich zwei Jahre Zeit, Deine Ansprüche gegen den Reiseveranstalter auf dem Klageweg geltend zu machen. Danach verjährt Dein Anspruch (§ 651j BGB).

In allen Fällen beginnt die Frist mit dem Tag, an dem die Pauschalreise dem Vertrag nach enden sollte.