Pauschalreiserecht

Reisemängel richtig reklamieren und Geld zurückbekommen

Das Wichtigste in Kürze

  • Wer eine Pauschalreise mit mindestens zwei Leistungen gebucht hat, hat Rechte aus seinem Reisevertrag, sofern Mängel auftauchen.
  • Die richtige und sofortige Reklamation vor Ort ist die Grundlage für Ihren Anspruch auf Erstattung.
  • Werden die Probleme während des Urlaubs nicht behoben, können Sie nach Ihrer Rückkehr einen Teil des Reisepreises zurückverlangen.
  • Bei allen Buchungen bis zum 1. Juli 2018 haben Sie dazu nur einen Monat Zeit. Für Pauschalreisen, die Sie später gebucht haben, gilt die Ausschlussfrist nicht.
  • Wie viel Sie verlangen können, hängt davon ab, wie schlimm die Mängel waren. In bestimmen Fällen können Sie sogar den gesamten Reisepreis zurückbekommen.

So gehen Sie vor

  • Melden Sie Mängel präzise und unverzüglich dem Reiseleiter oder einem anderen Ansprechpartner des Veranstalters und fordern Sie Abhilfe.
  • Machen Sie Fotos, um die Probleme zu dokumentieren. Lassen Sie sich auch die Adressen von Zeugen geben.
  • Verlangen Sie nach Ihrer Rückkehr vom Veranstalter Geld zurück, sofern die Reiseleitung die Probleme vor Ort nicht behoben hat.
  • Nutzen Sie die sogenannte Frankfurter oder Kemptener Tabelle als Orientierungshilfe für die Höhe der Entschädigung.
  • Sie können für das entsprechende Schreiben an den Reiseveranstalter unseren Reisemängel-Musterbrief verwenden.
  • Unser Tipp: Bleiben Sie zu Reisetipps immer auf dem Laufenden - mit unserem kostenlosen Newsletter!

    Bitte bestätigen Sie jetzt Ihre Anmeldung!

    Wir haben Ihnen eine E-Mail an Ihre Adresse gesendet.

    Schauen Sie gleich in Ihr E-Mail-Programm.

    Sie haben keine E-Mail erhalten? Kann es sein, dass die Nachricht im SPAM-Ordner Ihres E-Mail-Anbieters gelandet ist?
    Bitte schauen Sie auch dort einmal nach und fügen die Mail-Adresse von Finanztip.de Ihrem Adressbuch hinzu.

Das Hotel ist baufällig, der versprochene Meerblick fehlt, das Gepäck ist nicht aufzutreiben oder der Flug war verspätet: Wenn Ihre Reise nicht verläuft wie geplant, können Sie einen Teil des Reisepreises zurückverlangen.

Seit dem 1. Juli 2018 gilt das neue Pauschalreiserecht. Ob die neuen Regeln für Sie greifen, hängt vom Tag der Buchung ab. Wer vor dem Stichtag gebucht hat, muss bei Mängeln noch die alten Regelungen beachten. In diesem Ratgeber weisen wir an den entsprechenden Stellen immer darauf hin, was Sie bei Buchungen nach dem alten und dem neuen Recht beachten müssen.

Wann liegt eine Pauschalreise vor?

Damit Sie überhaupt Reisemängel geltend machen können, müssen Sie eine Pauschalreise gebucht haben. Damit ist ein Reiseangebot gemeint, das aus mindestens zwei verschiedenen Arten von Leistungen für dieselbe Reise besteht (§ 651a Abs. 2 BGB). Darunter fallen die klassischen Reise-Pakete, die der Veranstalter im Voraus kombiniert, ebenso wie Reisen, die er auf Wunsch des Kunden individuell zusammenstellt.

Wählen Sie in einem Buchungsvorgang zum Beispiel Flug, Hotel sowie Konzertkarten bei einem Vermittler und zahlen dafür einen Gesamtpreis, dann haben Sie nicht drei einzelne Verträge abgeschlossen, sondern einen Pauschalreisevertrag (§ 651b BGB). Dadurch können Vermittler – also das Reisebüro oder das Online-Reise-Portal – (ungewollt) zum Veranstalter werden, der zusätzlich für Reisemängel einstehen muss.

Auch bei verbundenen Online-Buchungen kann das vorkommen, wenn das Portal die Daten an das zweite Unternehmen überträgt und der Reisende dort innerhalb von 24 Stunden eine weitere Reiseleistung bucht (§ 651c BGB).

Falls Sie nur eine Ferienwohnung von einem Privatanbieter mieten, können Sie allenfalls die Miete mindern, wenn etwas nicht passt. Die Regelungen zur Pauschalreise schützen Sie seit dem 1. Juli 2018 nicht mehr.

Welche Pflichten haben Reisende bei Mängeln?

Grundlage für Ihren Anspruch auf Erstattung ist, dass Sie richtig reklamieren: Sie müssen den Reisemangel unverzüglich der Reiseleitung vor Ort melden und Abhilfe verlangen (§ 651c a. F. BGB, § 651o BGB). Der Veranstalter muss die Möglichkeit haben, die Mängel innerhalb einer angemessenen Frist zu beseitigen.

Den Reiseleiter erreichen Sie am besten über die Hotelrezeption – er muss für Sie immer ansprechbar sein. Wenn Sie mit dem Hotel unzufrieden sind, können Sie auch erst einmal dort um Abhilfe bitten. Vielleicht hilft es ja schon, das Zimmer zu wechseln.

Viele Veranstalter bieten Ihnen vor Ort ein Formular für Ihre Beschwerden an. Das sollten Sie unbedingt nutzen, damit Sie auch einen Nachweis für spätere Ansprüche in den Händen halten. Gibt es kein Formular vor Ort, erstellen Sie selbst eine Mängelanzeige. Sie können dazu unser Muster verwenden. Lassen Sie sich von Ihrem Reiseleiter bestätigen, dass Sie sich beschwert haben.

Sammeln Sie Beweise

Sie müssen die Mängel nachweisen: Listen Sie sie dazu auf und beschreiben Sie sie nachvollziehbar. Dabei können Zeugen oder Fotos mit Datum sehr wichtig sein. Bei unzumutbarem Lärm sollten Sie ein Lärmprotokoll erstellen.

Lassen Sie sich vom Reiseleiter zudem bestätigen, dass er Ihre Beschwerde erhalten hat. Notfalls können Sie ihm vom Hotel aus ein Fax senden, worüber Sie sich ein Protokoll ausdrucken lassen. Wenn Sie eine E-Mail schreiben, setzen Sie Ihre eigene Adresse ins Cc-Feld, damit Sie eine Kopie der Nachricht erhalten.

Unser Tipp: Bleiben Sie zu Reisetipps immer auf dem Laufenden - mit unserem kostenlosen Newsletter!

Bitte bestätigen Sie jetzt Ihre Anmeldung!

Wir haben Ihnen eine E-Mail an Ihre Adresse gesendet.

Schauen Sie gleich in Ihr E-Mail-Programm.

Sie haben keine E-Mail erhalten? Kann es sein, dass die Nachricht im SPAM-Ordner Ihres E-Mail-Anbieters gelandet ist?
Bitte schauen Sie auch dort einmal nach und fügen die Mail-Adresse von Finanztip.de Ihrem Adressbuch hinzu.

Wie machen Reisende ihre Ansprüche geltend?

Wurden die Mängel nach Ihrer Anzeige nicht behoben, mindert sich der Reisepreis. Der Veranstalter muss Ihnen einen Teil des Geldes erstatten.

Reklamation nach Rückkehr

Dokument zum Bearbeiten herunterladen

Bei Buchungen vor dem 1. Juli Ausschlussfrist beachten

Falls Sie vor dem 1. Juli 2018 gebucht haben, müssen Sie nach der Rückkehr innerhalb eines Monats Ihre Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen (§ 651g a. F. Abs. 1 BGB).

Wer die Frist versäumt hat, kann eventuell trotzdem mindern, wenn der Veranstalter nicht ordnungsgemäß informiert hat, so der Bundesgerichtshof (Urteil vom 3. Juli 2018, Az. X ZR 96/17). In der Reisebestätigung oder in den Reisebedingungen muss stehen, dass der Kunde einen Mangel anzeigen und seine Ansprüche innerhalb der Ausschlussfrist erheben muss (§ 6 BGB-Info-Verordnung; Art. 250 § 6 EGBGB (für Buchungen ab dem 1. Juli 2018). Fehlt die Information, können Sie auch nach Ablauf der Frist Ihre Ansprüche durchsetzen.

Machen Sie Ihre Ansprüche schriftlich geltend

Wir empfehlen, die Forderungen schriftlich beim Veranstalter einzureichen: per Brief oder E-Mail. Sie sollten die Mängel genau auflisten und beschreiben. Außerdem formulieren Sie Ihren Anspruch klar und deutlich, etwa, indem Sie die Summe beziffern, die Sie von Ihrem Reiseveranstalter als Ersatz verlangen.

Das gilt selbst dann, wenn der Reiseleiter die Beschwerde schon an den Veranstalter weitergeleitet hat. Wer sich nur beim Reiseleiter beschwert, hat keinen Anspruch auf eine Reisepreisminderung oder Schadensersatz wegen Reisemängeln. Sie können für Ihr Schreiben an den Reiseveranstalter unseren Musterbrief verwenden.

Wie hoch darf die Minderung sein?

Reiseveranstalter gewähren kleine Entschädigungen bei Urlaubsmängeln häufig aus Kulanz. Nutzen Sie die sogenannte Frankfurter Tabelle als Orientierungshilfe, um die Höhe Ihrer Minderung herauszufinden. Auch die Kemptener Tabelle oder die Tabelle des ADAC sind hilfreich.

Hier einige Beispiele für typische Reisemängel: Bei Baulärm im Hotel können Sie zwischen 5 und 25 Prozent des Reisepreises mindern. Sollen Sie über der Disko schlafen, können Sie zwischen 10 und 40 Prozent mindern. Ist das reservierte Hotel überbucht und müssen Sie deshalb auf ein anderes Hotel ausweichen, stehen Ihnen bis zu 25 Prozent Erstattung zu, auch falls das neue Hotel gleichwertig ist.

Schadensminderungspflicht

Reisende haben die Pflicht, den Schaden so gering wie möglich zu halten. Ein Beispiel: Das Hotel ist überbucht und der Reiseveranstalter bietet ein Hotel der gleichen Kategorie als Ersatzleistung an. Nimmt der Urlauber dieses Hotelangebot nicht an, kann ihm das als Verstoß gegen seine Schadensminderungspflicht entgegengehalten werden.

Zu dieser Pflicht gehört auch, dass Sie bei unstreitigen Reisemängeln keinen Anwalt einschalten. Ansonsten könnten Sie auf den Anwaltskosten sitzen bleiben, wie das Amtsgericht München entschieden hat (Urteil vom 10. April 2014, Az. 261 C 2135/14). Schicken Sie daher besser zunächst selbst ein Schreiben mit Ihren Forderungen an den Veranstalter.  

Ab wann gibt es bei Reisemängeln eine Entschädigung?

Reisende können eine zusätzliche Entschädigung wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit verlangen, wenn die Reise durch die Mängel vereitelt oder erheblich beeinträchtigt war (§ 651n Abs. 2 BGB).

Das ist bei Mängeln anzunehmen, die zu einer Minderung des Reisepreises um mindestens 50 Prozent führen (OLG Frankfurt, Urteil vom 23. Oktober 2003, Az. 16 U 72/03; OLG Düsseldorf, Urteil vom 28. Mai 2002, Az. 20 U 30/02).

Wann verjähren Ansprüche wegen Reisemängeln?

Sie haben grundsätzlich zwei Jahre Zeit, Ihre Ansprüche gegen den Reiseveranstalter auf dem Klageweg geltend zu machen. Danach verjährt Ihr Anspruch (§ 651g Abs. 2 a. F. BGB, § 651j BGB). Allerdings hatte der Reiseveranstalter bei Buchungen bis zum 30. Juni 2018 die Möglichkeit, die Verjährungsfrist in den Allgemeinen Reisebedingungen auf ein Jahr zu verkürzen (§ 651m a. F. BGB).

Für alle Urlauber, die seit dem 1. Juli ihre Reise gebucht haben, gilt immer eine Verjährungsfrist von zwei Jahren. Nach dem neuen Pauschalreiserecht können Veranstalter die Verjährungsfrist nicht mehr verkürzen.

In allen Fällen beginnt die Frist mit dem Tag, an dem die Pauschalreise dem Vertrag nach enden sollte.

Sollen wir Sie
zu Reisetipps
sowie zu weiteren Themen auf dem Laufenden halten?

Einmal pro Woche die wichtigsten Verbraucher-Tipps - kostenlos und werbefrei direkt in Ihr Postfach.

  • Wertvolle Spartipps für Ihr Geld
  • Urteile, die Sie kennen sollten
  • Updates zu unseren beliebten Rechnern und Musterschreiben
  • Unverbindlich und jederzeit kündbar


Finanztip-Chefredakteur
Hermann-Josef Tenhagen

Vielen Dank für Ihre Anmeldung

Bitte bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse

  1. Schauen Sie gleich in Ihrem Postfach nach.
  2. Öffnen Sie die Mail von Finanztip Newsletter.
  3. Klicken Sie auf den Bestätigungslink.

Schauen Sie bitte auch im Spam-Ordner nach.

Finanztip Newsletter

  • Jede Woche die besten Tipps
  • Absolut kostenlos
  • 100% werbefrei

Artikel verfasst von

Frederike Roser

ehemalige Finanztip-Mitarbeiterin (bis 2015)

Frederike Roser war bis Dezember 2015 als Leiterin Kommunikation für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit von Finanztip verantwortlich. Bevor sie diese Aufgabe übernahm, arbeitete sie im Team als Redakteurin für die Themen Auto und Reise. Die ausgebildete Verbraucherjournalistin brachte Erfahrungen mit aus zahlreichen Redaktionen, dem Verbraucherschutz und der Stiftung Warentest.

Dr. Britta Beate Schön

Finanztip-Expertin für Recht

Britta Beate Schön ist bei Finanztip für sämtliche Rechtsthemen zuständig. Die promovierte Juristin und Rechtsanwältin war als Leiterin der Rechtsabteilung bei Finanzdienstleistern wie der Telis Finanz AG und der Interhyp tätig. Vorher lehrte und forschte sie in Japan als DAAD-Junior-Professorin für deutsches und Europarecht. Ihr Studium absolvierte sie in Münster, Genf, Regensburg und Leipzig. Die Autorin erreichen Sie unter britta.schoen@finanztip.de.