Reisemängel Musterbrief

Reisemängel richtig reklamieren und Geld zurückbekommen

Dr. Britta Beate Schön
&Co-Autor
06. Juli 2018
Das Wichtigste in Kürze
  • Wer eine Pauschalreise mit mindestens zwei Leistungen gebucht hat, hat Rechte aus seinem Reisevertrag, sofern Mängel auftauchen.
  • Die richtige und sofortige Reklamation vor Ort ist die Grundlage für Deinen Anspruch auf Erstattung.
  • Werden die Probleme während des Urlaubs nicht behoben, kannst Du nach Deiner Rückkehr einen Teil des Reisepreises zurückverlangen.
  • Bei allen Buchungen bis zum 1. Juli 2018 hast Du dazu nur einen Monat Zeit. Für Pauschalreisen, die Du später gebucht hast, gilt die Ausschlussfrist nicht.
  • Wie viel Du verlangen kannst, hängt davon ab, wie schlimm die Mängel waren. In bestimmen Fällen kannst Du sogar den gesamten Reisepreis zurückbekommen.
So gehst Du vor
  • Melde Mängel präzise und unverzüglich dem Reiseleiter oder einem anderen Ansprechpartner des Veranstalters und fordere Abhilfe. Du kannst unser Muster Mängelanzeige vor Ort nutzen.

Mängelanzeige vor Ort

  • Mach Fotos, um die Probleme zu dokumentieren. Lass Dir auch die Adressen von Zeugen geben.
  • Verlange nach Deiner Rückkehr vom Veranstalter Geld zurück, sofern die Reiseleitung die Probleme vor Ort nicht behoben hat.
  • Nutze die sogenannte Frankfurter oder Kemptener Tabelle als Orientierungshilfe für die Höhe der Entschädigung.
  • Du kannst für das entsprechende Schreiben an den Reiseveranstalter unseren Reisemängel-Musterbrief verwenden.

Reisemängel-Musterbrief 

Das Hotel ist baufällig, der versprochene Meerblick fehlt, das Gepäck ist nicht aufzutreiben oder der Flug war verspätet: Wenn Deine Reise nicht verläuft wie geplant, kannst Du einen Teil des Reisepreises zurückverlangen.

Seit dem 1. Juli 2018 gilt das neue Pauschalreiserecht. Ob die neuen Regeln für Dich greifen, hängt vom Tag der Buchung ab. Wer vor dem Stichtag gebucht hat, muss bei Mängeln noch die alten Regelungen beachten. In diesem Ratgeber weisen wir an den entsprechenden Stellen immer darauf hin, was Du bei Buchungen nach dem alten und dem neuen Recht beachten musst.

Wann liegt eine Pauschalreise vor?

Damit Du überhaupt Reisemängel geltend machen kannst, musst Du eine Pauschalreise gebucht haben. Damit ist ein Reiseangebot gemeint, das aus mindestens zwei verschiedenen Arten von Leistungen für dieselbe Reise besteht (§ 651a Abs. 2 BGB). Darunter fallen die klassischen Reise-Pakete, die der Veranstalter im Voraus kombiniert, ebenso wie Reisen, die er auf Wunsch des Kunden individuell zusammenstellt.

Wählst Du in einem Buchungsvorgang zum Beispiel Flug, Hotel sowie Konzertkarten bei einem Vermittler und zahlst dafür einen Gesamtpreis, dann hast Du nicht drei einzelne Verträge abgeschlossen, sondern einen Pauschalreisevertrag (§ 651b BGB). Dadurch können Vermittler – also das Reisebüro oder das Online-Reise-Portal – (ungewollt) zum Veranstalter werden, der zusätzlich für Reisemängel einstehen muss.

Auch bei verbundenen Online-Buchungen kann das vorkommen, wenn das Portal die Daten an das zweite Unternehmen überträgt und der Reisende dort innerhalb von 24 Stunden eine weitere Reiseleistung bucht (§ 651c BGB).

Falls Du nur eine Ferienwohnung von einem Privatanbieter mietest, kannst Du allenfalls die Miete mindern, wenn etwas nicht passt. Die Regelungen zur Pauschalreise schützen Dich seit dem 1. Juli 2018 nicht mehr.

Welche Pflichten haben Reisende bei Mängeln?

Grundlage für Deinen Anspruch auf Erstattung ist, dass Du richtig reklamierst: Du musst den Reisemangel unverzüglich der Reiseleitung vor Ort melden und Abhilfe verlangen (§ 651c a. F. BGB, § 651o BGB). Der Veranstalter muss die Möglichkeit haben, die Mängel innerhalb einer angemessenen Frist zu beseitigen.

Den Reiseleiter erreichst Du am besten über die Hotelrezeption – er muss für Dich immer ansprechbar sein. Wenn Du mit dem Hotel unzufrieden bist, kannst Du auch erst einmal dort um Abhilfe bitten. Vielleicht hilft es ja schon, das Zimmer zu wechseln.

Viele Veranstalter bieten Dir vor Ort ein Formular für Deine Beschwerden an. Das solltest Du unbedingt nutzen, damit Du auch einen Nachweis für spätere Ansprüche in den Händen hältst. Gibt es kein Formular vor Ort, erstelle selbst eine Mängelanzeige. Du kannst dazu unser Muster Mängelanzeige vor Ort verwenden. Lass Dir von Deinem Reiseleiter bestätigen, dass Du Dich beschwert hast.

Musterschreiben Mängelanzeige

Hier kannst Du Dir unser Musterformular für eine Mängelanzeige vor Ort herunterladen:

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Sammle Beweise

Du musst die Mängel nachweisen: Liste sie dazu auf und beschreibe sie nachvollziehbar. Dabei können Zeugen oder Fotos mit Datum sehr wichtig sein. Bei unzumutbarem Lärm solltest Du ein Lärmprotokoll erstellen.

Lass Dir vom Reiseleiter zudem bestätigen, dass er Deine Beschwerde erhalten hat. Notfalls kannst Du ihm vom Hotel aus ein Fax senden, worüber Du Dir ein Protokoll ausdrucken lässt. Wenn Du eine E-Mail schreibst, setze Deine eigene Adresse ins Cc-Feld, damit Du eine Kopie der Nachricht erhältst.

Wie machen Reisende ihre Ansprüche geltend?

Wurden die Mängel nach Deiner Anzeige nicht behoben, mindert sich der Reisepreis. Der Veranstalter muss Dir einen Teil des Geldes erstatten.

Bei Buchungen vor dem 1. Juli Ausschlussfrist beachten

Falls Du vor dem 1. Juli 2018 gebucht hast, musst Du nach der Rückkehr innerhalb eines Monats Deine Ansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen (§ 651g a. F. Abs. 1 BGB).

Wer die Frist versäumt hat, kann eventuell trotzdem mindern, wenn der Veranstalter nicht ordnungsgemäß informiert hat, so der Bundesgerichtshof (Urteil vom 3. Juli 2018, Az. X ZR 96/17). In der Reisebestätigung oder in den Reisebedingungen muss stehen, dass der Kunde einen Mangel anzeigen und seine Ansprüche innerhalb der Ausschlussfrist erheben muss (§ 6 BGB-Info-Verordnung; Art. 250 § 6 EGBGB (für Buchungen ab dem 1. Juli 2018). Fehlt die Information, kannst Du auch nach Ablauf der Frist Deine Ansprüche durchsetzen.

Machen Deine Ansprüche schriftlich geltend

Wir empfehlen, die Forderungen schriftlich beim Veranstalter einzureichen: per Brief oder E-Mail. Du solltest die Mängel genau auflisten und beschreiben. Außerdem formulierst Du Deinen Anspruch klar und deutlich, etwa, indem Du die Summe bezifferst, die Du von Deinem Reiseveranstalter als Ersatz verlangst.

Das gilt selbst dann, wenn der Reiseleiter die Beschwerde schon an den Veranstalter weitergeleitet hat. Wer sich nur beim Reiseleiter beschwert, hat keinen Anspruch auf eine Reisepreisminderung oder Schadensersatz wegen Reisemängeln. Du kannst für Dein Schreiben an den Reiseveranstalter unseren Musterbrief Reisemängel verwenden.

Musterbrief Reklamation nach Rückkehr

Hier kannst Du Dir unseren Musterbrief für eine Reklamation nach Rückkehr herunterladen:

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Wie hoch darf die Minderung sein?

Reiseveranstalter gewähren kleine Entschädigungen bei Urlaubsmängeln häufig aus Kulanz. Nutze die sogenannte Frankfurter Tabelle als Orientierungshilfe, um die Höhe Deiner Minderung herauszufinden. Auch die Kemptener Tabelle oder die Tabelle des ADAC sind hilfreich.

Hier einige Beispiele für typische Reisemängel: Bei Baulärm im Hotel kannst Du zwischen 5 und 25 Prozent des Reisepreises mindern. Solltest Du über der Disko schlafen, kannst Du zwischen 10 und 40 Prozent mindern. Ist das reservierte Hotel überbucht und musst Du deshalb auf ein anderes Hotel ausweichen, stehen Dir bis zu 25 Prozent Erstattung zu, auch falls das neue Hotel gleichwertig ist.

Schadensminderungspflicht

Reisende haben die Pflicht, den Schaden so gering wie möglich zu halten. Ein Beispiel: Das Hotel ist überbucht und der Reiseveranstalter bietet ein Hotel der gleichen Kategorie als Ersatzleistung an. Nimmt der Urlauber dieses Hotelangebot nicht an, kann ihm das als Verstoß gegen seine Schadensminderungspflicht entgegengehalten werden.

Zu dieser Pflicht gehört auch, dass Du bei unstreitigen Reisemängeln keinen Anwalt einschaltest. Ansonsten könntest Du auf den Anwaltskosten sitzen bleiben, wie das Amtsgericht München entschieden hat (Urteil vom 10. April 2014, Az. 261 C 2135/14). Schicke daher besser zunächst selbst ein Schreiben mit Deinen Forderungen an den Veranstalter.

Ab wann gibt es bei Reisemängeln eine Entschädigung?

Reisende können eine zusätzliche Entschädigung wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit verlangen, wenn die Reise durch die Mängel vereitelt oder erheblich beeinträchtigt war (§ 651n Abs. 2 BGB).

Das ist bei Mängeln anzunehmen, die zu einer Minderung des Reisepreises um mindestens 50 Prozent führen (OLG Frankfurt, Urteil vom 23. Oktober 2003, Az. 16 U 72/03; OLG Düsseldorf, Urteil vom 28. Mai 2002, Az. 20 U 30/02).

Wann verjähren Ansprüche wegen Reisemängeln?

Du hast grundsätzlich zwei Jahre Zeit, Deine Ansprüche gegen den Reiseveranstalter auf dem Klageweg geltend zu machen. Danach verjährt Dein Anspruch (§ 651g Abs. 2 a. F. BGB, § 651j BGB). Allerdings hatte der Reiseveranstalter bei Buchungen bis zum 30. Juni 2018 die Möglichkeit, die Verjährungsfrist in den Allgemeinen Reisebedingungen auf ein Jahr zu verkürzen (§ 651m a. F. BGB).

Für alle Urlauber, die seit dem 1. Juli ihre Reise gebucht haben, gilt immer eine Verjährungsfrist von zwei Jahren. Nach dem neuen Pauschalreiserecht können Veranstalter die Verjährungsfrist nicht mehr verkürzen.

In allen Fällen beginnt die Frist mit dem Tag, an dem die Pauschalreise dem Vertrag nach enden sollte.

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