Chargeback

So fordern Sie Kreditkartenzahlungen zurück

Josefine Lietzau Stand: 08. Mai 2019
Das Wichtigste in Kürze
  • Über das sogenannte Chargeback-Verfahren können Sie ungerechtfertigte Kreditkartenzahlungen zurückfordern. 
  • Sie können zum Beispiel doppelte Abbuchungen reklamieren, nachträgliche und fehlerhafte Belastungen von Hotels oder Autovermietungen, den Ticketpreis für nie stattgefundene Flüge oder betrügerische Zahlungen.
  • Geht ein Anbieter pleite, bevor Sie die bestellte Ware oder Leistung erhalten haben, können Sie die Zahlung ebenfalls reklamieren.
     
So gehen Sie vor
  • Versuchen Sie zunächst das Problem mit dem Anbieter zu klären. Machen Sie dies schriftlich (Brief oder E-Mail), da Sie oftmals den Schriftwechsel als Nachweis im Chargeback-Verfahren benötigen.
  • Sollte der Anbieter sich weigern, Ihnen das Geld zurückzuzahlen, holen Sie sich von der Bank, von der Sie Ihre Kreditkarte haben, das Reklamationsformular für Kreditkartenbuchungen. Das finden Sie entweder online oder Sie erhalten es in der Filiale.
  • Kreuzen Sie den passenden Reklamationsgrund an und senden Sie das Formular zusammen mit den Nachweisen an Ihre Bank. Erledigen Sie das zeitnah, denn die Kreditkartenunternehmen haben für das Chargeback-Verfahren Fristen festgelegt.
     

Der Einkauf wurde doppelt abgebucht, die teure Handtasche entpuppt sich als Fälschung, eine Zahlung ist Ihnen gänzlich unbekannt oder die Fluglinie, die Sie für den Urlaub gebucht haben, ist pleite? Dann sollten Sie die Kreditkartenzahlung reklamieren, um Ihr Geld zurückzubekommen. Das Verfahren nennt sich „Chargeback“ oder Reklamation von Umsätzen und funktioniert mit Karten von Mastercard, Visa und American Express.

Wie reklamiere ich Kreditkartenzahlungen?

Kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Kreditkartenrechnung. Denn nur so erkennen Sie fehlerhafte Buchungen und können sie der Bank melden. In der Regel haben Sie bis zu 120 Tage ab dem Transaktionsdatum Zeit, das Chargeback-Verfahren anzustoßen.

Falls Ihnen eine fehlerhafte Buchung auf Ihrer Kreditkartenabrechnung auffällt, sollten Sie diese reklamieren. Dafür wenden Sie sich an die Bank, die Ihnen die Karte gegeben hat, nicht an das Kreditkartenunternehmen Mastercard oder Visa. American Express ist hier die Ausnahme. Als Amex-Kunde wenden Sie sich direkt an das Kreditkartenunternehmen. 

Es gibt keine Unterschiede zwischen Debit-Karten und Kreditkarten beim Rückfordern von Kreditkartenzahlungen. Debit-Karten sind Karten, bei denen das Geld zeitnah vom Konto gebucht werden. Solche Karten geben zum Beispiel die Consorsbank und ING aus.

Ihre Bank hat Formulare für das Rückbuchen von Umsätzen. Sie finden diese entweder online oder Sie bekommen sie von Ihrer Bank, zum Beispiel in der Filiale. Es kann Ihnen passieren, dass der Mitarbeiter Ihrer Bank noch nie vom Chargeback-Verfahren gehört haben will. Bleiben Sie hartnäckig und verlangen Sie die Formulare!

In den Formularen müssen Sie angeben, was genau bei der Buchung falsch war. Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten. Meist werden in diesen Formularen auch die Nachweise genannt, die Sie erbringen müssen, damit Ihre Bank das Chargeback-Verfahren beginnen kann. 

Die Banken überprüfen, ob die Papiere vollständig vorliegen und haken gegebenenfalls nach. Sie überprüfen auch, ob Sie überhaupt Anrecht auf eine Reklamation haben. Falls Sie zum Beispiel Ihre Sorgfaltspflichten grob verletzt haben – indem Sie beispielsweise die PIN zusammen mit der Karte aufbewahrt haben – wird die Bank die Reklamation womöglich ablehnen.

Sie können jede Transaktion nur einmal reklamieren, achten Sie also darauf, alle notwendigen Unterlagen an Ihre Bank zu schicken und fehlende Informationen nachzuliefern, falls Ihre Bank danach fragt. Sonst riskieren Sie, dass Sie mit dem Reklamieren der Umsätze scheitern und kein weiteres Mal den Umsatz zurückfordern können.

Sie können zudem nur einmal entschädigt werden. Das heißt, dass Sie nicht gleichzeitig eine Rückerstattung vom Händler bekommen und die Zahlung reklamieren dürfen. 

Falls Sie ursprünglich in einer fremden Währung bezahlt haben, erfolgt auch die Rückbuchung in dieser Währung. In solchen Fällen besteht ein gewisses Währungsrisiko: Womöglich hat sich der Kurs inzwischen verschlechtert. Solange Währungen aber nicht abrupt auf- oder abwerten, ist dieser Effekt allerdings überschaubar. Zwischen Euro und US-Dollar etwa geht es über kurze Zeiträume meist um niedrige einstellige Prozentbeträge.

Ihr Geld erhalten Sie oft erst auf vorläufiger Basis zurück. Das liegt daran, dass der Händler Einspruch einlegen kann. Es kann zudem eine Weile dauern, bis Ihre Bank die Reklamation vollständig bearbeitet hat.

Wann kann ich falsch abgebuchtes Geld direkt zurückholen?

In bestimmten Fällen können Sie den Umsatz direkt bei Ihrer Bank reklamieren, ohne sich zuvor an den Händler zu wenden. Freiwilig können Sie das aber trotzdem tun. Womöglich reicht ein Anruf aus, um das Problem zu klären. 

Sie waren auf Reisen und stellen danach fest, dass das Hotel die Rechnung doppelt abgebucht hat? Schicken Sie die Kreditkartenabrechnung mit der Abbuchung an die Bank. Markieren Sie dabei die Buchungen. Bei einem zu hohen Betrag reichen Sie die Kopie der Rechnung oder ein Beleg mit dem tatsächlichen Betrag ein. 

Manchmal stimmen der Name des Händlers und der Name auf der Rechnung nicht überein. Das kann in Ordnung sein – muss es aber nicht. Vielleicht ist die Abbuchung auch einfach falsch. Schicken Sie der Bank die Kreditkartenabrechnung mit der markierten Abbuchung.

Sie können nicht nur Zahlungen rückfordern, das Gleiche gilt auch, wenn Sie mit der Kreditkarte Geld abgehoben haben. Zum Beispiel falls zu wenig oder gar kein Geld aus dem Automaten kam und die Buchung trotzdem auf der Kreditkartenrechnung erscheint. Tragen Sie in solchen Fällen in das Formular ein, wie viel Geld Sie abheben wollten und wie viel Sie erhalten haben.

So gehen Sie bei einem Betrugsverdacht vor

Sie sollten Ihr Geld über das Reklamationsformular zurückholen, wenn Sie von einem Betrug ausgehen. Kreuzen Sie diese Möglichkeit an, wird die Bank Ihre Kreditkarte umgehend sperren. Womöglich wird die Bank Sie auch auffordern, beim Nachverfolgen des Problems zu helfen, indem Sie zum Beispiel eine Strafanzeige stellen. Das sollten Sie sowieso tun.

Sollten weitere betrügerische Umsätze auftauchen, reklamieren Sie auch diese über ein weiteres Formular.

Welche Zahlungen kann ich außerdem zurückfordern?

Wenn Sie im Konflikt mit dem Händler stehen, müssen Sie zusätzlich zum Reklamationsformular weitere Nachweise erbringen. In den folgenden Fällen ist es zwingend erforderlich, dass Sie zuerst versuchen, sich mit dem Händler zu einigen.

Wiederkehrende Belastung - Sie haben ein Abo oder eine Mitgliedschaft fristgerecht gekündigt und der Anbieter hat trotzdem das Geld von der Kreditkarte abgebucht? Versuchen Sie das Thema mit dem Anbieter zu klären. Für viele Banken reicht es aus, dass Sie eine E-Mail an den Händler schicken. Sollte das Unternehmen nicht darauf eingehen, schicken Sie die Unterlagen zum Klärungsversuch und einen Nachweis, dass Sie den Vertrag rechtzeitig gekündigt haben, an Ihre Bank.

Stornierte Bestellung - Sollte ein Händler Geld abgebucht haben, obwohl Sie die Bestellung bereits storniert haben, senden Sie der Bank die Bestätigung für Bestellung und Stornierung.

Ware oder Dienstleistung nicht erhalten - In diesem Fällen müssen Sie Ihrer Bank die Unterlagen für die Bestellung schicken. Darauf muss beispielsweise vermerkt sein, was Sie bestellt haben, wie teuer es war, ob Sie mehrere Stücke bestellt haben und wann Sie bestellt haben. Sollte es sich um eine Dienstleistung handeln, müssen Sie Ihre Buchungsunterlagen einreichen, auf denen auch vermerkt ist, wann Sie die Leistung hätten erhalten sollen. Ein Beispiel wäre ein Flug, der nicht stattfindet. 

In jedem Fall müssen Sie versuchen, das Ganze zuerst mit dem Händler zu klären. Auch die Nachweise dazu schicken Sie Ihrer Bank.

Schwieriger wird es immer dann, wenn Sie die Ware nur teilweise erhalten. So zum Beispiel, wenn Sie mehrere gleiche Dinge bestellen und nur ein Teil ankommt. Der Händler wird womöglich behaupten, dass Sie die volle Lieferung erhalten haben. Fehlen Ihnen die Nachweise, dass Sie nur einen Teil erhalten haben, bekommen Sie Ihr Geld womöglich nicht wieder.

Gutschrift nicht erhalten - Falls etwas mit der gekauften Ware nicht stimmt, kann der Händler Ihnen das Geld auch erstatten.  Lassen Sie sich ein solches Versprechen schriftlich geben! Denn diese Zusage müssen Sie bei Ihrer Bank als Beweis abgeben, falls der Händler das Geld doch nicht erstattet.

Waren zurückgesendet - Sie können online bestellte und bereits bezahlte Ware zurücksenden und erhalten ihr Geld zurück. Oft akzeptieren die Händler dies, ohne dass Sie den Kauf deutlich widerrufen, auch wenn die rechtliche Situation eine andere ist. Erklären Sie Ihren Widerruf nachträglich.

Sollte der Händler sich weigern, das Geld zurückzuzahlen, müssen Sie zunächst versuchen, das mit ihm zu klären Machen Sie das schriftlich, denn Sie brauchen Mails, Faxe oder Briefe als Beweis, um die Kartenzahlung zu reklamieren. Außerdem brauchen Sie einen Nachweis, dass die Rücksendung beim Händler angekommen ist. Dafür nutzen Sie zum Beispiel die Bestätigung des Versandunternehmens zur erfolgreichen Zustellung, den Retourenbeleg oder einen Ausdruck der Sendungsverfolgung.

Unrechtmäßige Nachbelastung - Hotels, Kreuzfahrtunternehmen, Autovermietungen und andere Unternehmen können Ihre Kreditkarte ein weiteres Mal belasten, auch wenn Sie schon längst nicht mehr vor Ort sind. Das kann in Ordnung sein, falls Sie zum Beispiel die Minibar im Hotelzimmer geleert haben oder die Buchung beim ersten Mal nicht geklappt hat. Doch wenn Ihnen keine Gründe genannt werden und Sie die Abbuchung auch nicht autorisiert haben, können Sie das Geld zurückfordern. 

Versuchen Sie zunächst, dass Problem mit dem Anbieter zu klären. Bewahren Sie den Schriftwechsel auf; sie benötigen ihn, wenn Sie die Kreditkartenbuchung zurückfordern Außerdem schicken Sie Ihrer Bank Nachweise, dass Sie die eigentliche Rechnung bereits bezahlt haben. Das kann zum Beispiel die Kartenabrechnung sein.

Umsatz anders bezahlt - Sollten Sie Ihre Rechnung bereits beglichen haben, zum Beispiel per Lastschrift oder Überweisung, und der Händler bucht trotzdem Geld von Ihrem Kreditkartenkonto ab, können Sie das Geld zurückverlangen. Wenden Sie sich an den Händler und senden Sie seine Antwort zusammen mit der Kreditkartenabrechnung und dem Zahlungsnachweis für die bereits beglichene Rechnung an Ihre Bank.

Verdacht auf Markenfälschung - Sie dachten, sie kaufen eine Handtasche von einem Luxuslabel, die aber nie bei Ihnen ankommt, weil der Zoll sie als billiges Imitat erkennt? Auch dann können Sie Ihr Geld zurückfordern. Dafür schicken Sie eine Beschreibung der bestellten Ware an die Bank und nennen ihr auch, wo sie sich befindet – zum Beispiel bei der Polizei oder beim Zoll. 

Zusätzlich braucht Ihre Bank eine Bestätigung, dass die Ware gefälscht ist. Dafür reichen die Angaben des Zolls aus, der die Ware einbehalten hat. Diese Bestätigung können Sie auch beim Zoll anfordern. Auch mit einer Stellungnahme des richtigen Herstellers können Sie die Markenfälschung nachweisen. Sollten Sie einen Gutachter brauchen, müssen Sie ihn selbst bezahlen und bekommen das Geld dafür nicht zurück.

Ware nicht wie beschrieben/defekt - In diesen Fällen schicken Sie eine Beschreibung der Ware und des Schadens an Ihre Bank, nachdem Sie versucht haben, das Problem mit dem Händler zu klären. Einen Online-Kauf können Sie sowieso innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen. Falls der Verkäufer Ihnen das Geld nicht zurückgegeben hat, nachdem Sie die defekte Waren zurückgeschickt haben, sollten Sie sich mit allen nötigen Nachweisen an Ihre Bank wenden und das Geld über das Chargeback-Verfahren zurückfordern. 

Wenn Sie an den Händler schreiben, setzen Sie ihm am besten festen Fristen für seine Reaktion. Sollte sich der Händler nicht bei Ihnen melden, reicht dies für viele Banken schon aus, um zu beweisen, dass Sie versucht haben, die Situation mit dem Händler zu klären.

Wie bekomme ich mein Geld bei einer Insolvenz zurück?

Das Chargeback-Verfahren sichert Sie nicht nur bei Problemen mit Händlern ab. Es greift auch, wenn der Anbieter in Schwierigkeiten gerät, insolvent wird und die bereits bezahlte Leistung nicht erbringt. In den letzten Monaten ist dies insbesondere durch die Insolvenzen der Fluglinien Niki, Air Berlin und Germania wichtig geworden.

Diese Situationen fallen unter den Chargeback-Grund „Ware/Leistung nicht erhalten“ und können ganz normal über das Reklamationsformular gemeldet werden. Die Insolvenz macht es allerdings schwieriger, die nötigen Nachweise zu erbringen. Außerdem gibt es weitere Besonderheiten, falls das Datum für die Leistung in der Zukunft liegt.

So gehen Sie vor, wenn die Airline pleitegeht

Wird eine Fluglinie zahlungsunfähig, bevor Sie überhaupt geflogen sind, wird es schnell kompliziert. Welche Aussichten Sie haben, wieder an Ihr Geld zu kommen, hängt von einigen Faktoren ab: Zunächst müssen Sie herausfinden, ob Sie überhaupt das Chargeback-Verfahren nutzen können. Denn allein die Tatsache, dass Sie mit einer Kreditkarte bezahlt haben, reicht dafür nicht aus.

Falls Sie zum Beispiel eine Pauschalreise gebucht haben, können Sie die Kreditkartenzahlung nicht über das Chargeback zurückfordern. In diesen Fällen wenden Sie sich direkt an den Reiseveranstalter, Sie sind durch das Pauschalreiserecht abgesichert. Wenn Sie bei einer Fluglinie gebucht haben und die ausführende Fluglinie ist eine andere, müssen Sie sich an die Airline wenden, bei der Sie gebucht haben, falls die ausführende Fluglinie pleitegeht.

Sollten Sie aber den Flug bei der Airline direkt gebucht und mit Kreditkarte bezahlt haben, können Sie das Geld zurückfordern. Dabei sollten Sie folgende Unterlagen bei Ihrer Bank einreichen:

  • Reklamationsformular, 
  • Kopie der Flugbuchung,
  • Ablehnung zur Erstattung der Flugkosten,
  • Nachweis, dass der Flug nicht stattgefunden hat/stattfinden wird (Stornobestätigung). 

Kreuzen Sie im Reklamationsformular die Begründung „Leistung nicht erhalten“ an.

Sie müssen nachweisen, dass Sie versucht haben, die Situation mit der Fluglinie oder dem Insolvenzverwalter zu klären. Setzen Sie am besten eine Frist für die Antwort fest. Sollten Sie dann keine Antwort erhalten, schicken Sie die Kopien zum Klärungsversuch an Ihre Bank und weisen darauf hin, dass Sie keine Antwort erhalten haben.

Sollte die Fluglinie oder der Insolvenzverwalter auf ihren Webseiten darauf hinweisen, dass keine Flüge mehr stattfinden werden, schicken Sie ein Bildschirmfoto der Webseiten mit ein. Alternativ können Sie einfach die jeweilige Internetseite ausdrucken.

Sie können auf diese Weise auch ein Chargeback starten, falls Sie zum Beispiel keine Stornobestätigung bekommen haben oder der Flug noch nicht storniert wurde. Dies geschieht meist, wenn Ihr Flugdatum in der Zukunft liegt. Dann ist es jedoch umso wichtiger, dass Sie beweisen, dass keine Flüge mehr stattfinden werden. Die Banken reagieren unterschiedlich streng.

Wenn Sie den Flug über einen Reisevermittler gebucht haben

Schwieriger wird es, wenn Sie den Flug über einen Reisevermittler wie Check24, Opodo oder fluege.de gebucht haben. Viele Banken leiten zwar das Chargeback-Verfahren ein und die Kunden bekommen ihr Geld zurück – danach kann es jedoch Ärger mit dem Vermittler geben.

Die Vermittler wenden sich an die Kunden, die das Geld zurückgebucht haben und verlangen das Geld zurück. Dabei behaupten sie, dass es keine rechtliche Grundlage für die Reklamation gebe. Der Vermittler sei in diesen Fall nicht der Leistungserbringer, sondern die Fluglinie. Schon in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen wollen die Vermittler keine Haftung übernehmen für die Leistung, die sie vermittelt haben.

In solchen Fällen geben die Kunden zwar auf der Webseite des Vermittlers ihre Kreditkartendaten ein, das Geld geht jedoch nicht direkt an die Fluglinie. Stattdessen geht das Geld zunächst an den Vermittler, der es an die Fluglinie weitergibt. Deshalb kommt das Chargeback nicht bei der Händlerbank der insolventen Fluglinie an, sondern beim Vermittler. 

Rechtlich ist ungeklärt, ob Sie das Geld für den gestrichen Flug vom Vermittler zurückholen dürfen. Sollten Sie nach dem Reklamieren des Flugpreises Ärger mit einem Vermittler haben, reagieren Sie auf jeden Fall auf das Schreiben.

Der Vermittler hat einen Flug vermittelt, der nicht mehr stattfindet, da die Airline Insolvenz angemeldet hat. In einem solchen Fall ist das Chargeback-Verfahren aus unserer Sicht durchaus möglich, wir schätzen es auch nicht als rechtsmissbräuchlich ein. Der Vermittler hat aus unserer Sicht keinen Anspruch auf Zahlung des Flugpreises. 

Seien Sie sich bewusst, dass die Vermittler die Situation weiter eskalieren können, indem sie Sie mahnen, ein Inkasso-Unternehmen hinzuziehen oder gar klagen. Finanztip sind jedoch keine Fälle bekannt, in dem die Vermittler so weit gegangen sind. 

Was steckt hinter dem Chargeback-Verfahren?

Das Chargeback-Verfahren sichert Sie gegen zahlreiche Probleme bei Kreditkartenbuchungen ab. Damit das klappt, arbeiten bei jeder Reklamation mehrere Parteien zusammen. Bei Mastercard und Visa sind es vier, bei American Express (Amex) sind es drei.

Bei Mastercard und Visa stehen auf einer Seite Sie als Kunde und Ihre Bank, im Fachjargon „Issuer“ genannt. Auf der anderen Seite steht der Anbieter und die Händlerbank (Aquirer).

Ihre Bank tritt für Sie ein, indem sie zunächst überprüft, ob Sie die Kreditkartenbuchung reklamieren können und danach das Chargeback-Verfahren einleitet. Auf der anderen Seite unterstützt die Händlerbank ihre eigenen Kunden. 

Zwischen der kartenausgebenden Bank und der Händlerbank werden die Informationen zu Ihrer Buchung ausgetauscht und bewertet. Falls es keine Einigung geben sollte, kann auch das entsprechende Kartenunternehmen, also Mastercard oder Visa eingreifen und eine Entscheidung fällen.

Bei American Express funktioniert es etwas anders, da Amex sowohl als Ihre Bank auftritt als auch die des Händlers. Amex muss also entscheiden, welcher der eigenen Kunden recht hat.

Wenn Sie sich Ihr Geld direkt von einem insolventen Unternehmen zurückholen, müssen Sie sich in der Regel keine Sorgen machen, dass Sie später Ärger mit dem Insolvenzverwalter bekommen. Das liegt am Verfahren im Hintergrund. Sie holen das Geld nicht aus der Insolvenzmasse des Anbieters zurück, sondern bei der Bank des Händlers. Die Händlerbanken bereiten sich auf mögliche Insolvenzen ihrer Kunden vor. Das machen sie zum Beispiel, indem sie nicht das gesamte Geld, das ein Händler über Kreditkartenzahlungen einnimmt, direkt an ihn auszahlen. Aus diesem Geld werden dann die Chargeback-Forderungen bedient. 

Mehr dazu im Ratgeber Kreditkarten

Zum Ratgeber

Autor
Josefine Lietzau

Stand: 08. Mai 2019


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