Fluggastrechte EU Deine Rechte bei Ärger mit der Airline

Expertin für Recht - Dr. Britta Beate Schön
Dr. Britta Beate Schön
Finanztip-Expertin für Recht

Das Wichtigste in Kürze

  • Du bist rechtlich gut geschützt, wenn sich Dein Flug verspätet oder ganz ausfällt. Nach der Fluggastrechte-Verordnung kannst Du bis zu 600 Euro Entschädigung bekommen.
  • Geht Dein Gepäck auf einem Flug verloren oder wird es beschädigt, kannst Du bis zu 1.600 Euro von der Fluggesellschaft verlangen. Das ist im Montrealer Abkommen geregelt.

So gehst Du vor

  • Ist Dein Flug ausgefallen oder hat er sich verspätet, kannst Du mit unserem Rechner Deine Ansprüche ermitteln. Mit unserem Tool kannst Du das passende Mus­ter­schrei­ben erstellen und an die Airline schicken.
  • Reagiert das Unternehmen nicht oder weigert es sich zu zahlen, kannst Du Dich kostenlos an eine Schlichtungsstelle wenden.
  • Willst Du Dich nicht selbst mit der Airline herumärgern, kannst Du Deine Entschädigungsforderung verkaufen. Dazu empfehlen wir Compensation2go und EUFlight. Als Alternative kannst Du einen Inkasso-Dienstleister beauftragen. Wir empfehlen SOS Flugverspätung und Fairplane.

Ob sich Dein Flug verspätet, überbucht oder ganz ausgefallen ist oder das Gepäck nicht ankommt: Wenn die Reise mit dem Flugzeug nicht glatt läuft, hast Du Rechte nach der europäischen Fluggastrechte-Verordnung (VO (EG) Nr. 261/2004) sowie nach dem Montrealer Abkommen. Allein im ersten Halbjahr 2023 gab es nach Auskunft des Deutschen Richterbundes bereits 70.000 Klagen gegen Fluggesellschaften. Wir geben Dir einen Überblick darüber, welche Ansprüche Dir zustehen und wie Du zu Deinem Recht kommst.

Welche Fluggastrechte stehen Dir zu?

Deine Rechte und Ansprüche gegen eine Fluggesellschaft finden sich in der europäischen Fluggastrechteverordnung. Um sich auf Fluggastrechte berufen zu können, müssen zwei Voraussetzungen erfüllt sein:

  1. Dein Flug ist in einem EU-Land gestartet oder
  2. Dein Flug ist in einem EU-Land gelandet und die betroffene Airline hat ihren Sitz in einem Mitgliedsland der Europäischen Union.

Die Regelungen der Verordnung gelten ebenfalls in der Schweiz, Norwegen und Island. Seit Januar 2021 gelten die EU-Vorschriften über Fluggastrechte nicht mehr für Flüge aus dem Vereinigten Königreich (UK) in die EU, die von einer Fluggesellschaft mit Sitz in Großbritannien oder einem anderen Land außerhalb der EU durchgeführt werden. Das ist eine Folge des Brexits. Die EU-Vorschriften gelten weiterhin, wenn Du aus Großbritannien mit einer europäischen Airline in die EU fliegst.

Welche Rechte Dir konkret zustehen, hängt davon ab, was bei Dir schiefgelaufen ist. Diese Fälle sind die häufigsten:

1. Flugverspätung

Kommt Dein Flug mehr als drei Stunden zu spät ans Ziel, kannst Du eine Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro bekommen – zumindest dann, wenn die Fluggesellschaft selbst für die Verspätung verantwortlich ist.

Die Airline muss sich auch um Deine Verpflegung kümmern, zwei Telefonate oder E-Mails ermöglichen und eine Übernachtung zahlen, falls die Maschine erst am nächsten Tag starten soll. Weitere Informationen und ein entsprechendes Mus­ter­schrei­ben, mit dem Du Deine Rechte einfordern kannst, findest Du im Ratgeber zur Flugverspätung.

2. Flugannullierung

Wurde Dein Flug gestrichen oder erscheint auf der Anzeige für Abflüge als Status „canceled“, kannst Du Dir den Flugpreis erstatten lassen oder auf eine anderweitige Beförderung bestehen. Zusätzlich hast Du eventuell Anspruch auf Entschädigung, wenn Dein Flug ganz ausfällt. Was Dir genau zusteht und wie Du es einfordern kannst, erfährst Du im Ratgeber zur Flugannullierung.

3. Nichtbeförderung

Manchmal verkaufen die Airlines mehr Tickets, als es Plätze im Flieger gibt. Erscheinen zu viele Fluggäste, heißt es dann schlicht, der Flieger sei überbucht. Die Airline bietet Dir meist einen anderen Flug an oder versucht Dich davon zu überzeugen, freiwillig von der Buchung zurückzutreten.

Lass Dich auf ein solches Angebot nur ein, wenn der Kompromiss für Dich passt. Sobald Du das Angebot annimmst, verfallen weitere Ansprüche auf Entschädigung gegen die Fluggesellschaft. Falls Du lieber mit Deinem gebuchten Flug reisen willst, solltest Du darauf bestehen und der Flugumbuchung nicht zustimmen.

Finden sich bei Überbuchung nicht genug Passagiere, die freiwillig auf ihren Platz verzichten, dann muss die Airline selbstständig eine entsprechende Anzahl von Personen umbuchen. Das bedeutet: Nichtbeförderung (Art. 4 Abs. 3 VO (EG) Nr. 261/2004). In einem solchen Fall stehen Dir dieselben Rechte zu wie bei einer Flugannullierung. Du hast also auf jeden Fall Anspruch auf eine alternative Beförderung zum nächstmöglichen Zeit­punkt, kannst eine angemessene Betreuung und eventuell eine Ausgleichszahlung verlangen.

Beispiel: Adrian buchte einen Flug von Düsseldorf über Paris nach Johannesburg. Der Zubringerflug nach Paris wurde gestrichen. Daraufhin buchte die Airline Adrian eigenmächtig auf einen Flug von Düsseldorf über Amsterdam nach Johannesburg. Die Umbuchung war eine Nichtbeförderung. Adrian hatte zusätzlich Anspruch auf eine Entschädigung (AG Düsseldorf, 15.12.2017, Az. 49 C 343/17).

Ist die gebuchte Beförderungsklasse überbucht, so ist das keine Nichtbeförderung im Sinne der Verordnung. Wegen eines sogenannten Downgrading – zum Beispiel von der Business in die Economy-Class – hast Du keinen Anspruch auf Ausgleichszahlung (LG Landshut, 04.05.2017, Az. 41 O 2511/16). Aber Du kannst je nach Flugstrecke einen Anteil des gezahlten Ticketpreises zurückverlangen (EuGH, 22.06.2016, Az. C-255/15).

Aus wichtigen Gründen darf die Airline einem Passagier allerdings die Beförderung verweigern – zum Beispiel, wenn er ein Sicherheitsrisiko darstellt, er starke gesundheitliche Probleme hat oder notwendige Dokumente wie Reisepass oder Visum fehlen. Achtung: Es reicht schon, wenn der Pass abgelaufen ist.

Übertreiben darf die Airline es aber nicht. Sie muss Dich mitnehmen, selbst wenn Du am Check-in nicht die Kredit­karte vorlegen kannst, mit der Du das Ticket bezahlt hast (LG Frankfurt a.M., 27.01.2011, Az. 2-24 O 142/10).

Keine Rechte stehen Dir zu, wenn Du Hin- und Rückflug zusammen gebucht hast und den Hinflug nicht angetreten hast. Das nennt sich No-Show oder Cross-Ticketing. Nimmt Dich die Airline auf dem Rückflug dann nur gegen einen Aufpreis mit, so ist das keine Nichtbeförderung im Sinne der Fluggastrechte-Verordnung. Du hast in einem solchen Fall keinen Anspruch auf Ausgleichszahlung wie bei einer Annullierung oder großen Flugverspätung (BGH, 25.04.2023, Az. X ZR 25/22).

4. Flug verpasst

Wer seinen Flug verpasst hat, kann entweder seinen Urlaub oder seinen Termin sausen lassen oder sich ein neues Ticket buchen. Das kann teuer werden. Warst Du zu spät dran, ist das Dein Problem.

Falls Du mit dem Zug zum Flughafen fahren willst (Rail & Fly), solltest Du einen ausreichenden Zeitpuffer einplanen, denn mit verspäteten Zügen ist immer zu rechnen. Die Bahn haftet nicht dafür, wenn Du aufgrund der Zugverspätung Deinen Flug verpasst. Weitere Infos findest Du im Ratgeber über Bahngastrechte.

Hast Du Deinen Flug allerdings verpasst, weil Du zu lange an den Sicherheitskontrollen anstehen musstest, ist die Bundespolizei für den Ersatz Deiner Schäden zuständig. Dazu musst Du aber rechtzeitig an der Sicherheitskontrolle gewesen sein. 90 Minuten vor Ende der Boardingzeit sollte ausreichend sein. Du solltest Dich dringend an die Emp­feh­lungen des Flughafenbetreibers oder an die Vorgaben der Fluggesellschaft halten. Nur dann besteht die Chance auf Schadensersatz (LG Köln, 25.04.2023, Az. 5 O 250/22).

Unabhängig davon kannst Du für jeden verpassten Flug Gebühren und Zuschläge zurückverlangen. Denn die fallen nur an, wenn Du tatsächlich geflogen bist. Weitere Informationen und ein Mus­ter­schrei­ben findest Du im Ratgeber zur Flug­stornierung.

Pauschalreise mit Flug

Auch bei Flügen im Rahmen einer Pauschalreise hast Du Ansprüche nach der EU-Verordnung. Du solltest Deine Rechte am besten direkt gegenüber der Fluggesellschaft geltend machen und nicht gegenüber dem Reiseveranstalter. Von dem kannst Du aber bei Flugärger eventuell eine Minderung des Reisepreises fordern.

Wann liegen „außergewöhnliche Umstände“ vor?

Haben sogenannte außergewöhnliche Umstände zu Verspätung oder Ausfall geführt, muss die Fluggesellschaft keine Entschädigung zahlen. Was aber genau solche außergewöhnlichen Umstände sind, ist in der Verordnung nicht geregelt. Darüber wird vor Gericht oft gestritten.

Beispiele für Ereignisse, die als außergewöhnliche Umstände gelten: Schließung des Flughafens, Terroranschläge, politische Instabilität und Sicherheitsrisiken. Auch extrem schlechtes Wetter kann ein außergewöhnlicher Umstand sein.

Die meisten technischen Probleme, die sich bei der Wartung von Flugzeugen zeigen, liegen im Verantwortungsbereich der Airline. Das gilt ebenso für einen Streik des Flugpersonals oder Erkrankungen der Crew. Das gehört zum regulären Flugbetrieb und kann daher nicht als außergewöhnlicher Umstand angebracht werden. 

Falls Du nicht sicher bist oder die Hintergründe der Verspätung oder Annullierung nicht kennst, fordere eine Ausgleichszahlung. Denn die Fluggesellschaft muss beweisen, dass sie die Umstände nicht zu verantworten hatte. Zudem muss sie nachweisen, dass die Verspätung oder der Ausfall auch nicht vermeidbar gewesen wäre.

Übrigens: Die Gründe für eine Überbuchung sind unerheblich. In dieser Situation kann sich die Fluggesellschaft grundsätzlich nicht mit außergewöhnlichen Umständen herausreden.

Ent­schä­di­gungs­rech­ner und Mus­ter­schrei­ben

Nutze unseren speziell entwickelten Rechner, um einschätzen zu können, ob Dir eine Entschädigung nach der EU-Verordnung für Fluggastrechte zusteht. Nachdem Du alle Fragen beantwortet hast, erhältst Du einen Überblick, welche Ansprüche Du wahrscheinlich hast. Lade Dir einfach das PDF-Dokument mit dem ausführlichen Ergebnis und einem angepassten Mus­ter­schrei­ben herunter.

Wer hilft, wenn die Airline nicht zahlt?

Wenn Du Deine Forderungen an die Airline gestellt hast, sie aber nicht zahlt, kannst Du Dich an eine Schlichtungsstelle wenden.

1. Schlichtungsstellen

Es gibt für Verbraucher zwei Schlichtungsstellen, wenn es um Ärger mit einer Fluggesellschaft geht. Welche Schlichtungsstelle für Dich zuständig ist, hängt von der Airline ab. Ist sie Mitglied bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP), ist diese zuständig. Für die Schlichtung mit Fluggesellschaften, die sich nicht der SÖP angeschlossen haben, ist die Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz (BfJ) zuständig.

SÖP: Hat die Airline Deine Forderung abgelehnt oder nicht reagiert, kannst Du Dich kostenlos an die SÖP wenden. Sie ist von der Bundesregierung und der Europäischen Kommission anerkannt.

Es gibt vier Voraussetzungen für eine Schlichtung durch die SÖP:

  1. Du musst grundsätzlich – zumindest überwiegend – aus privaten Gründen geflogen sein. Geschäftsreisende haben keinen Anspruch auf Schlichtung (§ 57b Abs. 1 LuftVG).
  2. Du musst zunächst selbst versucht haben, das Problem mit der Fluggesellschaft zu klären.
  3. Die Airline muss Deine Forderung ganz oder teilweise abgelehnt haben. Hast Du keine Reaktion auf Dein Schreiben bekommen, musst Du der Fluggesellschaft zwei Monate Zeit geben, bevor Du die Schlichtungsstelle anrufen kannst (§ 57b Abs, 2 Nr. 5 LuftVG). 
  4. Die Fluggesellschaft muss Mitglied im Trägerverein der privatrechtlich organisierten Schlichtungsstelle sein. Überprüfe das anhand der aktuellen Mitgliederliste, die Du auf der Website der SÖP findest. Derzeit beteiligen sich 42 Airlines an dem Verfahren (Stand: September 2023). 

Schlichtungsstelle Luftverkehr: Findet sich Deine Fluggesellschaft nicht in der Mitgliederliste der SÖP, kannst Du Dich an die behördliche Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz (BfJ) wenden.

Die Voraussetzungen für eine behördliche Schlichtung sind ähnlich: Du musst aus überwiegend privaten Gründen geflogen sein und musst die Airline vorab angeschrieben haben, allerdings ohne Erfolg oder ohne Reaktion innerhalb von zwei Monaten.

2. Rechtsdienstleister, die Fluggastrechte durchsetzen

Wer seine Entschädigung so schnell wie möglich haben will, kann sich an einen Sofortentschädiger wenden. Solche Unternehmen prüfen zunächst die Erfolgsaussichten. Stehen die Chancen gut, unterbreiten sie Dir ein Angebot. Stimmst Du zu, kauft das Unternehmen die Forderung und zahlt Dir sofort eine Entschädigung aus – abzüglich Provision. Auch wenn der Anbieter von der Airline kein Geld bekommt, kannst Du Deine Entschädigung behalten. Unsere Emp­feh­lungen unter diesen Anbietern sind Compensation2go und EUFlight.

Etwas weniger Provision musst Du in der Regel zahlen, wenn Du Dich an einen Fluggasthelfer wendest, der auf dem Inkasso-Weg Deine Ansprüche durchsetzt. Das kann allerdings dauern.

Wir haben sieben Anbieter näher untersucht. Besonders überzeugt haben uns SOS Flugverspätung und Fairplane. Bevor Du einem der Fluggasthelfer einen Auftrag erteilst, solltest Du Dir die vier empfehlenswerten Anbieter genauer ansehen. Mehr dazu findest Du im Ratgeber zu Fluggasthelfern.

Welche Rechte hast Du rund ums Gepäck?

Die Fluggesellschaft ist für aufgegebenes Gepäck verantwortlich. Auf Dein Hand­gepäck musst Du selbst aufpassen. Welche Ansprüche Du bei beschädigtem oder verloren gegangenem Gepäck hast, regelt das Montrealer Abkommen. Darin ist festgelegt, dass Passagiere derzeit umgerechnet bis zu 1.600 Euro Schadensersatz bekommen können, wenn Koffer verloren gehen oder beschädigt werden.

So gehst Du am besten vor 

  1. Verlust melden: Falls Du Deinen Koffer nicht auf dem Förderband der Gepäckausgabe findest, melde schon am Flughafen, dass Dein Gepäck fehlt. Manche Airlines bieten dazu auch eine besondere App an. Verlass den Flughafen nicht, bevor Du eine Bestätigung in den Händen hältst, dass Du den Verlust gemeldet hast. Bei der Polizei musst Du keine Anzeige machen gegen Unbekannt, weil Dein Koffer eventuell gestohlen wurde. Denn die meisten Koffer tauchen wieder auf.
  2. Noteinkäufe: Kommt Dein Gepäck verspätet an, darfst Du Dir zur Überbrückung die wichtigsten Dinge kaufen, zum Beispiel Zahnbürste, Zahnpasta sowie Unterwäsche. Bleibt der Koffer mehrere Tage verschwunden, brauchst Du sicher auch eine Grundausstattung an Kleidung. Die Fluggesellschaft muss diese Ausgaben erstatten.

    Hygiene-Artikel ersetzen die Airlines in der Regel vollständig. Bei Kleidung ersetzen sie oft nur die Hälfte, da Du die Hose und den Pullover auch noch zuhause tragen kannst.

    Luxusgegenstände muss die Fluggesellschaft nicht ersetzen. Auf solchen Kosten können Passagiere schnell sitzen bleiben, wie das Amtsgericht Frankfurt entschieden hat. Statt der geforderten 1.300 Euro – der Kläger kaufte im Armani-Jeans-Shop ein – musste die Airline nur 300 Euro erstatten (01.06.2017, Az. 30 C 570/17).

    Das Montrealer Abkommen legt für die Erstattung eine Höchstgrenze fest – derzeit umgerechnet rund 1.600 Euro (Art. 22). Das ist aber nur eine Höchstgrenze und bedeutet nicht, dass Du alles bis zu dieser Summe zurückbekommst.

    Wenn Du etwas im Flughafenbereich kaufst, solltest Du Dich auf die nötigsten Gegenstände beschränken und unbedingt alle Rechnungen aufheben. Erkundige Dich vorher bei der Airline, was sie erstattet. Teilweise gelten Tagessätze – unabhängig davon, was Du kaufst. Manche Fluggesellschaften geben Dir eine Grundausstattung direkt in die Hand.
  3. Schäden melden: Wurde Dein Gepäck beschädigt, musst Du den Schaden innerhalb von sieben Tagen melden – also meist noch während Deines Urlaubs. Ansonsten verlierst Du Deinen Anspruch auf Schadensersatz. Dokumentiere den Schaden am besten durch Fotos.
  4. Erstattung verlangen: Um Schadensersatz zu erhalten, musst Du als Passagier nachweisen, welche Gegenstände Du gekauft hast, welche beschädigt wurden und welche verloren gingen. Schreib am besten vor Abflug eine Packliste und bewahre die Kaufbelege auf, um den Wert Deiner Sachen nachweisen zu können.

    Du solltest schriftlich von Deiner Fluggesellschaft Erstattung verlangen. Den Neupreis bekommst Du nicht ersetzt: Der Schaden wird danach berechnet, was die Gegenstände noch wert waren. Wenn Dein Koffer zu spät ausgeliefert wurde, beträgt die Frist zur Anmeldung des Schadens 21 Tage.

    Wichtig: Im Rahmen einer Pauschalreise können Reisende zusätzlich den Reisepreis mindern, falls der Koffer zu spät oder gar nicht ankommt. Pro Tag ohne Gepäck kannst Du den Tagespreis der Reise um rund 25 Prozent mindern. Was Du dabei beachten musst, findest Du im Ratgeber zum Reisemängel reklamieren.
  5. Schlichtungsstelle: Stellt sich die Airline quer oder reagiert sie überhaupt nicht, kannst Du Dich an die Schlichtungsstelle für öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden. Das setzt voraus, dass Du schon selbst an die Fluggesellschaft geschrieben hast, aber mit deren Antwort nicht einverstanden sind. Das Verfahren ist für Passagiere kostenlos.

Wichtig: Eine Rei­se­ge­päck­ver­si­che­rung ist meist teuer und überflüssig. Was eine solche Ver­si­che­rung kostet und in welchen Situationen sie einspringt, kannst Du im Ratgeber zur Rei­se­ge­päck­ver­si­che­rung nachlesen.

Auch interessant: Stehst Du ohne Gepäck im Ausland, kannst Du in besonderen Fällen sogar den gesamten Ticketpreis zurückverlangen. Beispiel: Eine Familie flog zu einer Hochzeit von Hannover nach Mombasa; die festliche Garderobe kam nicht rechtzeitig an. Die Kosten für eine notdürftige Ersatzbeschaffung musste die Fluggesellschaft übernehmen. Aber damit nicht genug. Sie musste den gesamten Ticketpreis für den Hinflug erstatten, da die Reise für die Passagiere erheblich beeinträchtigt wurde (OLG Celle, 20.10.2022, Az. 11 U 9/22).

Welche Rechte haben Flugreisende mit Behinderung?

Die Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 legt fest, dass Menschen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität die gleichen Möglichkeiten zu Flugreisen haben sollen wie alle anderen. Fluggesellschaften und Flughäfen müssen dementsprechend Menschen, die etwa weniger gut zu Fuß sind als andere, Unterstützung und kostenlose Hilfe anbieten.

Dazu zählen die Begleitung und Betreuung sowie die Beförderung von Rollstühlen oder Blindenhunden. Um den Betreuungsservice in Anspruch zu nehmen, sollten sich körperlich eingeschränkte Flugreisende mindestens 48 Stunden vor Abflug bei der Fluggesellschaft anmelden.

Rollstuhlfahrerinnen und -fahrer dürfen den Flieger als Erste besteigen und auch verlassen. Klappt dies nicht und verpasst derjenige deshalb seinen Anschlussflug, muss die Fluggesellschaft ein Ersatzticket zahlen und auch eine Entschädigung (BGH, 20.06.2023, Az. X ZR 84/22).

Wie transparent müssen Flugpreise sein?

Die europäischen Fluggastrechte beginnen bei der Flugbuchung. Die Verordnung (EG) Nr. 1008/2008 verpflichtet Fluggesellschaften, Reiseveranstalter und Reisevermittler zur Preistransparenz (Art. 23).

Die Anbieter oder Vermittler müssen im Internet die Endpreise angeben – inklusive aller Steuern und Gebühren. Wenn bei Deiner Buchung Preisangaben nicht korrekt sind, kannst Du Dich beim Luftfahrt-Bundesamt beschweren.

Fluggesellschaften müssen den Ticketpreis zu Beginn der Buchung aufschlüsseln und neben dem Endpreis auch den reinen Flugpreis, Steuern, Flughafengebühren und weitere Entgelte ausweisen (KG Berlin, 03.09.2020, Az. 23 U 34/16).

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