Falsche Kundenrezensionen

So unterscheiden Sie falsche und richtige Bewertungen im Netz

Hermann-Josef Tenhagen Stand: 20. Oktober 2015
Das Wichtigste in Kürze
  • Nicht alle Online-Bewertungen sind echt, und nicht alle Fälschungen sind sofort zu erkennen.
  • Achten Sie beim Lesen unter anderem auf werbliche Sprache, übertriebenes oder schwammiges Lob – je konkreter die Kritik, desto besser.
  • Auch echte Bewertungen können veraltet sein, von notorischen Nörglern stammen oder sich auf Teilaspekte wie die Lieferung beziehen.
  • Die Durchschnittsnote ist im Zweifelsfall wichtiger als die einzelne Kritik. Aussagekräftig ist sie aber nur, wenn es genug Bewertungen gibt.
  • Achten Sie bei eigenen Bewertungen darauf, höflich Ihre Meinung zu äußern. Falsche Behauptungen und Beleidigungen können rechtliche Konsequenzen haben.

Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen sind im Netz extrem wichtig. Vor dem Einkauf, beim Download von Apps oder auf der Suche nach Restaurants, Hotels und sogar Ärzten und Arbeitgebern – Verbraucher können zuerst die Meinung anderer Kunden erfahren.

Das ist nützlich, hat aber auch eine Schattenseite: Gerade weil Bewertungen so wichtig sind und sich so viele Nutzer darauf verlassen, gibt es rund um die Sterne und Daumen viel Missbrauch. Falsche Bewertungen machen dabei nicht nur Kunden viel Ärger, sondern auch den Anbietern selbst. Und wer es beim Meckern übertreibt, kann mit einem bösen Kommentar sogar selbst in Teufels Küche geraten.

Lob gegen Geld: Das Geschäft mit den Fälschungen

Wie viele Bewertungen im Netz tatsächlich gefälscht sind, weiß niemand. Manche Studien gehen von 10 bis 15 Prozent aus, andere von 30 oder noch mehr. Fest steht nur, dass es die Fälschungen gibt. Bei kleinen Händlern oder Dienstleistern stellt der Anbieter die Jubelarien oft noch selbst ins Netz. Solche plumpen Fälschungen sind in der Regel schnell enttarnt.

Inzwischen gibt es aber auch Agenturen, die sich auf das Geschäft mit Online-Bewertungen spezialisiert haben. Lob gibt es dort gegen Geld. Hinter den Texten der Agenturen stecken meistens echte Menschen mit mehreren Profilen auf verschiedenen Portalen. Solche professionellen Fälschungen erkennen selbst Experten nicht sofort.

Sätze aus dem Baukasten: Fälschungen erkennen

Ein paar sichere Anzeichen für falsche Bewertungen gibt es aber. Bei zu vielen Allgemeinplätzen sollten sofort die Alarmglocken schrillen. „Essen toll, Betten toll, alles toll“ riecht erstens nach einer Fälschung und ist zweitens ohnehin nicht sehr aufschlussreich. Ein Kommentar wie „Die Matratzen waren nicht zu weich und das Büffet wurde immer sofort wieder aufgefüllt“ hilft dagegen tatsächlich weiter und stammt vermutlich auch von einem Gast des Hotels.

Typisch für Fälschungen sind auch werbliche Formulierungen, vollständiger Produktname inklusive: „Der Müller Staubweg D-4530 Turbo 2E saugt ruckzuck die ganze Wohnung leer.“ Das mag stimmen, echte Kunden würden das so aber nie schreiben. Misstrauisch werden sollten Sie auch bei langen, positiven Kommentaren ohne jeden Kritikpunkt. Denn wie oft sind Sie tatsächlich restlos begeistert von einem Restaurantbesuch?

Genau hinsehen und auf das Gefühl verlassen

Fälschungsprofis kennen solche Alarmzeichen aber natürlich auch und formulieren entsprechend um. Hundertprozentigen Schutz vor falschen Bewertungen gibt es deshalb nie. Verlassen Sie sich also im Zweifel auf Ihr Gefühl: Falls Ihnen an einer Bewertung etwas merkwürdig vorkommt, ist es das vermutlich auch. Wer will, kann einzelne Kommentare aber mit ein paar Klicks auch genauer überprüfen.

Ein Klick auf den Nutzernamen zeigt bei den meisten Bewertungsportalen zum Beispiel, was die Person noch alles kommentiert hat. Unrealistisch viele weitere Meinungen sind hier ebenso ein schlechtes Zeichen wie gar keine. Bei vielen Portalen und Onlineshops können außerdem nur Kunden etwas bewerten, die ein Produkt wirklich gekauft haben. Anderswo werden bestätigte Käufe wenigstens markiert.

Hier können Sie Bewertungen lesen und schreiben

Bewertungen abgeben und lesen können Sie beispielsweise auf diesen Websites: bei Amazon und Ebay für Waren aller Art, bei Tripadvisor für Hotels und Reiseziele, bei Yelp für Restaurants, bei Jameda für Ärzte und bei Kununu für Arbeitgeber sowie in den App Stores.

Zwischen den Zeilen: Kommentare richtig lesen

Grundsätzlich gilt: Messen Sie der einzelnen Bewertung nie zu viel Gewicht bei, selbst wenn es sich vermutlich nicht um eine Fälschung handelt. Nicht jeder Restaurantbesucher ist ein seriöser Kritiker, notorische Nörgler gibt es immer. Ware kann defekt sein, Servicepersonal einfach einen schlechten Tag haben, Apps haben gerade zu Beginn oft technische Kinderkrankheiten. Auch bei ehrlichen Bewertungen ist daher genaues Hinsehen gefragt.

Bei Amazon bewerten Kunden zum Beispiel oft eher die Lieferung als das Produkt – anderen Kunden hilft das nur begrenzt weiter. Wenig hilfreich sind auch drei oder vier Jahre alte Bewertungen. Restaurants haben seitdem vielleicht den Koch gewechselt, Apps mit Updates Fehler korrigiert. Und manchmal werden die Kommentare auch gerne für Shitstorms gegen Anbieter missbraucht, obwohl das bewertete Produkt damit gar nichts zu tun hat.

Die Masse macht den Unterschied: Bewertungen einschätzen

Wichtig ist also nicht die einzelne Meinung, sondern eher das Gesamtbild: Wie viele Bewertungen gibt es – und welche Durchschnittsnote ergibt sich daraus? Fünf Sterne sind dabei nicht zwingend besser als vier. Hat ein Restaurant nur drei Bewertungen, die sehr positiv ausfallen, erhält es automatisch die Bestnote. Selbst ein gutes Hotel mit einer drei- oder vierstelligen Zahl an Kommentaren wird es aber schwer haben, den Schnitt zu halten. Vier Sterne sind in solchen Fällen daher noch immer eine gute Note.

Achten Sie auch darauf, wie die Bewertungen genau funktionieren. Haben Kunde und Anbieter persönlichen Kontakt und können sich vielleicht sogar gegenseitig bewerten? Das sorgt in aller Regel dafür, dass Kritiken viel freundlicher ausfallen als bei anonymen Geschäften. Und bei manchen Apps gibt es auch die Unsitte, Funktionen erst freizuschalten, wenn der Nutzer dem Programm fünf Sterne gibt.

Ein Stern von der Konkurrenz: So wehren sich Betroffene

Der Missbrauch mit den Kommentaren betrifft nicht nur Jubelstürme: Ein-Stern-Bewertungen können genauso gefälscht sein wie Bestnoten, zum Beispiel von Konkurrenten des Anbieters. Achten Sie also ebenfalls auf unkonkrete Formulierungen („Ein rundum misslungener Urlaub“) oder überzogene Kritik („Das schlechteste Essen meines Lebens“).

Gerade für kleine Restaurants, App-Entwickler oder Arztpraxen kann solche bösartige Kritik vernichtend sein. Dagegen wehren können sie sich kaum. Bei den meisten Portalen gibt es aber immerhin die Funktion, Kommentare zu beantworten. So können Anbieter Kritikpunkte ausräumen oder wenigstens erklären. Ganz löschen lassen sich Bewertungen auf den meisten Portalen aber nur, wenn es echte Anzeichen für Fälschungen oder sachliche Fehler gibt. Ansonsten bleibt Betroffenen nur der Gang zum Anwalt.

Höflich die Meinung sagen: Tipps für eigene Bewertungen

Für eine bösartige Bewertung kann in solchen Fällen nicht nur das Portal, sondern auch der Bewertende belangt werden. Wer einen Kommentar abgibt, sollte deshalb bei allem Ärger seine gute Kinderstube nicht vergessen. Kritik ist erlaubt, Beleidigungen und falsche Tatsachenbehauptungen sind es nicht. „Das Wartezimmer war sehr voll“ geht in Ordnung, „Das Personal besteht aus Vollidioten, die ihre Termine nicht im Griff haben“ eher nicht.

Die Grenze ist dabei fließend, das zeigen auch verschiedene Gerichtsurteile zu dem Thema. Um auf Nummer sicher zu gehen, sollten Sie daher trotz Ihrer Verärgerung im Zweifelsfall immer höflich formulieren. Berechtigte Kritik wird auch ohne Kraftausdrücke deutlich. Aus dem Kommentar sollte zudem klar hervorgehen, dass es sich um eigene Meinung handelt – also eher „Mir war die Suppe zu salzig“ statt „Es war zu viel Salz im Essen“. Auch Online-Bewertungen sind schließlich keine Wissenschaft, sondern einfach Geschmackssache.

Autor
Hermann-Josef Tenhagen

Stand: 20. Oktober 2015


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