Schlichtungsstelle

Schnell, einfach und günstig einen Streit beilegen

Dr. Britta Beate Schön
Finanztip-Expertin für Recht

Das Wichtigste in Kürze

  • Du kannst Dich kostenlos an eine Schlichtungsstelle wenden, wenn Du Dich von einem Unternehmen ungerecht behandelt fühlst.
  • Seit 2020 gibt es für Verbraucher die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le des Bundes in Deutschland. Sie hilft bei den Beschwerden, für die in der Branche keine spezielle Schlichtung existiert.
  • An die Emp­feh­lungen der Schlichtungsstellen müssen sich Unternehmen nicht immer halten.

So gehst Du vor

  • Bevor Du einen Antrag auf Schlichtung stellst, musst Du Dich mit Deinem Problem an das jeweilige Unternehmen gewandt haben. Erst wenn es keine Einigung gab, kannst Du die Schlichtungsstelle anrufen.
  • Den Antrag auf Schlichtung kannst Du online stellen oder per Fax sowie auf dem Postweg.
  • Die Stelle prüft, ob sie zuständig ist, Deine Unterlagen vollständig sind und ob ein Verfahren eröffnet werden kann. Ist alles gegeben, kommt es zur eigentlichen Schlichtung.

Eine nicht ausgezahlte Le­bens­ver­si­che­rung, eine unverhältnismäßig hohe Handyrechnung oder keine Entschädigung bei einem verspäteten Flug: Kannst Du Dich mit Deinem Versicherer, Mobilfunkanbieter oder der Airline nicht einigen, kannst Du vor Gericht ziehen. Doch das ist langwierig, teuer und mit ungewissem Ausgang. Eine für Dich kostenlose Alternative bieten Schlichtungsstellen.

Welche Vor- und Nachteile haben Schlichtungsstellen?

In den Schlichtungsstellen vermitteln sachkundige Dritte – oft ehemalige Richter oder Professoren – bei Konflikten zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Aktuell existieren in Deutschland 26 anerkannte Schlichtungsstellen. Streitest Du Dich mit einem Dienstleister oder Händler, gibt es gute Gründe für eine außergerichtliche Streitbeilegung.

Kostenloses Angebot für Verbraucher

Der größte Vorteil: Ein Schlich­tungs­ver­fahr­en kostet Dich nichts. Prozess-, Gerichts- oder Anwaltskosten spielen keine Rolle – besonders hilfreich, falls Du keine Rechts­schutz­ver­si­che­rung besitzt. Du trägst nur die Kosten für Porto, Kopien oder Telefonate.

Schlich­tungs­ver­fahr­en sind weniger komplex und zeitintensiv als Gerichtsverhandlungen. Den Antrag auf Streitbeilegung kannst Du ganz einfach online bei der zuständigen Stelle einreichen.

Für die gesamte Dauer des Verfahrens bleibt die Schlichtungsstelle mit Dir in Kontakt und informiert Dich über den Verlauf. Der Schlichtungsprozess ist nach durchschnittlich 90 Tagen beendet und erstreckt sich nicht über mehrere Jahre, wie das bei Gerichtsverfahren vorkommen kann. Bei komplexen Fällen oder bei Überlastung der Schlichtungsstelle kann es länger als drei Monate dauern.

Du kannst die Verjährung hemmen

Ein weiterer Pluspunkt von Schlich­tungs­ver­fahr­en: Du kannst mit Deinem Antrag auf Schlichtung die Verjährung Deiner Ansprüche hemmen. Der Lauf der Verjährung wird gestoppt, sobald die Schlichtungsstelle das Schlich­tungs­ver­fahr­en eröffnet hat. Erst sechs Monate nach beendeter Schlichtung läuft die Verjährungsfrist weiter (§ 204 Abs. 1 Nr. 4a BGB).

Der alternativen Streitbeilegung sind aber auch Grenzen gesetzt. Beispielsweise ist das Verfahren für beide Parteien freiwillig. Ist ein Unternehmen nicht daran interessiert, einen Konflikt außergerichtlich zu lösen, kann die Schlichtungsstelle das Unternehmen nicht zur Teilnahme verpflichten.

Schlichterspruch ist nicht bindend

Auch der Ausgang des Verfahrens ist nicht bindend. Antragsteller und Antragsgegner entscheiden selbst, ob sie den Vorschlag des Streitmittlers annehmen oder nicht.

Wichtige Ausnahme: Wenn Ver­si­che­rungen oder private Banken am Schlich­tungs­ver­fahr­en teilnehmen, müssen sie sich auch an den unterbreiteten Vorschlag des Ver­si­che­rungs­om­buds­manns beziehungsweise Bankenombudsmanns halten, sofern ein bestimmter Streitwert nicht überschritten wird. Solltest Du hingegen mit dem ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag in diesem Fall unzufrieden sein, steht Dir der Rechtsweg weiterhin offen.

Wie läuft ein Schlich­tungs­ver­fahr­en ab?

Bevor Du Dich an eine Schlichtungsstelle wenden kannst, musst Du versucht haben, das Problem direkt mit dem Unternehmen zu lösen. Konntet Ihr Euch nicht einigen, steht Dir der Weg zur Schlichtungsstelle offen. Darüber müssen Dich Unternehmen auf ihrer Website oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen informieren – und zwar leicht zugänglich, klar und verständlich (BGH, Urteile vom 21. August 2019, Az. VIII ZR 265/18 und VIII ZR 263/18).

Den Antrag auf Schlichtung findest Du online auf der jeweiligen Internetseite der entsprechenden Schlichtungsstelle. Du kannst das Beschwerdeformular aber auch per Brief, Fax oder E-Mail versenden.

Achte darauf, dass Du den Antrag vollständig ausgefüllt hast. Neben Deinem Namen und der Anschrift solltest Du den Sachverhalt so detailliert wie möglich schildern. Sende auch gleich alle notwendigen Unterlagen mit – Verträge, Rechnungen oder den bisherigen E-Mail-Verkehr mit dem Unternehmen.

Nach Eingang der Unterlagen überprüft die Schlichtungsstelle, ob sie zuständig und die Beschwerde zulässig ist. Außerdem kontrolliert sie die Unterlagen auf Vollständigkeit. Sind alle drei Aspekte erfüllt, leitet die Stelle den Antrag weiter an den Antragsgegner mit der Bitte um Stellungnahme.

Ist das Unternehmen an einer gütlichen Einigung interessiert, erfolgt die Eröffnung des eigentlichen Schlich­tungs­ver­fahr­ens. Die Schlichtungsstelle prüft den Sachverhalt. Sowohl der Antragsteller – in diesem Fall also Du – wie auch die Gegenseite bekommen Gelegenheit, sich schriftlich zu äußern.

Auf Grundlage gesetzlicher Bestimmungen erlässt ein fachkundiger Ombudsmann einen Schlichtungsspruch, den er den Beteiligten unverzüglich mitteilt. Diese haben dann sechs Wochen Zeit, um Stellung zu beziehen. Nach Ablauf der Frist teilt die Geschäftsstelle beiden Parteien mit, ob eine Einigung erzielt werden konnte oder nicht. 

Was macht die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le?

Verbraucher können sich an spezielle Schlichtungsstellen wenden, die es in unterschiedlichen Branchen gibt. Gibt es für die Frage keine spezielle Schlichtungsstelle oder keinen Ombudsmann, dann können sich die Verbraucher seit 1. Januar 2020 an die Universal-Schlichtungsstelle des Bundes wenden.

In vielen Fällen ist die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le des Bundes der richtige Ansprechpartner, um Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen. Mit dieser Aufgabe ist das Zentrum für Schlichtung e.V. in Kehl betraut (§ 29 VSBG ff.). Ihre Vorgängerin war die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle.

Die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le fungiert als sogenannte Auffang-Schlichtungsstelle. Verbraucher können diesen neutralen Vermittler immer dann kontaktieren, wenn keine spezielle Stelle zuständig ist. Falls Du nicht weißt, ob es für Deinen Fall eine Spezialschlichtungsstelle gibt, kannst Du Dich zuerst an die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le wenden. Sie hilft Dir wie eine Lotsin, die zuständige branchenspezifische Stelle zu finden.

Antragsberechtigt sind alle EU-Bürger sowie Bürger aus dem Europäischen Wirtschaftsraum (EWR). Der EWR umfasst dabei die 28 Mitgliedsländer der Europäischen Union sowie Island, Liechtenstein und Norwegen. Antragsgegner sind Unternehmen oder Firmen mit Sitz in Deutschland. Hat die Gegenpartei ihren Standort außerhalb von Deutschland, kann die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le nicht tätig werden.

Und es gibt weitere Einschränkungen: Der Streitwert darf nicht unter 10 Euro liegen, 50.000 Euro aber auch nicht übersteigen.

Im Jahr 2021 gingen über 2.350 Anträge bei der Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le ein. Rund 60 Prozent blieben ergebnislos, weil sich das Unternehmen zum Beispiel nicht an der Schlichtung beteiligen wollte. In knapp 300 Fällen konnte die Schlichtungsstelle eine Einigung zwischen Verbraucher und Unternehmen erzielen. In rund 600 Fällen lehnten die Streitschlichter die Eröffnung des Verfahrens ab, weil sie zum Beispiel nicht zuständig waren. Die durchschnittliche Verfahrensdauer liegt bei weniger als 30 Tagen.

Sollte die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le für Deinen Fall nicht zuständig sein, teilt sie Dir das mit und verweist Dich an die entsprechende Einrichtung.

Wichtig: Bei allen Streitigkeiten im Nachgang zu einer Mus­ter­fest­stel­lungs­kla­ge kann sich der Verbraucher an die Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le wenden, um seinen individuellen Anspruch durchzusetzen.

Weitere Informationen dazu, wie ein Schlichtungsantrag richtig eingereicht wird oder welche Dokumente mitgeschickt werden sollten, findest Du auf der Website der Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le. Auf dem Postweg ist der Verein erreichbar unter: Uni­ver­sal­schlichtungs­stel­le des Bundes, Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein.

Welche speziellen Schlichtungsstellen gibt es?

Für Kunden von Banken, Ver­si­che­rungen oder Energieversorgern existieren spezielle Verbraucherschlichtungsstellen. Sie bringen das entsprechende Fachwissen aus der jeweiligen Branche mit, um eine gütliche Einigung zu erzielen.

Ver­si­che­rungs­om­buds­mann

Ob eine nicht gewährte Ver­si­che­rungsleistung, ein unrechtmäßig in Rechnung gestelltes Entgelt oder eine falsche Kfz-Schadenfreiheitsklasse – der Ver­si­che­rungs­om­buds­mann vermittelt bei Streitigkeiten zwischen Versicherten und Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men aus dem Bereich der Privatversicherungen. Dazu gehören unter anderem die Le­bens­ver­si­che­rung, die Hausratversicherung und die Kfz-Versicherung. Für Beschwerden aus dem Bereich der gesetzlichen oder privaten Kran­ken­ver­si­che­rung gibt es eine eigene Schlichtung. 

Damit sich der Ombudsmann um Dein Anliegen kümmern kann, muss die Ver­si­che­rung Mitglied beim Ver­si­che­rungs­om­buds­mann e.V. sein. Im Mai 2022 waren das immerhin 292 Unternehmen. Ist Dein Versicherer nicht Mitglied, bleibt Dir nur ein Gerichtsverfahren.

Der Schlichter kann Versicherer bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro zur Leistung verpflichten. Darüber hinaus gibt er lediglich Emp­feh­lungen ab. Ver­si­che­rungsvermittler wie Makler oder Vertreter müssen sich nicht an das Urteil des Ombudsmannes halten. Auch für Dich als Verbraucher bleibt die Entscheidung stets unverbindlich.

Im Jahr 2021 gingen insgesamt rund 14.000 zulässige Anträge beim Ver­si­che­rungs­om­buds­mann ein. Der häufigste Streitgegenstand betraf die Le­bens­ver­si­che­rung mit rund 3.400 Fällen, gefolgt von der Rechts­schutz­ver­si­che­rung und der Ge­bäu­de­ver­si­che­rung. Rund 45 Prozent der Beschwerden hatten Erfolg, sofern sie nicht die Le­bens­ver­si­che­rung betrafen.

Weitere Informationen findest Du auf der Website des Ver­si­che­rungs­om­buds­manns. Die Postadresse lautet: Ver­si­che­rungs­om­buds­mann e. V., Postfach 08 06 32, 10006 Berlin.

Ombudsmann für die private Kranken- und Pfle­ge­ver­si­che­rung

Bist Du Dir mit Deiner privaten Kranken - oder Pfle­ge­ver­si­che­rung uneinig über die Höhe des Ver­si­che­rungsbeitrags oder streitest Du um die Erstattung medizinischer Behandlungsmaßnahmen, kannst Du Dich an den entsprechenden Ombudsmann wenden. Er vermittelt bei Konflikten zwischen Versicherten und privaten Kran­ken­ver­si­che­rungen sowie Ver­si­che­rungsvermittlern oder -beratern.

2021 gingen rund 6.000 Anträge ein. Auch wenn die Teilnahme am Verfahren für das Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men nicht verpflichtend und die Entscheidung des Streitschlichters nicht bindend ist, konnte er in rund 1.000 Fällen erfolgreich schlichten.

Welche Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men Mitglied beim Ombudsmann sind, kannst Du einer Liste entnehmen. Weitere Informationen zur Schlichtung findest Du auf der Website des PKV-Ombudsmanns. Deine Unterlagen kannst Du an diese Adresse senden: Ombudsmann Private Kranken- und Pfle­ge­ver­si­che­rung, Postfach 06 02 22, 10052 Berlin.

Für gesetzlich Krankenversicherte gibt es keine Schlichtungsstelle, die zwischen der Kasse und dem Patienten schlichtet. Für Beschwerden ist das Bundesamt für soziale Sicherung (BAS) zuständig. Du kannst für Deine Beschwerde dieses Formular verwenden. Das Amt prüft dann, ob die Kran­ken­kas­se die gesetzlichen Vorgaben beachtet hat, zum Beispiel ob sie zeitnah und korrekt entschieden hat. Die Behörde kann aber nur aufsichtsrechtliche Maßnahmen einleiten – das hilft Dir im konkreten Fall meist nicht weiter. Dazu musst Du Widerspruch gegen den Bescheid Deiner Kasse einlegen. Was Du dabei beachten musst sowie einen Musterwiderspruch, findest Du im Ratgeber Widerspruch Kran­ken­kas­se.

Bankenombudsmann der privaten Banken

Wenn Dir Deine Bank einen Dispokredit verweigert, zu hohe Kon­to­füh­rungs­ge­bühren berechnet oder Dich in Anlagefragen falsch beraten hat, ist der Bankenombudsmann der richtige Ansprechpartner für Deine Beschwerde. Der Ombudsmann der privaten Banken schlichtet bereits seit mehr als 25 Jahren zwischen Bankkunden und privaten Bankinstituten.

Im Jahr 2021 wandten sich rund 6.500 Verbraucher an den Bankenombudsmann. Dabei beschwerten sie sich vorrangig über zu hohe oder ungerechtfertigte Entgelte im Zahlungsverkehr, wobei der größte Teil die Rück­for­de­rung zu Unrecht erhobener Gebühren aufgrund des Urteils des Bundesgerichtshofs vom 27. April 2021 (Az. XI ZR 26/20) zum Gegenstand hatte. 1.000 Streitigkeiten betrafen das Wertpapiergeschäft, etwa eine verzögerte oder fehlerhafte Depotübertragung, die Erhebung von Depotführungsentgelten oder Provisionen. In etwa 1.300 Fällen unterbreitete der Ombudsmann einen Schlichtungsvorschlag.

Die Entscheidungen des Ombudsmannes sind bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro bindend für Banken. Darüber hinaus spricht er lediglich Emp­feh­lungen aus. Als Verbraucher musst Du Dich nie an den Schlichtungsspruch halten. Solltest Du unzufrieden sein mit dem Ausgang des Verfahrens, kannst Du immer noch gegen die Bank klagen.

Weitere Informationen findest Du auf der Website des Bankenombudsmanns. Die Adresse lautet: Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken, Postfach 04 03 07, 10062 Berlin.

Für genossenschaftliche und öffentliche Banken existieren gesonderte Schlichtungsstellen, ebenso für Sparkassen.

Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP)

Auch bei Ärger mit bestimmten Verkehrsmitteln wie Bahn oder Flugzeug kannst Du Dich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden.

Die SÖP schlichtet bei allen Streitigkeiten rund um Bus, Bahn, Flugzeug und Schiff. Damit die Schlichtungsstelle auch in Deinem Fall tätig werden kann, muss das Verkehrsunternehmen Mitglied im Trägerverein der SÖP sein. Eine Auflistung aller rund 400 Mitglieder findest Du auf der Homepage der Schlichtungsstelle. 

2021 gingen bei der SÖP über 15.700 Anträge ein. Die Reisebeschränkungen während der Corona-Pandemie reduzierten das gesamte Reiseaufkommen beträchtlich. Damit einher ging ein deutlicher Rückgang an Beschwerden. Rund 80 Prozent der Schlichtungsanträge betraf Flugreisen.

Besonders erfreulich für die Antragsteller ist die Streitbeilegungsquote. In über 80 Prozent aller Fälle ließ sich eine außergerichtliche Einigung erzielen. Stimmen die Parteien der SÖP-Schlichtungsempfehlung zu, ist das Ergebnis für beide bindend.

Weitere Informationen findest Du auf der Website der SÖP. Die Adresse lautet: Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V., Fasanenstraße 81, 10623 Berlin.

Schlichtungsstelle der Bundesärztekammer 

Treten beispielsweise nach einer Operation Komplikationen auf, fragt sich der Patient vielleicht, ob ein Behandlungsfehler dafür ursächlich ist. Bei der Klärung dieser Frage helfen die Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen der Ärztekammern.

Je nach Region oder Bundesland ist eine andere Ärztekammer beziehungsweise Gutachterkommission zuständig. An wen genau Du Dich wenden musst, ist der Internetseite der Bundeärztekammer zu entnehmen. Per Post ist die Bundesärztekammer wie folgt erreichbar: Bundesärztekammer Arbeitsgemeinschaft der deutschen Ärztekammern, Postfach 120 864, 10598 Berlin.

Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft

Hast Du Dich vor Gericht anwaltlich vertreten lassen, befürchtest aber, dass der Anwalt Dir eine zu hohe Summe in Rechnung gestellt hat, bist Du bei der Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft richtig. Diese wird beispielsweise bei Gebührenstreitigkeiten aktiv und versucht zwischen Rechtsanwälten und ehemaligen Mandanten zu vermitteln.

2021 sind bei der Schlichtungsstelle knapp 1.200 Anträge eingegangen. In rund 440 Fällen unterbreitete die Schlichtungsstelle einen Vorschlag zur Schlichtung, wovon in 170 Fällen Anwalt und Mandant den Vorschlag der Stelle annahmen.

Die Teilnahme am Verfahren ist freiwillig. Damit es eröffnet werden kann, muss Dein Anwalt diesem vorab zustimmen. Außerdem ist der Vorschlag der Schlichtungsstelle nicht bindend.

Nähere Informationen findest Du auf der Website der Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft. Über den Postweg ist die Stelle so zu erreichen: Schlichtungsstelle der Rechtsanwaltschaft, Rauchstraße 26, 10787 Berlin.

Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur

Die Bundesnetzagentur schlichtet in zwei verschiedenen Sparten, in der Telekommunikation und im Postwesen.

Telekommunikation - Diese spezielle Stelle schlichtet Streitigkeiten zwischen Verbrauchern sowie Mobilfunk- und Festnetz-Anbietern. Wenn Deine Handyrechnung viel zu hoch ist, Du Probleme beim Anbieterwechsel hast oder Dein Telefonanschluss ohne vorherige Ankündigung gesperrt wird, kannst Du Dich an die Bundesnetzagentur wenden.

2021 gingen bei der Agentur rund 1.600 Schlichtungsanträge ein. Dabei führte die Nichteinhaltung von vertraglich zugesicherten Leistungen am häufigsten dazu, dass Verbraucher einen Antrag bei der Netzagentur einreichten. In 620 Fällen ließ sich eine Einigung erzielen. Unternehmen sind nicht verpflichtet, am Schlich­tungs­ver­fahr­en teilzunehmen. Auch das Ergebnis ist nicht bindend.

Mehr Informationen findest Du auf der Website der Bundesnetzagentur. Per Post kannst Du die Stelle wie folgt erreichen: Bundesnetzagentur, Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation, Referat 216, Postfach 80 01, 53105 Bonn.

Postwesen - Ist ein Päckchen auf dem Versandweg verloren gegangen oder wurde eine Postsendung beschädigt, versucht die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur zu schlichten. Sie nimmt die Beschwerden entgegen, bearbeitet die Anliegen der Verbraucher und bittet die beteiligten Postdienstleister um eine Stellungnahme, sofern sie am Schlich­tungs­ver­fahr­en teilnehmen. Denn die außergerichtliche Streitbeilegung ist freiwillig.

Hat der Streitmittler einen Lösungsvorschlag erarbeitet, sind beide Seiten nicht verpflichtet, diesen anzunehmen. Als Verbraucher steht Dir immer noch der Klageweg offen.

2021 verzeichnete die Bundesnetzagentur 3750 Anträge auf Schlichtung. Dabei ging es oft um den Verlust von Paketen, aber auch um beschädigte Sendungen. Von den Anträgen konnten etwa 1.300 durch eine gütliche Einigung beigelegt werden.

Weitere Informationen findest Du auf der Website der Bundesnetzagentur. Unter dieser Adresse erreichst Du die Schlichtungsstelle: Bundesnetzagentur, Schlichtungsstelle Post, Referat 318, Tulpenfeld 4, 53113 Bonn.

Schlichtungsstelle Energie

Die Schlichtungsstelle Energie wird gemeinsam getragen vom Verbraucherzentrale Bundesverband und den Verbänden der Energiewirtschaft. Sie kann bei Streitigkeiten zwischen privaten Verbrauchern und Strom- oder Gasunternehmen helfen. Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen sind die Energieversorger, Mess­stel­len­be­trei­ber und Messdienstleister verpflichtet, an dem Verfahren teilzunehmen. Die Schlichtungsempfehlung ist allerdings nur bindend, wenn die Beteiligten sie annehmen.

2021 sind bei der Stelle etwa 7.700 Fälle eingegangen. Häufige Beschwerdegründe waren nicht ausgezahlte Guthaben, Preiserhöhungen, fehlerhafte Abrechnungen oder Schwierigkeiten beim Wechsel des Versorgers. In über 80 Prozent der Verfahren gab es eine gütliche Einigung.

Mehr Informationen findest Du auf der Website der Schlichtungsstelle Energie. Die Postadresse lautet: Schlichtungsstelle Energie e.V., Friedrichstraße 133, 10117 Berlin.

Autoren
Dr. Britta Beate Schön
Anja Ciechowski