Amazon
Bild: Peter Steffen, dpa

Amazon-Kunden kennen das: Ständig kommen E-Mails von dem Online-Händler. Bestellbestätigung, Versandbestätigung, Paket liegt in Filiale, Paket wurde abgeholt. In der Mail-Flut hätte Finanztip-Mitarbeiter Reinhard fast die Nachricht mit dem unscheinbaren Betreff „Ihr Kundenkonto bei Amazon.de“ übersehen. In der Mail heißt es unheilvoll: „In den letzten Monaten haben Sie eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet.“ Es ist Amazons Weg, einem Kunden klarzumachen, dass Amazon auch auf ihn verzichten kann.

Der Kunde ist König, so heißt es im Volksmund. Und Amazon eilt der Ruf voraus, so kundenfreundlich wie sonst niemand zu sein. Und tatsächlich ist der Online-Riese sehr kulant – und auch deshalb so erfolgreich. Doch offenbar hat das Grenzen. Denn Amazon schmeißt auch Kunden raus, die das Unternehmen für zu teuer hält.

Zu oft die Hotline angerufen

Unser Kollege hatte gar nicht so viel zurückgeschickt. Aber er rief mehrfach den Kundendienst an. Zum Beispiel, weil eine Lieferung nicht ankam. Es sieht so aus, als sammelten Kunden, die häufig anrufen, eine Art von „Strafpunkten“. Jedenfalls ging die Verwarnung raus.

Wie unsere Recherche ergab, ist die Mail der erste Warnschuss – und noch kein Grund zur Sorge. Bis Amazon das Konto sperrt, muss mehr passieren. Macht der Kunde aber so weiter, löst Amazon die zweite Warnstufe aus. Diese Mail klingt dann schon bedrohlicher: „Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, behalten wir uns das Recht vor, Ihr Amazon.de Konto zu schließen.“ (Die kompletten Mails finden Sie am Ende des Textes.)

Die Warnung unbedingt ernst nehmen

Wer so eine Mail erhält, fühlt sich garantiert nicht mehr wie ein König. Falls Sie trotzdem Amazon-Kunde bleiben wollen, sollten Sie dem Kundendienst unbedingt die Retouren erklären.

Wenn am Ende tatsächlich das Konto gesperrt wird, soll es sich um einen der „seltenen Fälle“ handeln, in denen jemand „unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht“. So erklärte es Amazon auf Finanztip-Nachfrage.

Otto und Zalando gelassener

Millionen Deutsche bestellen neben Amazon auch bei Otto, Zalando oder anderen Online-Shops – und schicken zurück, was ihnen nicht gefällt. Das ist auch ihr gutes Recht. Ein Sprecher von Otto versichert uns: „Wir sperren keine Kundenkonten wegen übermäßiger Retouren.“ Und die Nummer 3 am deutschen Markt erklärt: „Zalando sperrt Kundenkonten nur auf Kundenwunsch oder falls es zum Betrugsfall kommen sollte.“

Offenbar sind die deutschen Konkurrenten toleranter als der US-Konzern. (Falls Sie andere Erfahrungen gemacht haben, melden Sie sich bitte bei uns.) International gibt es auch richtig rabiate Verkäufer. Ohne Vorwarnung verloren jüngst Kunden der Einkaufsplattform Wish ihren Zugang – und konnten sogar bereits aufgegebene Bestellungen nicht mehr reklamieren. Wish beteuert, man habe die Regeln für Kontosperrungen mittlerweile an das „typische Einkaufsverhalten unserer deutschen Kunden“ angepasst.

 

Lauter Dienste fehlen plötzlich

Nun gibt es Schlimmeres, als wenn einen der Online-Shop aussperrt. Aber Amazon verkauft ja nicht nur Sachen, da gibt es noch den E-Book-Reader Kindle, die Sprachsteuerung Alexa und das Videostreaming Prime Video. All das ist in Gefahr oder zumindest nicht mehr so komfortabel zu nutzen, wenn Amazon einen rauswirft.

Es gibt eine Reihe von Gründen, nicht zu viel über Amazon zu machen. Reinhard hat die Erfahrung zum Anlass genommen, mehr bei der Konkurrenz zu bestellen. Und seinen Kindle hat er gegen einen E-Book-Reader von Tolino getauscht. Sicher ist sicher.

Die Amazon-Mails im Volltext

„Wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Angebot. In den letzten Monaten haben Sie jedoch eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet. Unserer Erfahrung nach kann eine hohe Anzahl an Rücksendungen darauf hindeuten, dass Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Sollten wir dazu beitragen können, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, können Sie uns direkt auf diese E-Mail antworten – wir freuen uns über Ihr Feedback.“

Die zweite E-Mail

„Vor einiger Zeit haben wir Sie schon einmal zum Thema Rücksendung angeschrieben.

Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert. Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern.

Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.

Ein wichtiger Hinweis: Mit der Schließung Ihres Kundenkontos gehen folgende Prozesse einher (sofern Sie die entsprechenden Konten eingerichtet haben):

  • Schließung der Kundenkonten bei Amazon BuyVIP, Amazon.de, Amazon.co.uk, Amazon.com, Amazon.co.jp, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.ca und Amazon.cn; sowie Konten bei Javari.de, LOVEFiLM, Audible.de
  • Ihr Amazon Wunschzettel und andere angelegte Listen, der Bereich „Mein Konto“, Ihr Kundenprofil, Ihre Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Kundenbilder die im Zusammenhang mit Ihren Kundenkonten stehen, werden gelöscht.
  • Ihr Konto beim Amazon.de Partnerprogramm wird geschlossen.
  • Ihr Zugang zu Author Central und die damit zusammenhängende Autoren-Seite wird deaktiviert.
  • Die Zahlungsmöglichkeit über Amazon Payments wird deaktiviert – dies gilt für alle Websites, die Amazon Payments einsetzen.

Bitte beachten Sie, dass eine Erstattung etwaiger Geschenkgutscheine, die noch in Ihrem Kundenkonto hinterlegt sind, nach einer Kontoschliessung nicht möglich ist.

Kunden, die einen Kindle besitzen oder eine Kindle-App nutzen, können über diese weiterhin auf ihre Inhalte zugreifen und neue Inhalte erwerben. Sie können außerdem über das Internet unter dem folgenden Link auf Ihre Kindle-Bibliothek zugreifen: https://www.amazon.de/myk.

Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Sie bitte über den folgenden Link zum Amazon Cloud Player: https://www.amazon.de/cloudplayer.

Sollten Sie über Audible.de Hörbücher erworben haben, ist der Download dieser Hörbücher nach Schließung des Kundenkontos nicht mehr möglich.“

Daniel Pöhler
Autor

Stand:

Daniel Pöhler war bis Ende 2020 Co-Pilot im Newsletter-Team und gelegentlich als Mobilitäts-Experte von Finanztip unterwegs. Daniel hat Betriebswirtschaft studiert und bei einem Fachmagazin für Telekommunikation volontiert. Seine ausgeprägte Leidenschaft für gute Sprache hatte ihm einen weiteren Job bei Finanztip eingebracht: den des stellvertretenden Textchefs.

36 Kommentare

  1. Hallo, ich habe Pandora Ohrringe retour geschickt und mir wurde nichts erstattet ! Die Begründung Esswaren der Artikel nicht in der Verpackung! Sie können erst die Erstattung gewähren wenn ich die Ohrringe retour schicke !! Okay ich dachte na irgendwas ist schief gelaufen und ich lass es gut sein . Dann bestelle ich mir ein Pandora Armband und ich bekomme eine Handy Hülle für irgendein Handy . Ich nehme Kontakt auf und mir wird gesagt dass ich die Handy Hülle retournieren soll und sie mir den vollen Betrag erstatten. Dann bekomme ich eine Mail das sich keine Erstattung erhalte da nicht der Artikel drinnen war ! Wir können bestätigen das dieses Armband in den Karton gepackt geworden ist. Daraufhin hab ich gebeten es dann doch nochmal zu kontrollieren. Aber es kam nur , sie erhalten die Erstattung nur wenn ich den Artikel zurück sende. Aus das war’s !! Und drunter steht vom Konto Spezialisten. Also habe ich ein Pandora Armband und Pandora Ohrringe bezahlt aber nicht bekommen ! Soviel zu Amazon!

    1. Interessant.

      – Wie hast Du die Ohrringe zurückschicken können, wenn Du sie doch angeblich nicht bekommen hast?

      – Wie könntest Du bestätigen, dass Du das Armband in den Karton gepackt hast, wenn Du doch angeblich eine Handy-Hülle bekommen hast?

      Wenn Du glaubst, dass Dir jemand Deine vorpubertäre Lügengeschichte abkauft, wundert es mich nicht, dass Du auch glaubst, dass sich Amazon von Dir mit so einer billigen Masche betrügen lässt.

      Hol Dir bitte Hilfe. Deine Denkweise und Dein Verhalten sind nicht gesund.

  2. Ich bin Amazon Business Kunde, und schicke pro Jahr bei rund 100 Bestellungen ungefähr maximal 4-5 Pakete zurück.

    2021 war aber der Horror, statt einem iPad wurde mir eine Pfeffermühle geliefert, in der gleichen Bestellung habe ich aber extras für das iPad bestellt. Somit: alles zurückgeschickt. Zweitens einen Laptop am Black Friday Angebot – kam nie an. Wurde immer wieder vertröstet, dass er noch kommt und insgesamt vom Support 2x nachbestellt, bis heute habe ich den nie gesehen.

    Komischerweise passiert das häufig bei höheren Beträgen.

    Dadurch habe ich als treuer Kunde heute auch die Mail erhalten, da geht es weniger um Angst, gesperrt zu werden, sondern ums Prinzip. Ungerecht, mehr nicht.

  3. Dieses Forum sollte man mit Vorsicht genießen.
    Schon der Gipfel der Kommentare, dass jeden Tag 3,5 Milliarden Pakete zugestellt werden, weist die Qualität auf. Es sind um die 5 Millionen Pakete.
    Über 40 Pakte pro Bundesbürger am Tag wären auch etwas viel.

    Amazon hat genügend Parameter laufen, welche zu den Ergebnissen führen.
    Viele Kunden bestellen beispielsweise Schuhe in zwei oder drei Größen und schicken den Rest wieder zurück. Ebenso bei der Bekleidung.
    Dann kommt es auch darauf an, wie der Kunde die Ware zurückschickt. So mancher Kettendampfer oder echter Raucher bemerkt nicht, wie sehr sein Konsum Neuware verpestet.
    Auch wird die Begründung ausgelesen und an den Händler, wenn es nicht Amazon selber ist, weitergeleitet. Und wenn beispielsweise ein Hersteller das Produkt massiv verändert hat und etliche Rückgaben erfolgt sind, wird das auch beachtet.
    Ebenso bei verkehrt gelieferten Größen.

    Die Dampfer. Ein Nachbar dampft den ganzen Tag. Der riecht nach dem Gummibären ähnlichen Zeuge drei Meter gegen den Wind. Wir haben dem mal ein Buch ausgeliehen, welches nach ein paar Tagen und dessen der Rückgabe so gestunken hat, dass wir es wegwerfen mussten. Wieso, ich finde das riecht so gut, war nur die Antwort.

    In den Rückgabezentren von Amazon prüfen die die Waren und geben die auch wieder in den Verkauf, wenn alles wie neu ist, beziehungsweise noch zu gebrauchen.
    Und Dampferware, Räucherware und auch verschmutzte Ware geht dann in die Verwertung.

    Früher gab es auch Menschen, welche sich vom Bekleidungsgeschäft Anzüge zur Anprobe genommen haben, am Wochenende zum Anlass getragen und dann wieder mit gefällt mir nicht, als neue zurückgegeben haben. Wird sicher bei Zalando, Amazon und Otto auch schon mal vorkommen.

    Ach ja, dem Schuhtrick und Größentrick haben Händler oft einen Riegel vorgeschoben. Wenn erkennbar mehrfach dasselbe Kleidungsstück in verschiedenen bestellt wird, verweigert Händler die Lieferung. Normalerweise hat man seine Größe im Blick und kann danach bestellen. Wenn’s doch nicht passt, darf man legitim umtauschen.
    Man kann auch in ein Bekleidungsgeschäft gehen, die Sachen probieren und über den Versandhandel bestellen. Auch nicht die feine Art. Darum hat ein Werkzeughändler eine Beratungsgebühr eingeführt. Nur ist dem wohl entgangen, dass versierte Handwerker wisse, welches Gerät gut ist und im Laden dann nach dem Preis schauen.
    Nur nicht versierte Menschen gehen in den Laden und sagen „Ich will eine Schraube in meine Holzhütte reinschreiben, welches Gerät benötigte ich ?“.
    Die bekommen natürlich dann das teure Gerät verkauft.

    Auch sind die Händler vor Ort nicht flexibel. Denn wenn die mit den Preisen bei Konkurrenz nicht heruntergehen, verkaufen die halt nichts. Nur noch die alten Kunden, die meinen, dass Reimport Autos anders sind, niederländischer Diesel mehr Wasser enthält (hat sich aufgrund der Steuer auch erledigt), Boss nur im Laden echt ist (und der eigene Laden schon übers Netz verkauft), kaufen teuer vor Ort.
    Auch blöd, wenn die Händler vor Ort irgendwann weg sind. Nur bezüglich der Preise haben die uns ja auch Jahrzehnte übervorteilt.
    Und mit Rückgaben sind die in der Regel sehr unfreundlich gewesen.
    Also haben eben Amazon und andere Händler den Markt positiv verändert.

    1. Und was bitte ist daran falsch, verschiedene Kleidungsgrößen zu probieren zu bestellen? Das ist für den Händler doch günstiger, wenn er nur ein Paket schicken muss, als wenn ich unpassendes erst zurück schicke, und dann neu bestelle.

      1. Seh ich genauso, jeder Schuhhersteller ist ein wenig anders, man muss mehrere Größen bestellen, weils an Einheitlichkeit fehlt! Im Laden vor Ort muss ich das genauso machen. Dann sollte man hält keine Schuhe online verkaufen! Ich bestell eh so gut wie nichts von Amazon. Kann den Laden nicht ab!

  4. Auch mein Konto wurde bei Amazon gesperrt. Ich bin mehrer Jahre Prime Mitglied. Nun sind im laufe des Jahren 5 Bestellungen nicht angekommen, wurden aber als zugestellt markiert. Ich habe dies natürlich immer wieder reklamiert. „Man wolle das prüfen und meldet sich in einigen Werktagen wieder“, so hieß es immer. Es kam nie eine Mail, dass das Paket zb bei Nachbar XY zugestellt wurde. Es wurde immer direkt eine Rückerstattung aufgegeben. Und nun ja, scheinbar hat der Zusteller keine Lust die Treppen zu laufen, ist in Verzug, hat zu viele Pakete. Und nun wird mir als Kunde das Konto gesperrt. Obwohl ich wohl am wenigsten für das verhalten der Zusteller kann. Soviel zum Punkt: kundenfreundlichtest Unternemen. Definitiv nicht!

    1. Das kenne ich. So ein Amazon-Logistik-Fuzzi hat mich neulich regelrecht bedrängt, ein Paket für einen unbekannten Nachbarn anzunehmen. Sagte, er dürfe es nicht wieder mitnehmen. Als ich die Annahme weiterhin verweigert habe, hat er es einfach im Hausflur abgestellt.

  5. Ich finde das Konzept von Amazon, die Rückgabefrist freiwillig auf 30 Tage zu verlängern, um dann Kunden beim Nutzen dieser Möglichkeit rauszuwerfen, sehr widersprüchlich.

    1. naja, das eine hat ja nichts mit dem anderen zu tun. Man wird rausgeschmissen, wenn man über einen langen Zeitraum mehr zurück schickt als das man behält. Und das finde ich legitim, vor allem unter der Vorraussetzung das wir portofrei bestellen und zurück schicken können

        1. Nur für Bestellungen unter 30 € . Bestellungen über 29 € Warenwert bekommt man immer versandkostenfrei – auch ohne Prime-Mitglied zu sein.

          Und Btw., die 69 € zahlst Du ja hauptsächlich für Prime-Video. Da ist Amazon mit 5,75 € pro Monat einer der günstigsten VoD-Anbieter. D.h. schon nach 1 Bestellung pro Monat unter 30 €, die normalerweise 6 € Versand kosten würde, hast Du Prime-Video quasi kostenlos.

  6. Mir ist das jetzt auch bei zalando passiert. Sie sperren dich… verwehren das Bestellen und man kommt an seinen Warenkorb nicht ran. Es stellt sich keiner dem Kunden direkt und sagt, du hast einen Fehler gemacht. Mieser Laden !!!

    1. Auch mein Konto wurde bei Amazon gesperrt. Ich bin mehrer Jahre Prime Mitglied. Nun sind im laufe des Jahren 5 Bestellungen nicht angekommen, wurden aber als zugestellt markiert. Ich habe dies natürlich immer wieder reklamiert. „Man wolle das prüfen und meldet sich in einigen Werktagen wieder“, so hieß es immer. Es kam nie eine Mail, dass das Paket zb bei Nachbar XY zugestellt wurde. Es wurde immer direkt eine Rückerstattung aufgegeben. Und nun ja, scheinbar hat der Zusteller keine Lust die Treppen zu laufen, ist in Verzug, hat zu viele Pakete. Und nun wird mir als Kunde das Konto gesperrt. Obwohl ich wohl am wenigsten für das verhalten der Zusteller kann. Soviel zum Punkt: kundenfreundlichtest Unternemen. Definitiv nicht!

  7. Bin seit 1999 Kunde bei Amazon und erhalte seit kurzem die Nachricht, dass ich nicht mehr per Bankeinzug bezahlen darf und eine alternative Zahlmethode auswählen soll.
    Habe in all den Jahren keinerlei Schulden bei Amazon gehabt, meine Retourenquote ist auch äußerst gering.

    Was ich merkwürdig finde ist, dass ich zwar einen Amazon Gutschein per Bankeinzug bezahlen kann, aber diesen Gutschein, obwohl dessen Wert größer ist als der Kaufpreis, nicht nutzen kann, da Amazon im Hintergrund die Bezahlmethode Bankeinzug (in Höhe von 0 EUR) anwendet.

    Nachfragen bei Amazon blieben ohne konkrete Erklärung.

    Weiß evtl jemand, was da im Hintergrund passiert ist? Wurden meine Daten kompromittiert? Gab es in jüngster Zeit ein Datenleck bei Amazon?

    Danke

  8. Pingback: Wer zu viele Amazon-Waren retourniert, dem droht der Rauswurf - 10min.at
  9. Amazon ist ja ein ganz „schlimmer“ Online-Händler; aber dennoch sind Service und Preis oft sehr attraktiv. Wer den meiner Meinung nach sehr guten Service „überstrapaziert“ und ohne Begründung diverse Waren zurücksendet, der darf sich über eine Reaktion nicht wundern. In dem Artikel fehlen jedoch Zahlen und Verhältnisse über die Retouren, so dass sich der Leser keine abschließende Meinung bilden kann.

  10. Ich sehe das nicht so schlimm, denn sollte das wirklich passieren das amazon einen „rauswirft“gibt es noch viele andere gute Alternativen zu amazon. Und sollte sich das rumsprechen, denken sich das vielleicht mehr Leute und bestellen woanders. Ich denke, der Markt wird das regeln.

  11. Kann Amazon da ein Stück weit verstehen. Konsumzombies bestellen ohne nachzudenken und sorgen so für unnötigen Aufwand und Kosten. Ich denke vielleicht wäre für solche Kunden auch eine Rückkehr zu den klassischen Versandkosten hilfreich, damit Bestellungen wieder durchdacht getätigt werden. Wenn man überlegt, dass in Deutschland jährlich 3,5 Milliarden Pakete zugestellt werden, wäre mal interessant zu wissen, wie hoch die Retourenquote dabei ist.

    Auf jeden Fall interessanter Beitrag. Ich bestelle auch oft, aber schicke nie zurück. Von daher gut zu wissen, welche Konsequenzen drohen.

    1. Normalerweise um die 10%, bei Kleidung um die 30%. Aber die Schuld dafür liegt nicht allein beim Kunden. Es wird heute auch mehr Schrott denn je verkauft. Wenn ich ein scheinbar tolles Produkt bestelle, und das dann schon bei Ankunft auseinander fällt und auch sonst nicht deR Beschreibung entspricht, geht es natürlich zurück.

  12. Zu kritisieren, währe hier erstmal, das bei Amazon nicht genau klar ist nach welchen Kriterien
    mann dort sein Konto verliert. Hier in dem Beispiel entsteht z.B. der Eindruck, das Amazon
    einem zwar eine gute Telefonhotline bietet, aber nicht möchte, das man dort anruft. Um es mal
    überspitzt darzustellen.
    Ich hab auch schon in anderen Artikeln gelesen, das auch berechtigte Retouren wegen defekt/beschädigung oder vom Amazon Servie gewährte Preisreduzierungen wegen beschädigung oder aus anderen Gründen, sich auch negativ aufs Kundenkonto auswirkt.

    Ein weiterer Punkt ist, das man auch keinen der Amazon Dienste mehr nutzen kann.
    z.B. Alexa Geräte oder Fire TV. Diese Geräte hat man sich mal für zum teil viel Geld gekauft und sind nach dem rausschmiss ziemlich wertlos.

    Der gößte Kritik Punkt ist für mich aber, das mann dann nicht mehr an alle seine gekauften Digitalen Inhalte kommt wie es z.B bei Audible der fall ist und das man vorhandenes Guthaben nicht ausbezahlt bekommt. Das kann meiner meinung nicht rechtens sein.

    Am sonsten kann ich nur sagen, es gibt ja zum Glück auch noch viele andere Online und Lokale Händler als alternative.

      1. Der Händler/Anbieter hat aber ein Hausrecht und Deine Verträge sind an die Hausordnung/Geschäftsbedingungen gebunden.

        Wenn Du in einem Fitnesscenter einen Jahresbeitrag bezahlt hast und verstößt mehrfach gegen die Hausordnung, kann dir der Betreiber ebenfalls Hausverbot erteilen und Du hast keinerlei Anspruch mehr auf die Leistungen, die Du bezahlt hast.

        Dein Verhalten stellt schließlich einen Vertragsbruch dar und die Konsequenzen hast allein Du zu tragen. Dein Vertragspartner hat aber nach wie vor Anspruch auf Vertragserfüllung – sprich, auf die Zahlung des vertraglich festgelegten Jahresbeitrags.

  13. Ich finde es eher bedenklich, was damit einhergeht:

    – Geschenkgutscheine verfallen (!!), das ist streng genommen Diebstahl!
    – Amazon Prime : Dazu stand nichts in der Mail, aber es stellt sich die Frage, was mit meinen gekauften Inhalten dann passiert oder wie und ob ich das Angebot weiter nutzen kann.
    – Audible und Amzon Music nutze ich zwar nicht, hier ergibt sich eine ähnliche Diebstahlsproblematik

    Das Amazon Kunden vom Bestellprozess ausschliesst, wenn Sie sich nicht an Gepflogenheiten halten, ist eine nachvollziebare Reaktion. Da stimme ich @Detlef ausdrücklich zu. Allerdings sollte eine Rückkehr ebenso möglich sein, wie der Zugriff auf bereits erworbene „Cloud“-Immaterialien.

    Insofern ist das nur ein Vorgeschmack auf das, was droht, falls die Krake „Amazon“ eines Tages marktbeherrschend sein wird – sprich keine oder wenige Alternativen mehr vorhanden sind.

    Ich verstehe auch bis heute nicht warum der Einzelhandel sich nicht zu Einkaufsgenossenschaften zusammen vereingt und ein Amazon-Ähnliches Programm auflegt mit ähnlichen Kulanzen und Verhalten, dass über diese Einkaufsgenossenschaft abgefedert wird? Zusätzlich hätte man hier den Vorteil eines physisch präsenten Ladens mit Menschen und MAterialien sowie der Fachberatung vor Ort….

  14. Das einzig Interessante spart der Artikel leider aus: welche Quote hat zu den Warnungen geführt? Wie viele Rücksendungen hatte Ihr Redakteur bei wie vielen Bestellungen? DAS wäre ein sinnvoller „Finanztip“ für die Leser hier.
    Ein vager Hinweis, nicht zu viel zu retournieren, schürt doch nur Ängste. Bei anderen Dingen wie Handyverträgen und Versicherungen werden Sie doch auch konkret und nennen Zahlen.

  15. Hallo Zusammen,

    gibt es Informationen wie diese „Ausschlussschwellwerte“ gesetzt sind, z.B. in Prozent der Bestellungen vs Retouren? Vermutl. nicht, oder?

    Grüße

  16. Guten Tag allerseits,

    wer ernsthaft ein Problem damit hat, wenn sein Kundenkonto bei einem Onlineversandhandel gesperrt wird, sollte dringend an sich arbeiten. Wie intelligent ist es, sich freiwillig und ohne Not in eine derartige Abhängigkeit zu begeben?

    Gruß Thomas

  17. Wer Kundenrechte, die gesetzlich garantiert sind nutzt, MISSBRAUCHT nichts. Die Wortwahl des Multi-Milliardärs ist äußerst schäbig. Und wenn berechtigte Reklamationen mit dem Ausschluß quittiert werden, ist es höchste Zeit, dem Konzern den Hintern zu zeigen.
    Und zu meinem Vor-Kommentator: Sicher, es gibt wirklich Menschen, die nichts besseres zu tun haben, wie zu leichtfertig Dinge zu bestellen und dann komplett wieder zurück zu senden.
    Bei Kleidung ist es allerdings so (wenn sie schon online verkauft wird), dass es umweltverträglicher und wirtschaftlicher ist, mehrere Dinge zu bestellen, wenn man vorhat MINDESTENS eins zu behalten.

    1. Doch Torsten, auch ein gesetzlich verankerter Anspruch kann selbstverständlich missbraucht werden.

      Ich hätte mir gewünscht, Finanztip hätte geschrieben, wie hoch die Retourenquote des Mitarbeiters tatsächlich ist. Das lässt sich ja durchaus ausrechnen. So bleibt es absolut schwammig und ohne sinnvollen Inhalt.

      1. Es genügt doch, wenn man von anderen Kunden liest, dass sie vielleicht 1-2 Mal etwas retourniert haben, aber halt oft die Hotline wegen Problemen / Garantiefällen etc. angerufen haben. Das ist einfach eine Schweinerei, wenn das stimmt und sollte rechtlich nicht möglich sein.

  18. Amazons kulantes Rücknahmeverhalten wird immer wieder missbraucht. Kunden bestellen mehrere Artikel zum Ausprobieren, behalten einen und schicken den Rest zurück. Kein Versandhändler vergrault gerne seine Kunden, es müssen schon massive Gründe vorliegen. Ich kenne Ihren „Reinhard“ nicht, aber vielleicht sollte er sich mal vorstellen, er hätte einen Onlinehandel. Ich hatte mal einen Laden. Da gab es Kunden, die kauften Freitag ein Buch, lasen es übers Wochenende und wollten es Montag zurückgeben und ihr Geld wiederhaben.
    Ich bin seit 20 Jahren zufriedener Kunde von Amazon.

    1. Das Rückgaberecht ist genau dazu da: um einen Artikel zu prüfen. Wenn ich 5 Kopfhörer bestelle, weil ich den besten behalten will, hat das mit Missbrauch meiner Meinung nach im Prinzip nichts zu tun. Solches Verhalten wird ja nirgendwo erwähnt. Wenn sie schon darauf abstellen wollen, sollen sie gefälligst aufzählen, was denn als Missbrauch gilt und was man darf. Beim Rückgaberecht gibt es keine solchen Klauseln, dass man nicht mehrer Produkte zwecks Vergleich kaufen und wieder retournieren darf. Ob das ökologisch und ökonomisch sinnvoll ist, steht auf einem anderen Blatt, klar. Aber hier geht es meiner Meinung nach nicht um dieses Thema. Geschickt fände ich es, wenn man lieber gegen einen minimalen Aufpreis sozusagen „Testgeräte“ bestellen könnte, um zu vergleichen.

      1. Das ist eine falsche Information. Ein „Rückgaberecht“ existiert nicht! Im Onlinehandel hat man ein „Widerrufsrecht“, welches aber nur im Onlinegeschäft, 14-Tägig vorgeschrieben ist. Das Wort besagt bereits das man das Recht hat, innerhalb von 14 Tagen, den Kaufvertrag zu widerrufen. Und dies gilt für die komplette Lieferung! Teilwiderruf, für einzelne Artikel aus der Bestellung, ist Kulanz und muss nicht vom Händler akzeptiert werden. Im Handel vor Ort hat man das nicht, denn dort kann man sich die Ware im Geschäft anschauen. Die Ware muss bei Rücksendung im Originalzustand sein, bzw. ohne viel Aufwand wieder verkaufsfähig gemacht werden können. Und genau hier liegt das Problem: Die Kunden schauen die Ware nicht einfach an, sie vernichten diese regelrecht. Verpackung wird aufgerissen, teilweise Etiketten entfernt, teilweise sogar verschmutzt (Katzenhaare, Zigarettenrauch, Saftflecken) Die Rücksendung ist auch „meist“ eine Katastrophe. Der Kunde verlangt die Ware zu unterirdisch niedrigen Preisen, am Besten geschenkt, versandfrei und am Besten Lieferung am nächsten Tag, spätestens. Rückgesendet dann in einem verdreckten, alten Karton, viel zu klein, total kaputt mit Klebeband zusammengehalten, als Sparversand mit 10 Lieferzeit. Dann wird sich beschwert wenn man nicht erstatten will. Ich mache Onlinehandel seit 8 Jahren und ich bin mittlerweile immer mehr genervt wie das Zeug zurück kommt. Das meiste ! muss ich entsorgen, weil man das nicht wieder weiter verkaufen kann. Und es sind leider wirklich die meisten Rücklieferungen, welche so sind. Die wenigsten Retouren, und das ist das traurige daran, kann man wieder in den Verkauf bringen, Kaufpreis zurückerstatten und vergessen. Das Kaufverhalten der Kunden wird zunehmend schlimmer. Muss man ganz klar so sagen. Aber dann wird gejammert das alles teurer wird. Eine Hose in „seiner“ Größe kaufen und dann evtl. nochmal eine 2. Größe als alternative, ist in Ordnung, wenn die Ware ordentlich wieder zurück kommt. Bei Schuhen das gleiche. Leider kommen Schuhe auch gerne zurück, benutzt, Sohle verkratzt, verschmutzt, Zubehör wie Ersatzabsätze, fehlen (Leider sehr oft). Anprobieren geht anders. Auf sauberem Untergrund, passt nicht, dann wieder !ordentlich! einpacken, !Komplett! und wieder Retoure. Aber das bekommen nur wenige leider hin. Dann wird noch gemotzt das die Rücksendung selbst gezahlt werden muss. Das ist auch gut so, das handhabe ich auch immer so damit der Kunde vorher nachdenkt, bevor sie/er den ganzen Laden bestellt. Und das noch auf Rechnung und nicht bezahlen, damit ich noch den Ärger habe mein Geld einzumahnen. Das ist die Realität. Bevor ich den eigenen Onlinehandel hatte, dachte ich auch anders. Wenn man jetzt die andere Seite sieht, ist das wirklich schlimm.

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