Amazon
Bild: Peter Steffen, dpa

Amazon-Kunden kennen das: Ständig kommen E-Mails von dem Online-Händler. Bestellbestätigung, Versandbestätigung, Paket liegt in Filiale, Paket wurde abgeholt. In der Mail-Flut hätte Finanztip-Mitarbeiter Reinhard fast die Nachricht mit dem unscheinbaren Betreff „Ihr Kundenkonto bei Amazon.de“ übersehen. In der Mail heißt es unheilvoll: „In den letzten Monaten haben Sie eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet.“ Es ist Amazons Weg, einem Kunden klarzumachen, dass Amazon auch auf ihn verzichten kann.

Der Kunde ist König, so heißt es im Volksmund. Und Amazon eilt der Ruf voraus, so kundenfreundlich wie sonst niemand zu sein. Und tatsächlich ist der Online-Riese sehr kulant – und auch deshalb so erfolgreich. Doch offenbar hat das Grenzen. Denn Amazon schmeißt auch Kunden raus, die das Unternehmen für zu teuer hält.

Zu oft die Hotline angerufen

Unser Kollege hatte gar nicht so viel zurückgeschickt. Aber er rief mehrfach den Kundendienst an. Zum Beispiel, weil eine Lieferung nicht ankam. Es sieht so aus, als sammelten Kunden, die häufig anrufen, eine Art von „Strafpunkten“. Jedenfalls ging die Verwarnung raus.

Wie unsere Recherche ergab, ist die Mail der erste Warnschuss – und noch kein Grund zur Sorge. Bis Amazon das Konto sperrt, muss mehr passieren. Macht der Kunde aber so weiter, löst Amazon die zweite Warnstufe aus. Diese Mail klingt dann schon bedrohlicher: „Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, behalten wir uns das Recht vor, Ihr Amazon.de Konto zu schließen.“ (Die kompletten Mails finden Sie am Ende des Textes.)

Die Warnung unbedingt ernst nehmen

Wer so eine Mail erhält, fühlt sich garantiert nicht mehr wie ein König. Falls Sie trotzdem Amazon-Kunde bleiben wollen, sollten Sie dem Kundendienst unbedingt die Retouren erklären.

Wenn am Ende tatsächlich das Konto gesperrt wird, soll es sich um einen der „seltenen Fälle“ handeln, in denen jemand „unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht“. So erklärte es Amazon auf Finanztip-Nachfrage.

Otto und Zalando gelassener

Millionen Deutsche bestellen neben Amazon auch bei Otto, Zalando oder anderen Online-Shops – und schicken zurück, was ihnen nicht gefällt. Das ist auch ihr gutes Recht. Ein Sprecher von Otto versichert uns: „Wir sperren keine Kundenkonten wegen übermäßiger Retouren.“ Und die Nummer 3 am deutschen Markt erklärt: „Zalando sperrt Kundenkonten nur auf Kundenwunsch oder falls es zum Betrugsfall kommen sollte.“

Offenbar sind die deutschen Konkurrenten toleranter als der US-Konzern. (Falls Sie andere Erfahrungen gemacht haben, melden Sie sich bitte bei uns.) International gibt es auch richtig rabiate Verkäufer. Ohne Vorwarnung verloren jüngst Kunden der Einkaufsplattform Wish ihren Zugang – und konnten sogar bereits aufgegebene Bestellungen nicht mehr reklamieren. Wish beteuert, man habe die Regeln für Kontosperrungen mittlerweile an das „typische Einkaufsverhalten unserer deutschen Kunden“ angepasst.

Lauter Dienste fehlen plötzlich

Nun gibt es Schlimmeres, als wenn einen der Online-Shop aussperrt. Aber Amazon verkauft ja nicht nur Sachen, da gibt es noch den E-Book-Reader Kindle, die Sprachsteuerung Alexa und das Videostreaming Prime Video. All das ist in Gefahr oder zumindest nicht mehr so komfortabel zu nutzen, wenn Amazon einen rauswirft.

Es gibt eine Reihe von Gründen, nicht zu viel über Amazon zu machen. Reinhard hat die Erfahrung zum Anlass genommen, mehr bei der Konkurrenz zu bestellen. Und seinen Kindle hat er gegen einen E-Book-Reader von Tolino getauscht. Sicher ist sicher.

Die Amazon-Mails im Volltext

„Wir freuen uns über Ihr Interesse an unserem Angebot. In den letzten Monaten haben Sie jedoch eine außergewöhnlich hohe Anzahl der bestellten Artikel wieder an uns zurückgesendet. Unserer Erfahrung nach kann eine hohe Anzahl an Rücksendungen darauf hindeuten, dass Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis unzufrieden sind. Sollten wir dazu beitragen können, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, können Sie uns direkt auf diese E-Mail antworten – wir freuen uns über Ihr Feedback.“

Die zweite E-Mail

„Vor einiger Zeit haben wir Sie schon einmal zum Thema Rücksendung angeschrieben.

Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert. Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern.

Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen. Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.

Ein wichtiger Hinweis: Mit der Schließung Ihres Kundenkontos gehen folgende Prozesse einher (sofern Sie die entsprechenden Konten eingerichtet haben):

  • Schließung der Kundenkonten bei Amazon BuyVIP, Amazon.de, Amazon.co.uk, Amazon.com, Amazon.co.jp, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.ca und Amazon.cn; sowie Konten bei Javari.de, LOVEFiLM, Audible.de
  • Ihr Amazon Wunschzettel und andere angelegte Listen, der Bereich „Mein Konto“, Ihr Kundenprofil, Ihre Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Kundenbilder die im Zusammenhang mit Ihren Kundenkonten stehen, werden gelöscht.
  • Ihr Konto beim Amazon.de Partnerprogramm wird geschlossen.
  • Ihr Zugang zu Author Central und die damit zusammenhängende Autoren-Seite wird deaktiviert.
  • Die Zahlungsmöglichkeit über Amazon Payments wird deaktiviert – dies gilt für alle Websites, die Amazon Payments einsetzen.

Bitte beachten Sie, dass eine Erstattung etwaiger Geschenkgutscheine, die noch in Ihrem Kundenkonto hinterlegt sind, nach einer Kontoschliessung nicht möglich ist.

Kunden, die einen Kindle besitzen oder eine Kindle-App nutzen, können über diese weiterhin auf ihre Inhalte zugreifen und neue Inhalte erwerben. Sie können außerdem über das Internet unter dem folgenden Link auf Ihre Kindle-Bibliothek zugreifen: https://www.amazon.de/myk.

Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Sie bitte über den folgenden Link zum Amazon Cloud Player: https://www.amazon.de/cloudplayer.

Sollten Sie über Audible.de Hörbücher erworben haben, ist der Download dieser Hörbücher nach Schließung des Kundenkontos nicht mehr möglich.“

13 KOMMENTARE

  1. Amazons kulantes Rücknahmeverhalten wird immer wieder missbraucht. Kunden bestellen mehrere Artikel zum Ausprobieren, behalten einen und schicken den Rest zurück. Kein Versandhändler vergrault gerne seine Kunden, es müssen schon massive Gründe vorliegen. Ich kenne Ihren „Reinhard“ nicht, aber vielleicht sollte er sich mal vorstellen, er hätte einen Onlinehandel. Ich hatte mal einen Laden. Da gab es Kunden, die kauften Freitag ein Buch, lasen es übers Wochenende und wollten es Montag zurückgeben und ihr Geld wiederhaben.
    Ich bin seit 20 Jahren zufriedener Kunde von Amazon.

  2. Wer Kundenrechte, die gesetzlich garantiert sind nutzt, MISSBRAUCHT nichts. Die Wortwahl des Multi-Milliardärs ist äußerst schäbig. Und wenn berechtigte Reklamationen mit dem Ausschluß quittiert werden, ist es höchste Zeit, dem Konzern den Hintern zu zeigen.
    Und zu meinem Vor-Kommentator: Sicher, es gibt wirklich Menschen, die nichts besseres zu tun haben, wie zu leichtfertig Dinge zu bestellen und dann komplett wieder zurück zu senden.
    Bei Kleidung ist es allerdings so (wenn sie schon online verkauft wird), dass es umweltverträglicher und wirtschaftlicher ist, mehrere Dinge zu bestellen, wenn man vorhat MINDESTENS eins zu behalten.

    • Doch Torsten, auch ein gesetzlich verankerter Anspruch kann selbstverständlich missbraucht werden.

      Ich hätte mir gewünscht, Finanztip hätte geschrieben, wie hoch die Retourenquote des Mitarbeiters tatsächlich ist. Das lässt sich ja durchaus ausrechnen. So bleibt es absolut schwammig und ohne sinnvollen Inhalt.

  3. Guten Tag allerseits,

    wer ernsthaft ein Problem damit hat, wenn sein Kundenkonto bei einem Onlineversandhandel gesperrt wird, sollte dringend an sich arbeiten. Wie intelligent ist es, sich freiwillig und ohne Not in eine derartige Abhängigkeit zu begeben?

    Gruß Thomas

  4. Hallo Zusammen,

    gibt es Informationen wie diese „Ausschlussschwellwerte“ gesetzt sind, z.B. in Prozent der Bestellungen vs Retouren? Vermutl. nicht, oder?

    Grüße

  5. Das einzig Interessante spart der Artikel leider aus: welche Quote hat zu den Warnungen geführt? Wie viele Rücksendungen hatte Ihr Redakteur bei wie vielen Bestellungen? DAS wäre ein sinnvoller „Finanztip“ für die Leser hier.
    Ein vager Hinweis, nicht zu viel zu retournieren, schürt doch nur Ängste. Bei anderen Dingen wie Handyverträgen und Versicherungen werden Sie doch auch konkret und nennen Zahlen.

  6. Ich finde es eher bedenklich, was damit einhergeht:

    – Geschenkgutscheine verfallen (!!), das ist streng genommen Diebstahl!
    – Amazon Prime : Dazu stand nichts in der Mail, aber es stellt sich die Frage, was mit meinen gekauften Inhalten dann passiert oder wie und ob ich das Angebot weiter nutzen kann.
    – Audible und Amzon Music nutze ich zwar nicht, hier ergibt sich eine ähnliche Diebstahlsproblematik

    Das Amazon Kunden vom Bestellprozess ausschliesst, wenn Sie sich nicht an Gepflogenheiten halten, ist eine nachvollziebare Reaktion. Da stimme ich @Detlef ausdrücklich zu. Allerdings sollte eine Rückkehr ebenso möglich sein, wie der Zugriff auf bereits erworbene „Cloud“-Immaterialien.

    Insofern ist das nur ein Vorgeschmack auf das, was droht, falls die Krake „Amazon“ eines Tages marktbeherrschend sein wird – sprich keine oder wenige Alternativen mehr vorhanden sind.

    Ich verstehe auch bis heute nicht warum der Einzelhandel sich nicht zu Einkaufsgenossenschaften zusammen vereingt und ein Amazon-Ähnliches Programm auflegt mit ähnlichen Kulanzen und Verhalten, dass über diese Einkaufsgenossenschaft abgefedert wird? Zusätzlich hätte man hier den Vorteil eines physisch präsenten Ladens mit Menschen und MAterialien sowie der Fachberatung vor Ort….

  7. Zu kritisieren, währe hier erstmal, das bei Amazon nicht genau klar ist nach welchen Kriterien
    mann dort sein Konto verliert. Hier in dem Beispiel entsteht z.B. der Eindruck, das Amazon
    einem zwar eine gute Telefonhotline bietet, aber nicht möchte, das man dort anruft. Um es mal
    überspitzt darzustellen.
    Ich hab auch schon in anderen Artikeln gelesen, das auch berechtigte Retouren wegen defekt/beschädigung oder vom Amazon Servie gewährte Preisreduzierungen wegen beschädigung oder aus anderen Gründen, sich auch negativ aufs Kundenkonto auswirkt.

    Ein weiterer Punkt ist, das man auch keinen der Amazon Dienste mehr nutzen kann.
    z.B. Alexa Geräte oder Fire TV. Diese Geräte hat man sich mal für zum teil viel Geld gekauft und sind nach dem rausschmiss ziemlich wertlos.

    Der gößte Kritik Punkt ist für mich aber, das mann dann nicht mehr an alle seine gekauften Digitalen Inhalte kommt wie es z.B bei Audible der fall ist und das man vorhandenes Guthaben nicht ausbezahlt bekommt. Das kann meiner meinung nicht rechtens sein.

    Am sonsten kann ich nur sagen, es gibt ja zum Glück auch noch viele andere Online und Lokale Händler als alternative.

  8. Kann Amazon da ein Stück weit verstehen. Konsumzombies bestellen ohne nachzudenken und sorgen so für unnötigen Aufwand und Kosten. Ich denke vielleicht wäre für solche Kunden auch eine Rückkehr zu den klassischen Versandkosten hilfreich, damit Bestellungen wieder durchdacht getätigt werden. Wenn man überlegt, dass in Deutschland jährlich 3,5 Milliarden Pakete zugestellt werden, wäre mal interessant zu wissen, wie hoch die Retourenquote dabei ist.

    Auf jeden Fall interessanter Beitrag. Ich bestelle auch oft, aber schicke nie zurück. Von daher gut zu wissen, welche Konsequenzen drohen.

  9. Ich sehe das nicht so schlimm, denn sollte das wirklich passieren das amazon einen „rauswirft“gibt es noch viele andere gute Alternativen zu amazon. Und sollte sich das rumsprechen, denken sich das vielleicht mehr Leute und bestellen woanders. Ich denke, der Markt wird das regeln.

  10. Amazon ist ja ein ganz „schlimmer“ Online-Händler; aber dennoch sind Service und Preis oft sehr attraktiv. Wer den meiner Meinung nach sehr guten Service „überstrapaziert“ und ohne Begründung diverse Waren zurücksendet, der darf sich über eine Reaktion nicht wundern. In dem Artikel fehlen jedoch Zahlen und Verhältnisse über die Retouren, so dass sich der Leser keine abschließende Meinung bilden kann.

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