Versicherungsombudsmann So bekommst Du Hilfe bei Streit mit der Versicherung

Finanztip-Expertin für Vorsorge und Versicherung
Das Wichtigste in Kürze
Hast Du ein Problem mit einer Versicherung oder einem Versicherungsvermittler, kannst Du Dich kostenlos an den Versicherungsombudsmann wenden. Fast alle Versicherer in Deutschland nehmen an diesem Schlichtungsverfahren teil.
Geht es bei dem Streit um weniger als 10.000 Euro, muss sich die Versicherung an die Entscheidung des Ombudsmannes halten. Bei höheren Beträgen ist seine rechtliche Einschätzung nicht bindend.
In etwa der Hälfte der Fälle kann der Versicherungsombudsmann eine Lösung zugunsten der Verbraucher erreichen.
Für andere Lebensbereiche gibt es branchenspezifische Ombudsleute sowie eine allgemeine Schlichtungsstelle.
So gehst Du vor
Der Versicherungsombudsmann ist ein wichtiger Ansprechpartner, wenn Du in einem Schadensfall anderer Meinung bist als Deine Versicherung oder Du Dich von Deinem Versicherungsvermittler falsch beraten fühlst. Der Wortsteil Ombud bedeutet so viel wie "Auftrag" oder "Vollmacht" - eine Ombudsperson soll die Interessen einer bestimmten Gruppe berücksichtigen. Der Versicherungsombudsmann die von Versicherten.
Nutzt Du das Ombudsverfahren richtig, bekommst Du von der Schlichtungsstelle kostenlos eine unabhängige Einschätzung Deiner Angelegenheit. Und im besten Fall sogar eine Entscheidung in Deinem Sinne – ohne einen riskanten und kostspieligen Gerichtsprozess.
Am Ombudsmann-Verfahren nehmen fast alle Versicherungskonzerne teil. Im Jahr 2022 landeten rund 16.000 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle, davon waren rund 12.000 zulässig.
Entscheiden darf der Ombudsmanns in Angelegenheiten, die die Privatversicherung betreffen (im Gegensatz zur gesetzlichen Versicherung) und rund um alle Versicherungen, die nicht in den Bereich Krankenversicherung gehören – also Lebens-, Sach- und Haftpflichtversicherungen.
Bei Beschwerden an den Ombudsmann geht es immer um das Verhältnis von Versicherungskunden und Versicherer. Achtung: Der Ombudsmann ist kein Rechtsbeistand im Schadensfall.
Wenn Du Ärger mit einem Versicherungsvermittler hast, dann kannst Du Dich auch darüber beim Versicherungsombudsmann beschweren. Das gilt bereits für die Anbahnung, also bevor der Versicherungsvertrag abgeschlossen ist. Der Versicherungsvermittler muss sich zwar nicht an die Entscheidung des Schlichters halten. Du bekommst aber in jedem Fall eine kompetente Prüfung und eine verständliche Begründung.
Für die private Krankenversicherung gibt es einen eigenen Ombudsmann.
Egal ob in der Rechtsschutz-, Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung – in der Regel geht es beim Versicherungsombudsmann darum, dass die Versicherung nicht zahlen will.
In der Kfz-Haftpflichtversicherung dreht sich der Streit häufig darum, dass sich ein Kunde entweder nicht in die richtige Schadenfreiheitsklasse eingestuft fühlt oder dass er nicht damit einverstanden ist, wie die Versicherung einen Schaden reguliert.
Der Versicherungsombudsmann ist aber auch der passende Ansprechpartner, wenn ein Versicherungsunternehmen den Widerruf Deiner Lebensversicherung nicht anerkennen will, Du Dich beim Abschluss einer Versicherung falsch beraten fühlst oder ein Anbieter Deine Kündigung nicht akzeptiert.
Der Ombudsmann ist nicht der richtige Adressat, wenn es um Deine Ansprüche gegen die Versicherung eines anderen geht, zum Beispiel gegen die Kfz-Versicherung Deines Unfallgegners. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Themen, die ebenfalls nicht in seine Zuständigkeit fallen. Das sind:
Wenn Du den Versicherungsombudsmann kontaktierst, hast Du die Chance, den Streit mit Deiner Versicherung in einem geordneten Verfahren zu klären. Dazu solltest Du im ersten Schritt Deine Unterlagen zusammensuchen, damit Du zügig reagieren und Dokumente nachreichen kannst. Bring in Deiner Beschwerde auf den Punkt, warum Du mit der Entscheidung Deines Versicherers nicht einverstanden bist. Vielleicht kannst Du auch angeben, an welcher Stelle die Argumentation Deines Versicherers Deiner Meinung nach nicht passt oder was er unberücksichtigt gelassen hat.
Als Lohn für Deine Mühe erhältst Du von der Schlichtungsstelle eine unabhängige und kompetente Zweitmeinung zu Deinem Fall. Der Ombudsmann prüft Deine Beschwerde nach Recht und Gesetz und legt damit den gleichen Maßstab an wie ein Gericht. Dabei verfolgt er keine eigenen wirtschaftlichen Interessen und steht auch nicht auf der Seite der Versicherer.
Im besten Fall bewegt bereits die Anfrage des Ombudsmanns den Versicherer, sich kulanter zu zeigen als im ersten Anlauf. Außerdem erhältst Du womöglich Erklärungen zu Deinem Fall, die Dir der Versicherer nicht geben konnte oder wollte.
In den allermeisten Fällen ist der Streitfall nach der Entscheidung des Ombudsmanns beendet: Bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro ist der Schlichterspruch für den Versicherer bindend. Du kannst hingegen vor Gericht ziehen, wenn Du mit der Entscheidung des Ombudsmanns nicht einverstanden bist. Für Ansprüche bis 100.000 Euro erhältst Du immerhin eine Einschätzung des Sachverhalts und kannst besser absehen, ob sich der Weg über ein Gericht lohnt.
Selbst wenn Du mit Deiner Beschwerde keinen Erfolg hast, ist das Verfahren über den Ombudsmann eine Gelegenheit, Deinen Versicherungsschutz noch einmal kritisch zu hinterfragen und eventuell zu ergänzen. Du weißt danach vielleicht viel besser, worauf es Dir wirklich ankommt.
Damit die Schlichtungsstelle tätig wird, musst Du Deine Beschwerde kurz und knapp, aber verständlich und belegbar begründen. Zuvor musst Du Deinen Anspruch gegenüber der Versicherung geltend gemacht und dem Unternehmen sechs Wochen Zeit gegeben haben, sich abschließend zu äußern.
Du hast verschiedene Möglichkeiten, zum Ombudsmann Kontakt aufzunehmen. Neben dem klassischen Brief oder Fax erreichst Du ihn auch direkt über die Homepage der Schlichtungsstelle.
Der Ombudsmann prüft, ob die eingereichte Beschwerde zulässig ist und in einer angemessenen Zeit bearbeitet werden kann. Der Versicherer bekommt dann drei Wochen Zeit, ihm seine Entscheidung zu erklären. Bei besonderen Fällen kann die Schlichtungsstelle die Antwortfrist um bis zu einen Monat verlängern.
Danach trifft der Ombudsmann seine Entscheidung auf Grundlage der Informationen, die ihm zu dem Zeitpunkt vorliegen. Hat die Versicherung nicht reagiert, wird ihre Ansicht gar nicht berücksichtigt. Verzögert sie mit ihren Ausführungen das Verfahren, kostet sie das mindestens 500 Euro, im Wiederholungsfall sogar 1.000 Euro. Anschließend hat der Ombudsmann 90 Tage Zeit, das Verfahren zum Abschluss zu bringen.
Aus dem aktuellen Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns geht hervor, dass Verbraucher sich im Jahr 2022 mit rund 15.000 Beschwerden an die Schlichtungsstelle gewandt haben. Knapp 12.000 dieser Beschwerden waren zulässig, so dass sich der Ombudsmann mit ihr befasst hat. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Verbraucherbeschwerden um knapp 16 Prozent zurückgegangen.
Die Bearbeitung dauerte im Schnitt fast zweieinhalb Monate. Die meisten Beschwerden über Versicherungsunternehmen betrafen Lebensversicherungen, sowie Rechtsschutzversicherungen, gefolgt von Autoversicherungen (Kfz-Haftpflicht und Kasko-Versicherungen).
Lässt man den Bereich Lebensversicherung außen vor, ging fast die Hälfte der Beschwerden (48,5 Prozent) über Versicherungsunternehmen zugunsten der Verbraucher aus. Beschwerden in der Lebensersicherung haben mit einer Quote von 34 Prozent geringere Aussichten auf Erfolg. Das liegt dem Ombudsmann zufolge daran, dass es in vielen Fällen Missverständnisse auf Seiten der Kunden gibt. Diese entstehen beispielsweise, wenn Schreiben vom Versicherer für Laien schwer verständlich sind; solche Fälle kann der Ombudsmann oft aufklären. Damit ist dann häufig auch die Beschwerde erledigt.
Auf der Website des Versicherungsombudsmanns findest Du eine Datenbank mit Entscheidungen einschließlich Erklärungen.
Als Versicherungskunde kannst Du Dich auch bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) über die Versicherung beschweren. Die Bafin ist jedoch keine Schiedsstelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Aber im Einzelfall kann sie deutlich mehr Druck erzeugen, weil sie zugleich die Aufsichtsbehörde der Versicherungsbranche ist. Der Weg über den Ombudsmann ist jedoch unkomplizierter und führt zu greifbareren Ergebnissen für den Einzelnen.
Geht es um Beschwerden zur privaten Krankenversicherung (PKV) und zur privaten Pflegeversicherung, ist der PKV-Ombudsmann der richtige Ansprechpartner. Er ist der außergerichtliche Streitschlichter für die private Kranken- und Pflegeversicherung und nicht mit dem Versicherungsombudsmann zu verwechseln. So darf der PKV-Ombudsmann keine bindenden Entscheidungen treffen, sondern kann nur vermitteln und Empfehlungen aussprechen.
Seit 2016 gibt es flächendeckend weitere offizielle Schlichtungsstellen in Deutschland. Sie sollen Streitigkeiten über Mängel an Produkten oder Dienstleistungen jeglicher Art zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtlich beilegen. Sie ergänzen die bisher vorhandenen Ombudsstellen für Finanzdienstleistungen, die Energieversorgung und im Personenverkehr.
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