Versicherungsombudsmann

Schlichtungsstelle für Versicherte

Das Wichtigste in Kürze

  • Der Versicherungsombudsmann vermittelt bei Problemen, die Verbraucher mit ihren Versicherern haben. Besonders oft geht es um Rechtsschutz- und Lebensversicherungen.
  • Fast alle Versicherer in Deutschland nehmen am Ombudsverfahren teil.
  • Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucher kostenlos und endet in rund 70 Prozent der Fälle zu deren Gunsten.
  • Geht es bei dem Streit um weniger als 10.000 Euro, muss sich die Versicherung an die Entscheidung des Schlichters halten. Bei Beträgen bis 100.000 Euro spricht der Ombudsmann eine Empfehlung aus.
  • Seit 2007 ist er auch zuständig, wenn sich Kunden mit ihrem Versicherungsvermittler streiten. In diesen Fällen hat seine Meinung weniger Gewicht.
  • Für andere Themen gibt es branchenspezifische Ombudsleute sowie eine neue allgemeine Schlichtungsstelle.

So gehen Sie vor

  • Sind Sie mit einer Entscheidung Ihrer Versicherung nicht einverstanden, sollten Sie zunächst versuchen, das Problem direkt mit dem Unternehmen aus der Welt zu schaffen.
  • Bietet die Versicherung weiterhin keine zufriedenstellende Lösung an, wenden Sie sich an den Versicherungsombudsmann. Er informiert den Versicherer über die Beschwerde und fordert diesen zur Stellungnahme auf.
  • Bleibt der Versicherer bei seiner Meinung, prüft der Ombudsmann die Streitfrage. Je nach Streitwert trifft er direkt eine Entscheidung oder spricht eine Empfehlung aus.
  • Haben Sie Ärger mit Ihrem Versicherungsvermittler, ist das auch ein Fall für den Ombudsmann. Er hilft Ihnen bereits, wenn der Vertrag noch nicht abgeschlossen ist. Dafür ist seine Entscheidung nicht bindend.
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Der Versicherungsombudsmann ist ein wichtiger Ansprechpartner, falls Sie in einem Schadensfall anderer Meinung sind als Ihre Versicherung oder falls Sie sich von Ihrem Versicherungsvermittler falsch beraten fühlen. Wenn Sie das Ombudsverfahren richtig nutzen, erhalten Sie von der Schlichtungsstelle eine unabhängige Einschätzung Ihrer Angelegenheit und im besten Fall eine Entscheidung in Ihrem Sinne.

An dem Verfahren nehmen fast alle Versicherungskonzerne teil. Im Jahr 2017 landeten mehr als 19.700 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle, davon waren fast 15.000 Beschwerden zulässig.

Wofür ist der Ombudsmann zuständig?

Der Zuständigkeitsbereich des Ombudsmanns lässt sich eingrenzen auf die Privatversicherung (im Gegensatz zur gesetzlichen Versicherung) und auf alle Versicherungen, die nicht in den Bereich Krankenversicherung gehören – also Lebens-, Sach- und Haftpflichtversicherungen.

Bei Beschwerden an den Ombudsmann geht es immer um das Verhältnis von Versicherungskunden und Versicherer. Achtung: Der Ombudsmann ist kein Rechtsbeistand im Schadensfall.

Wenn Sie Ärger mit einem Versicherungsvermittler haben, dann können Sie sich auch darüber beim Versicherungsombudsmann beschweren. Das gilt bereits für die Anbahnung, also bevor der Versicherungsvertrag abgeschlossen ist. Der Versicherungsvermittler muss sich zwar nicht an die Entscheidung des Schlichters halten. Sie bekommen aber in jedem Fall eine kompetente Prüfung und eine verständliche Begründung.

Worüber Sie sich beschweren können

Egal ob in der in Rechtsschutz-, Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung – in der Regel geht es beim Versicherungsombudsmann darum, dass die Versicherung nicht zahlen will.

In der Kfz-Haftpflichtversicherung dreht sich der Streit häufig darum, dass sich ein Kunde entweder nicht in die richtige Schadenfreiheitsklasse eingestuft fühlt oder dass er nicht damit einverstanden ist, wie die Versicherung einen Schaden reguliert.

Der Versicherungsombudsmann ist aber auch der richtige Ansprechpartner, wenn ein Versicherungsunternehmen den Widerruf Ihrer Lebensversicherung nicht anerkennen will, Sie sich beim Abschluss einer Versicherung falsch beraten fühlen oder ein Anbieter Ihre Kündigung nicht akzeptiert.

Wofür der Versicherungsombudsmann nicht zuständig ist

Der Ombudsmann ist nicht der richtige Adressat, wenn es um Ihre Ansprüche gegen die Versicherung eines anderen geht, zum Beispiel gegen die Kfz-Versicherung Ihres Unfallgegners. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Themen, die ebenfalls nicht in seine Zuständigkeit fallen. Das sind:

  • Beschwerden, bei denen es um Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kreditversicherungsvertrag geht. Dafür sind andere Schlichtungsstellen zuständig;
  • Beschwerden, die sich auf die bei der versicherungsmathematischen Berechnung angewandten Methoden oder Formeln beziehen;
  • Ansprüche eines Dritten auf die Versicherungsleistung;
  • Streitigkeiten, die vor einem Gericht, Schiedsgericht, einer Streitschlichtungseinrichtung oder der Versicherungsaufsicht anhängig sind oder bereits abschließend behandelt wurden;
  • Beschwerden, die offensichtlich keine Aussicht auf Erfolg haben sowie
  • Beschwerden, bei denen der Anspruch bereits verjährt ist und der Beschwerdegegner sich auf die Verjährung beruft.

Warum sollten Sie den Ombudsmann im Streitfall nutzen?

Wenn Sie den Versicherungsombudsmann kontaktiert, haben Sie die Chance, den Streit mit Ihrer Versicherung in einem geordneten Verfahren zu klären. Dazu sollten Sie im ersten Schritt Ihre Unterlagen zusammensuchen, damit Sie zügig reagieren und Dokumente nachreichen können. Strukturieren Sie Ihre Argumentation: Bringen Sie auf den Punkt, warum Sie mit der Entscheidung Ihres Versicherers nicht einverstanden sind. Vielleicht können Sie auch angeben, an welcher Stelle die Argumentation Ihres Versicherers Ihrer Meinung nach nicht passt oder was er unberücksichtigt gelassen hat.

Als Lohn für Ihre Mühe erhalten Sie von der Schlichtungsstelle eine unabhängige und kompetente Zweitmeinung zu Ihrem Fall. Der Ombudsmann prüft Ihre Beschwerde nach Recht und Gesetz und legt damit den gleichen Maßstab an wie ein Gericht. Dabei verfolgt er keine eigenen wirtschaftlichen Interessen und steht auch nicht im Lager der Versicherer.

Verstehen Sie den Ombudsmann ruhig als Fürsprecher für sich. Im besten Fall bewegt bereits die Anfrage des Ombudsmanns den Versicherer, sich kulanter zu zeigen als im ersten Anlauf. Außerdem erhalten Sie womöglich Erklärungen zu Ihrem Fall, die Ihnen der Versicherer nicht geben konnte oder wollte.

In den allermeisten Fällen ist der Streitfall nach der Entscheidung des Ombudsmanns beendet: Bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro ist der Schlichterspruch für den Versicherer bindend. Sie können dagegen noch vor Gericht ziehen, wenn Sie mit der Entscheidung des Ombudsmanns nicht einverstanden sind. Für Ansprüche bis 100.000 Euro erhalten Sie immerhin eine Einschätzung des Sachverhalts und können besser absehen, ob sich der Weg über ein ordentliches Gericht lohnt.

Selbst wenn Sie mit Ihrer Beschwerde keinen Erfolg haben, ist das Verfahren über den Ombudsmann eine Gelegenheit, den Versicherungsschutz noch einmal kritisch zu hinterfragen und eventuell zu ergänzen. Sie wissen danach vielleicht viel besser, worauf es Ihnen wirklich ankommt.

Wie arbeitet der Ombudsmann?

Damit die Schlichtungsstelle tätig wird, müssen Sie Ihre Beschwerde kurz und knapp, aber verständlich und belegbar begründen. Zuvor müssen Sie Ihren Anspruch gegenüber der Versicherung geltend gemacht und dem Unternehmen sechs Wochen Zeit gegeben haben, sich abschließend zu äußern.

Sie haben verschiedene Möglichkeiten, zum Ombudsmann Kontakt aufzunehmen. Neben dem klassischen Brief oder Fax erreichen Sie ihn auch direkt über die Homepage www.versicherungsombudsmann.de. Schildern Sie über diesen Weg am besten erst einmal Ihren Standpunkt.

Der Ombudsmann prüft, ob die eingereichte Beschwerde zulässig ist und in einer angemessenen Zeit bearbeitet werden kann. Der Versicherer bekommt dann drei Wochen Zeit, ihm seine Entscheidung zu erklären. Bei besonderen Fällen kann die Schlichtungsstelle die Antwortfrist um bis zu einen Monat verlängern.

Danach trifft der Ombudsmann seine Entscheidung auf Grundlage der Informationen, die ihm zu dem Zeitpunkt vorliegen. Hat die Versicherung nicht reagiert, wird ihre Ansicht gar nicht berücksichtigt. Verzögert sie mit ihren Ausführungen das Verfahren, kostet sie das mindestens 500 Euro, im Wiederholungsfall sogar 1.000 Euro. Anschließend hat der Ombudsmann 90 Tage Zeit, das Verfahren zum Abschluss zu bringen.

Aus dem Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns geht hervor, dass die Schlichtungsstelle 2017 mehr als 15.500 zulässige Beschwerden abschließend bearbeitet hat. Die meisten betrafen Rechtsschutzversicherungen, knapp gefolgt von Lebensversicherungen. Sechs von zehn zulässigen Beschwerden bezogen sich auf eine dieser beiden Sparten. Bei 43 Prozent aller zulässigen Beschwerden endete das Schlichtungsverfahren zugunsten der Verbraucher.

Bei Lebensversicherungen liegt diese Zahl allerdings deutlich niedriger. Hier war nur etwa jede vierte Beschwerde erfolgreich. Das liegt dem Ombudsmann zufolge daran, dass es in vielen Fällen Missverständnisse auf Seiten der Verbraucher gibt. Diese entstehen beispielsweise, wenn Schreiben vom Versicherer für Laien schwer verständlich sind; solche Fälle kann der Ombudsmann oft aufklären. Damit ist dann häufig auch die Beschwerde erledigt.

Auf der Website des Versicherungsombudsmanns finden Sie eine Datenbank mit den Entscheidungen einschließlich Erklärungen. Seit April 2008 leitet Professor Günter Hirsch die Einrichtung. Er war zuvor acht Jahre lang Präsident des Bundesgerichtshofs.

Weitere Schlichtungsstellen für Versicherungen

Als Versicherungskunde können Sie sich auch bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) über die Versicherung beschweren. Die Bafin ist jedoch keine Schiedsstelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Aber im Einzelfall kann sie deutlich mehr Druck erzeugen, weil sie zugleich die Aufsichtsbehörde der Versicherungsbranche ist. Der Weg über den Ombudsmann ist für Verbraucher jedoch unkomplizierter und führt zu greifbareren Ergebnissen für den Einzelnen.

Geht es um Beschwerden zur privaten Krankenversicherung (PKV) und zur privaten Pflegeversicherung, ist der PKV-Ombudsmann der richtige Ansprechpartner. Er ist der außergerichtliche Streitschlichter für die private Kranken- und Pflegeversicherung und nicht mit dem Versicherungsombudsmann zu verwechseln. So darf der PKV-Ombudsmann keine bindenden Entscheidungen treffen, sondern kann nur vermitteln und Empfehlungen aussprechen.

Seit April 2016 gibt es flächendeckend weitere offizielle Schlichtungsstellen in Deutschland. Sie sollen Streitigkeiten über Mängel an Produkten oder Dienstleistungen jeglicher Art zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtlich beilegen. Sie ergänzen die bisher vorhandenen Ombudsstellen für Finanzdienstleistungen, die Energieversorgung und im Personenverkehr.

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Finanztip-Chefredakteur
Hermann-Josef Tenhagen

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Artikel verfasst von

Silke Kursawe

Finanztip-Expertin für Versicherungen

Silke Kursawe ist bei Finanztip Expertin für Versicherungen. Sie ist Versicherungsbetriebswirtin und hat einen Master im Versicherungsrecht. Silke verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Branche und im Bereich der Sach- und Haftpflichtversicherungen. Außerdem absolvierte sie erfolgreich ein Studium der Wirtschaftspädagogik in Göttingen.

Julia Rieder

Finanztip-Expertin für Versicherungen

Julia Rieder ist Expertin für Versicherungen und derzeit kommisarisch für das Thema Reise verantwortlich. Während ihres Volontariats bei Finanztip sammelte sie Hörfunk-Erfahrung beim Inforadio. Vorher war sie in den Redaktionen von Frontal 21, der Berliner Zeitung und dem Online-Magazin politik-digital tätig. Ihr Studium der Politikwissenschaft hat Julia Rieder an der Freien Universität Berlin mit einem Master abgeschlossen.