Ombudsmann für Versicherungen Ansprechpartner bei Problemen mit der Versicherung

Die Ombudsstelle ist eine außergerichtliche Schlichtungsstelle und bietet Dir die Möglichkeit, Streit mit der Versicherung kostenlos zu klären. Ombudsleute sind kein Rechtsbeistand im Schadensfall. Die Bezeichnung Ombudsperson stammt aus Schweden. „Ombud“ bedeutet so viel wie „Auftrag“ oder „Vollmacht“ – eine Ombudsperson soll die Interessen einer bestimmten Gruppe berücksichtigen. Im Falle der Versicherungsombudsperson die Gruppe der Versicherten. 

Du erhältst, nachdem Du alle relevanten Unterlagen eingereicht hast, von der Schlichtungsstelle eine unabhängige und kompetente Zweitmeinung zu Deinem Fall. Die Ombudsstelle wird derzeit von einer Ombudsfrau, der ehemaligen Verfassungsrichterin Sibylle Kessal-Wulf geleitet. Die Ombudsfrau prüft Deine Beschwerde nach Recht und Gesetz und legt damit den gleichen Maßstab an wie ein Gericht. Dabei verfolgt die Ombudsperson keine eigenen wirtschaftlichen Interessen und steht auch nicht auf der Seite der Versicherer.

Im besten Fall bewegt bereits die Anfrage der Ombudsperson den Versicherer, sich kulanter zu zeigen als im ersten Anlauf. Im schlechtesten Fall kann die Ombudsperson nichts für Dich tun, aber schlechter als vor der Beschwerde kannst Du nicht gestellt werden. Auch wenn es nicht zu einer Schlichtung kommt, bekommst Du eine einfache, gut verständliche rechtliche Einschätzung. Damit kannst Du besser weiter planen – ob Du dennoch vor Gericht gehen möchtest, oder ob Du Deinen Versicherungsschutz prüfen solltest.

Wie verbindlich ist die Entscheidung der Ombudsperson?

Bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro ist der Schlichterspruch für den Versicherer bindend, für Dich aber nicht. Das heißt, Du kannst dennoch vor Gericht ziehen, wenn Du mit der Entscheidung der Schlichtungsstelle nicht einverstanden bist.

Auch wenn Deine Beschwerde nicht erfolgreich ist, kannst Du aus der Stellungnahme der Ombudsstelle wertvolle Informationen mitnehmen. Vielleicht erkennst Du, ob Dein Versicherungsschutz Lücken hat oder die gewählte Versicherung gar nicht zu Deinen Bedürfnissen passt. 

Die Chancen auf Erfolg stehen bei etwa 50 Prozent. Dieser Anteil der zulässigen Beschwerden durch Verbraucher bei der Versicherungsombudsfrau hatte im Jahr 2025 Erfolg. Erfolg bedeutet dabei, dass „den Versicherungsnehmern vollständig oder teilweise der rechtliche oder wirtschaftliche Vorteil zugestanden wurde“, für den sie gestritten hatten. Übersetzt heißt das, die Versicherungsnehmer haben entweder von der Sache her Recht bekommen, zum Beispiel weil die Rechtsschutzversicherung eine Deckungszusage geben muss, oder bekommen (mehr) Geld von der Versicherung nach der Beschwerde.

Beispiele für erfolgreiche Beschwerden:

• Anpassung der Vertragslaufzeit die der Versicherungsnehmer wünscht
• höhere Schadenszahlung in der Gebäudeversicherung
• Übernahme der Anwaltskosten durch die Rechtsschutzversicherung

Wie sind die Erfolgsaussichten in der Lebensversicherung?

Beschwerden in der Lebensversicherung haben im Vergleich zu anderen Sparten geringere Aussichten auf Erfolg. Allerdings ist die Erfolgsquote in den vergangenen Jahren gestiegen. Im Jahr 2025 lag sie bei 36,5 Prozent. Im Vergleich dazu waren es 2012 nur 23,3 Prozent. Dieser Anstieg beruht den Ombudspersonen zufolge maßgeblich auf der Entwicklung der Rechtsprechung sowie deren Umsetzung durch die Unternehmen.

Wie unterscheiden sich die Erfolgsquoten je nach Sparte?

Die Erfolgsquoten unterscheiden sich je nach Sparte deutlich, wie die folgende Tabelle zeigt.

Erfolgsquote zulässiger Beschwerden nach Sparten in Prozent

Quelle: Jahresbericht  2023 des Versicherungsombudsmanns (Stand: Juni 2026)

Auf den Seiten der Ombudsperson für Versicherungen findest Du auch eine Datenbank mit Entscheidungen einschließlich Erklärungen.

Die Ombudsperson für Versicherungen ist für Beschwerden rund um Deine privaten Versicherungen außer der Kranken- und Pflegeversicherung zuständig. Dafür muss Deine Versicherung allerdings am Schlichtungsverfahren der Ombudsstelle teilnehmen. Ob sie das tut, kannst Du in Deinen Vertragsunterlagen nachlesen. Am Verfahren der Ombudsperson für Versicherungen nehmen fast alle Versicherungskonzerne teil.

Die aktuelle Beschwerdestatistik der Schlichtungsstelle für Versicherungen zeigt: Am häufigsten gehen Versicherungsnehmer gegen ihren Lebensversicherer, ihren Rechtsschutzversicherer sowie ihren Autoversicherer vor. 

Im Jahr 2025 landeten fast 29.000 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle, davon waren mehr als 10.000 zulässig.

In diesen Bereichen gabs am meisten Streit

Eingang zulässiger Beschwerden in der jeweiligen Versicherungssparte. Quelle: Tätigkeitsbericht 2025 des Versicherungsombudsmanns (Stand: Juni 2026)

Kannst Du die Ombudsperson auch bei Ärger mit Vermittlern einschalten?

Ja, auch wenn Du Ärger mit einem Versicherungsvermittler hast, kannst Du Dich mittlerweile bei der Ombudsperson für Versicherungen beschweren. Grundlage dafür ist Paragraf 214 Absatz 1 Satz 1 Nummer 2 VVG. Seit einiger Zeit besteht sogar eine Pflicht der Vermittler zur Teilnahme am Verfahren. Beschweren über einen Vermittler kannst Du Dich auch, ohne dass Du einen Versicherungsvertrag abgeschlossen hast – es reicht, wenn sich ein Vertrag angebahnt hatte.

Anders als eine Versicherung muss sich der Versicherungsvermittler zwar nicht an die Entscheidung der Ombudsperson halten. Du bekommst aber in jedem Fall eine kompetente Prüfung und eine verständliche Begründung. 

Die Schlichtungsstelle spricht im Fall der Beschwerden gegen Vermittler von Vermittlerbeschwerden, im Fall der Beschwerden gegen Versicherungskonzerne von Unternehmensbeschwerden.

Was sind die häufigsten Beschwerden bei der Ombudsstelle?

Viele Verbraucher beschweren sich, weil Versicherer Leistungen kürzen, ablehnen oder sich bei der Schadenregulierung viel Zeit lassen. Egal ob in der Rechtsschutz-, Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung – in der Regel geht es bei den Versicherungsombudsleuten darum, dass eine Versicherung nicht oder aus Kundensicht zu wenig zahlen will. 

Wo gibt es besonders häufig Ärger mit Versicherungen?

Besonders häufig gibt es Ärger in der Autoversicherung, bei Haus und Wohnung sowie in der Haftpflichtversicherung.

Autoversicherung: In der Kfz-Haftpflichtversicherung dreht sich der Streit häufig darum, dass sich ein Kunde entweder nicht in die richtige Schadenfreiheitsklasse eingestuft fühlt oder dass er nicht damit einverstanden ist, wie die Versicherung einen Schaden reguliert. In der ersten Konstellation wehren sich Kunden also gegen höhere Beiträge, in der zweiten kämpfen sie für (mehr) Geld vom Versicherer. In der Kfz-Kaskoversicherung lag 2023 zudem ein Schwerpunkt bei der Ablehnung der Regulierung von Diebstahlfällen. 

Haus und Wohnung: In der Gebäudeversicherung machten nach Angaben der Ombudsleute Sturm-, Leitungswasser- und Rohrbruchschäden sowie Ärger über Regulierung bei Elementarschäden den größten Anteil der Beschwerden aus. In der Hausratversicherung gab es viel Streit bei Einbruchdiebstahlschäden sowie über Schäden durch ausgetretenes Leitungswasser. 

Haftpflicht: Hier kommt es oft aufgrund von Abgrenzungsproblemen verschiedener Risikobereiche häufig zu Beschwerden. So kommt es häufiger zu Unklarheiten, wann eine Privathaftpflichtversicherung für Immobilienbesitzer ausreicht und wann eine Haus- und Grundbesitzerhaftpflicht zuständig ist. Auch zwischen Privathaftpflicht und Berufshaftpflicht können Zuständigkeiten verschwimmen.

Stark zugenommen haben Beschwerden in sogenannten Phishing-Fällen. Die Ombudsleute berichten über Fälle, in denen sich die Täter Zugang zu Wallets mit dort verwalteten Kryptowährungen verschafft oder sich mit durch Täuschung erlangten Daten bei Banking-Apps registriert hatten, um auf die Konten der Versicherungsnehmer zugreifen zu können. 

Die Ombudsleute empfehlen, wegen der sich rasch ändernden Methoden der Täter und schneller Entwicklung bezogen auf etwaige Phishing-Fälle ältere Versicherungsbedingungen daraufhin zu überprüfen, ob die Beschreibung des Leistungsumfangs und etwaige Ausschlussklauseln noch den aktuellen Verhältnissen gerecht werden – und wenn nicht, den Versicherungsschutz anzupassen.

Wofür ist die Versicherungsombudsperson nicht zuständig?

Die Ombudsperson für Versicherungen ist nicht zuständig, wenn es um Ansprüche gegen die Versicherung einer anderen Person geht. Das kann nach einem Autounfall etwa die Kfz-Versicherung Deines Unfallgegners sein. Es muss um Streitigkeiten mit Deiner eigenen Versicherung gehen.

Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Themen, die ebenfalls nicht in ihre Zuständigkeit fallen. Das sind:

• Beschwerden, bei denen es um Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kreditversicherungsvertrag geht. Dafür sind andere Schlichtungsstellen zuständig.
• Beschwerden, die sich auf die bei der versicherungsmathematischen Berechnung angewandten Methoden oder Formeln beziehen.
• Ansprüche eines Dritten auf die Versicherungsleistung.
• Streitigkeiten, die bereits vor einem Gericht, einem Schiedsgericht, einer Streitschlichtungseinrichtung oder der Versicherungsaufsicht liegen oder bereits abschließend behandelt wurden.
• Beschwerden, die offensichtlich keine Aussicht auf Erfolg haben.
• Beschwerden, bei denen der Anspruch bereits verjährt ist und der Beschwerdegegner sich auf die Verjährung beruft.

Zunächst solltest Du Deine Beschwerde gut begründet einreichen. Die Ombudsperson prüft dann, ob sie zulässig ist und wie der Versicherer dazu Stellung nimmt. Damit die Versicherungsombudsfrau tätig wird, musst Du Deine Beschwerde kurz und knapp, aber verständlich und belegbar begründen. Zuvor musst Du Deinen Anspruch gegenüber der Versicherung geltend gemacht und dem Unternehmen sechs Wochen Zeit gegeben haben, sich abschließend zu äußern.

Wie nimmst Du Kontakt zur Ombudsperson auf?

Du kannst zur Ombudsperson per Brief, Fax oder direkt über die Homepage der Schlichtungsstelle Kontakt aufnehmen. Neben dem klassischen Brief oder Fax erreichst Du sie auch direkt über die Homepage der Schlichtungsstelle.

Wie läuft das Verfahren bei der Schlichtungsstelle ab?

Die Ombudsfrau prüft zunächst, ob Deine eingereichte Beschwerde zulässig ist und in einer angemessenen Zeit bearbeitet werden kann. Sie leitet das Thema dem Versicherer zu und dieser bekommt drei Wochen Zeit, sich und seine Entscheidung zu erklären. Bei besonderen Fällen kann die Schlichtungsstelle die Antwortfrist um bis zu einen Monat verlängern.

Danach trifft die Ombudsperson ihre Entscheidung auf Grundlage der Informationen, die ihr zu dem Zeitpunkt vorliegen. Hat die Versicherung nicht reagiert, wird ihre Ansicht gar nicht berücksichtigt. Verzögert sie mit ihren Ausführungen das Verfahren, kostet sie das mindestens 500 Euro, im Wiederholungsfall sogar 1.000 Euro. Anschließend hat die Ombudsfrau 90 Tage Zeit, das Verfahren zum Abschluss zu bringen.

Als Versicherungskunde kannst Du Dich auch bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) über Deine Versicherung beschweren. Die Bafin ist jedoch keine Schiedsstelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Im Einzelfall kann sie aber deutlich mehr Druck erzeugen, weil sie zugleich die Aufsichtsbehörde der Versicherungsbranche ist. Der Weg über die Ombudsperson für Versicherungen ist jedoch unkomplizierter und führt zu greifbareren Ergebnissen für den Einzelnen.

Geht es um Beschwerden zur privaten Krankenversicherung (PKV) und zur privaten Pflegeversicherung, ist die PKV-Ombudsperson der richtige Ansprechpartner. Sie ist die außergerichtliche Schlichtungsstelle für die private Kranken- und Pflegeversicherung und nicht mit der Versicherungsombudsperson zu verwechseln. Auch die Gestaltungsmöglichkeiten der Streitschlichter unterscheiden sich: Die PKV-Ombudsperson darf unter anderem keine bindenden Entscheidungen treffen, sondern kann nur vermitteln und Empfehlungen aussprechen.

Seit 2016 gibt es flächendeckend weitere offizielle Schlichtungsstellen in Deutschland. Sie sollen Streitigkeiten über Mängel an Produkten oder Dienstleistungen jeglicher Art zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtlich beilegen. Sie ergänzen die bisher vorhandenen Ombudsstellen für Finanzdienstleistungen, die Energieversorgung und im Personenverkehr.