Ombudsmann für Ver­si­che­rungen So bekommst Du Hilfe bei Streit mit der Ver­si­che­rung

Kathrin Gotthold
Finanztip-Expertin für Vorsorge und Ver­si­che­rung

Das Wichtigste in Kürze

  • Hast Du ein Problem mit einer Ver­si­che­rung oder einem Ver­si­che­rungsvermittler, kannst Du Dich kostenlos an die Ombudsperson für Ver­si­che­rungen wenden. Fast alle Versicherer in Deutschland nehmen an diesem Schlich­tungs­ver­fahr­en teil.

  • Geht es bei dem Streit um weniger als 10.000 Euro, muss sich die Ver­si­che­rung an die Entscheidung der Ombudsfrau oder des Ombudsmanns halten. Bei höheren Beträgen ist die rechtliche Einschätzung nicht bindend.

  • In etwa der Hälfte der Fälle kann die außergerichtliche Schlichtungsstelle eine Lösung zugunsten der Verbraucher erreichen.

  • Für andere Lebensbereiche gibt es branchenspezifische Ombudsleute sowie eine allgemeine Schlichtungsstelle.

So gehst Du vor

  • Du bist mit einer Entscheidung Deiner Ver­si­che­rung nicht einverstanden? Versuch zunächst, das Problem direkt mit dem Unternehmen aus der Welt zu schaffen.
  • Funktioniert das nicht, wende Dich an die Ver­si­che­rungsombudsperson. Sie informiert die Ver­si­che­rung über die Beschwerde und fordert sie zur Stellungnahme auf.
  • Bleibt die Ver­si­che­rung bei ihrer Meinung, prüft die Ombudsperson die Streitfrage. Je nach Streitwert trifft sie direkt eine Entscheidung oder spricht eine Emp­feh­lung aus.

Nutzt Du im Fall eines Konflikts mit Deiner Ver­si­che­rung das Ombudsverfahren, bekommst Du von der Schlichtungsstelle kostenlos eine unabhängige Einschätzung Deiner Angelegenheit. Und im besten Fall sogar eine Entscheidung in Deinem Sinne – ohne einen riskanten und kostspieligen Gerichtsprozess. Warum es sich außerdem lohnt, auf die Ver­si­che­rungsombudsfrau zurückzugreifen und was Du dabei beachten solltest, erfährst Du in diesem Ratgeber.

Warum solltest Du die Ombudsperson im Streitfall nutzen?

Wenn Du die außergerichtliche Schlichtungsstelle kontaktierst, hast Du die Chance, den Streit mit Deiner Ver­si­che­rung in einem geordneten Verfahren zu klären. Dazu solltest Du im ersten Schritt Deine Unterlagen zusammensuchen, damit Du zügig reagieren und Dokumente nachreichen kannst. 

Ombudsleute sind kein Rechtsbeistand im Schadensfall. „Ombud“ bedeutet so viel wie „Auftrag“ oder „Vollmacht“ – eine Ombudsperson soll die Interessen einer bestimmten Gruppe berücksichtigen. Am 1. April 2024 hat Sibylle Kessal-Wulf ihre Tätigkeit als Ombudsfrau aufgenommen und ihren Vorgänger Wilhelm Schluckebier abgelöst. Beide Ombudspersonen waren zuvor, unter anderem, Richter am Bundesverfassungsgericht.

Zurück zu Deiner Beschwerde: Bring auf den Punkt, warum Du mit der Entscheidung Deines Versicherers nicht einverstanden bist. Vielleicht kannst Du konkret angeben, an welcher Stelle die Argumentation der Ver­si­che­rung Deiner Meinung nach nicht passt oder was sie unberücksichtigt gelassen hat.

Als Lohn für Deine Mühe erhältst Du von der Schlichtungsstelle eine unabhängige und kompetente Zweitmeinung zu Deinem Fall. Die Ombudsfrau prüft Deine Beschwerde nach Recht und Gesetz und legt damit den gleichen Maßstab an wie ein Gericht. Dabei verfolgt die Ombudsperson keine eigenen wirtschaftlichen Interessen und steht auch nicht auf der Seite der Versicherer.

Im besten Fall bewegt bereits die Anfrage der Ombudsperson den Versicherer, sich kulanter zu zeigen als im ersten Anlauf. Außerdem erhältst Du womöglich Erklärungen zu Deinem Fall, die Dir der Versicherer nicht geben konnte – oder wollte.

In den allermeisten Fällen ist der Streitfall nach der Entscheidung der Ombudsperson beendet: Bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro ist der Schlichterspruch für den Versicherer bindend. Für den Versicherer – das heißt, Du kannst sehr wohl vor Gericht ziehen, wenn Du mit der Entscheidung der Schlichtungsstelle nicht einverstanden bist. 

Selbst wenn Du mit Deiner Beschwerde keinen Erfolg hast, ist das Verfahren über die Ombudsperson eine Gelegenheit, Deinen Ver­si­che­rungs­schutz noch einmal kritisch zu hinterfragen und eventuell zu ergänzen. Du weißt danach vielleicht viel besser, worauf es Dir wirklich ankommt.

Wie gut stehen die Chancen auf Erfolg?

Lässt man den Bereich der Le­bens­ver­si­che­rung­en außen vor, hatten 2023 gut 50,8 Prozent der Beschwerden durch Verbraucher Erfolg (2022: 48,5 Prozent). Erfolg bedeutet, dass den rührigen Ver­si­che­rungsnehmern vollständig oder zum Teil der gewünschte rechtliche oder wirtschaftliche Vorteil zugestanden wurde, für den sie gestritten haben. 

Beispiele für erfolgreiche Beschwerden: 

  • Anpassung der Vertragslaufzeit entsprechend dem Wunsch des Ver­si­che­rungsnehmers;
  • Höhere Schadenszahlung in der Ge­bäu­de­ver­si­che­rung; 
  • Übernahme der Anwaltskosten in der Rechts­schutz­ver­si­che­rung.

Beschwerden in der Le­bens­ver­si­che­rung haben geringere Aussichten auf Erfolg. 2023 waren 35 Prozent der Beschwerden in der Le­bens­ver­si­che­rung erfolgreich – eine vergleichsweise hohe Quote. Die Erfolgsquote in der Le­bens­ver­si­che­rung bewegte sich bis einschließlich 2011 unter 20 Prozent. 2012 lag sie mit 23,3 Prozent erstmals darüber und erreichte 2013 den Höchststand von 34 Prozent. Dieser Anstieg beruht den Ombudspersonen zufolge maßgeblich auf der Entwicklung der Rechtsprechung sowie deren Umsetzung durch die Unternehmen.

Erfolgsquote zulässiger Beschwerden nach Sparten in Prozent

 20232022202120202019
Rechtsschutz4948,941,645,644,3
Kfz-Haft 54,159,16156,953,8
Kfz-Kasko61,56159,257,8 54,9
Gebäude40,933,629,43,935,2
Unfall31,733,931,229,329,4
Hausrat48,45147,647,144,8
Allg. Haftpflicht4942,849,64545,4
Be­rufs­un­fä­hig­keit41,324,228,429,230,1
Realkredit57,134,622,731,326,1
Sonstige62,661,3583,562,3
Leben 3534,129,726,626
Alle Sparten ohne Leben50,848,545,1 46,545,9

Quelle: Tätigkeitsbericht 2023 der Ver­si­che­rungsombudsperson

Auf den Seiten der Ombudsperson für Ver­si­che­rungen findest Du auch eine Datenbank mit Entscheidungen einschließlich Erklärungen.

Wofür ist die Ombudsperson für Ver­si­che­rungen zuständig?

Die aktuelle Beschwerdestatistik der Schlichtungsstelle für Ver­si­che­rungen zeigt: Am häufigsten gehen Ver­si­che­rungsnehmer gegen ihren Lebensversicherer, ihren Rechtsschutzversicherer, sowie ihren Autoversicherer vor. Nicht nur in diesen großen Sparten, sondern in so gut wie allen Kategorien haben die Beschwerden von Verbrauchern zugenommen. 

Beschwerden beim Ver­si­che­rungs­om­buds­mann oder bei der Ver­si­che­rungsombudsfrau heißen im Juristenjargon Schlichtungsanträge. Richtiger Ansprechpartner ist die Schlichtungsstelle für Dich in allen Angelegenheiten, die Deine privaten Ver­si­che­rungen betreffen und nicht in den Bereich Kranken- und Pfle­ge­ver­si­che­rung gehören. Im Groben sind das Sach- und Haft­pflicht­ver­si­che­rungen, sowie Le­bens­ver­si­che­rung­en

Am Verfahren der Ombudsperson für Ver­si­che­rungen nehmen fast alle Ver­si­che­rungskonzerne teil. Im Jahr 2023 landeten rund 18.000 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle, davon waren rund 13.000 zulässig. Im Vorjahr waren es rund 15.000 Beschwerden, davon 12.000 zulässig – ein Anstieg um 11 Prozent.

Auch Beschwerden über Vermittler möglich

Auch wenn Du Ärger mit einem Ver­si­che­rungsvermittler hast, kannst Du Dich mittlerweile bei der Ombudsperson für Ver­si­che­rungen beschweren. Grundlage dafür ist Paragraf 214 Absatz 1 Satz 1 Nr. 2 VVG. Seit einiger Zeit besteht sogar eine Pflicht der Vermittler zur Teilnahme am Verfahren. Beschweren über einen Vermittler kannst Du Dich übrigens auch, ohne dass Du einen Ver­si­che­rungsvertrag abgeschlossen hast – es reicht, wenn sich ein Vertrag angebahnt hatte. 

Anders als eine Ver­si­che­rung muss sich der Ver­si­che­rungsvermittler zwar nicht an die Entscheidung der Ombudsperson halten. Du bekommst aber in jedem Fall eine kompetente Prüfung und eine verständliche Begründung. 

Die Schlichtungsstelle spricht im Fall der Beschwerden gegen Vermittler von Vermittlerbeschwerden, im Fall der Beschwerden gegen Ver­si­che­rungskonzerne von Unternehmensbeschwerden.

Worüber sich viele Verbraucher bei der Ombudsperson beschweren

Egal ob in der Rechtsschutz-, Hausrat- oder Wohn­ge­bäu­de­ver­si­che­rung – in der Regel geht es bei den Ver­si­che­rungsombudsleuten darum, dass eine Ver­si­che­rung nicht oder aus Kundensicht nicht genug zahlen will. Über alle Sparten hinweg konnten die Ver­si­che­rungsombudsleute bemerken, dass sich Verbraucher zuletzt häufig beschwerten, weil Versicherer auf Anfragen nicht oder nicht zeitnah reagierten. Auch Verzögerungen bei der Schadenregulierung habe es vermehrt gegeben. Als Gründe nannten die Versicherer häufig ein erhöhtes Arbeitsaufkommen – auch wetterlagenbedingt – sowie Personalmangel. Eine unmissverständliche Forderung der Ombudsleute an die Versicherer: „Insofern bleibt nur zu hoffen, dass es den Versicherern im Jahr 2024 gelingt, die Arbeitsrückstände abzubauen und ihren Kunden zeitnah zu antworten.“

Ärger in ausgewählten Sparten – ein kleiner Überblick:

Autoversicherung: In der Kfz-Haftpflichtversicherung dreht sich der Streit häufig darum, dass sich ein Kunde entweder nicht in die richtige Scha­den­frei­heits­klas­se eingestuft fühlt oder dass er nicht damit einverstanden ist, wie die Ver­si­che­rung einen Schaden reguliert. In der ersten Konstellation wehren sich Kunden also gegen höhere Beiträge, in der zweiten kämpfen sie für (mehr) Geld vom Versicherer. In der Kfz-Kaskoversicherung lag 2023 zudem ein Schwerpunkt bei der Ablehnung der Regulierung von Diebstahlfällen. 

Haus und Wohnung: In der Ge­bäu­de­ver­si­che­rung machten nach Angaben der Ombudsleute Sturm-, Leitungswasser- und Rohrbruchschäden sowie Ärger über Regulierung bei Elementarschäden den größten Anteil der Beschwerden aus. In der Hausratversicherung gab es viel Streit bei Einbruchdiebstahlschäden sowie über Schäden durch bestimmungswidrig ausgetretenes Leitungswasser. 

Haftpflicht: Stark zugenommen haben Beschwerden in sogenannten Phishing-Fällen. Die Ombudsleute berichten über Fälle, in denen sich die Täter Zugang zu Wallets mit dort verwalteten Kryptowährungen verschafft oder sich mit durch Täuschung erlangten Daten bei Banking-Apps registriert hatten, um auf die Konten der Ver­si­che­rungsnehmer zugreifen zu können. 

Die Ombudsleute empfehlen: Wegen der sich rasch ändernden Methoden der Täter und schneller Entwicklung bezogen auf etwaige Phishing-Fälle ältere Ver­si­che­rungs­be­din­gungen daraufhin zu überprüfen, ob die Beschreibung des Leistungsumfangs und etwaige Ausschlussklauseln noch den aktuellen Verhältnissen gerecht werden. Und wenn nicht, den Ver­si­che­rungs­schutz anzupassen.

Wofür die Ver­si­che­rungsombudsperson nicht zuständig ist

Die Ombudsperson für Ver­si­che­rungen ist nicht die richtige Adressatin, wenn es um Deine Ansprüche gegen die Ver­si­che­rung eines anderen geht. Das kann nach einem Autounfall etwa die Kfz-Versicherung Deines Unfallgegners sein. Es muss um Streitigkeiten mit Deiner eigenen Ver­si­che­rung gehen.

Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Themen, die ebenfalls nicht in ihre Zuständigkeit fallen. Das sind:

  • Beschwerden, bei denen es um Ansprüche aus einem Kranken-, Pflege- oder Kre­dit­ver­si­che­rungs­ver­trag geht. Dafür sind andere Schlichtungsstellen zuständig;
  • Beschwerden, die sich auf die bei der ver­si­che­rungs­ma­the­ma­ti­schen Berechnung angewandten Methoden oder Formeln beziehen;
  • Ansprüche eines Dritten auf die Ver­si­che­rungsleistung;
  • Streitigkeiten, die bereits vor einem Gericht, Schiedsgericht, einer Streit­schlich­tungs­ein­rich­tung oder der Ver­si­che­rungsaufsicht liegen oder bereits abschließend behandelt wurden;
  • Beschwerden, die offensichtlich keine Aussicht auf Erfolg haben;
  • Beschwerden, bei denen der Anspruch bereits verjährt ist und der Beschwerdegegner sich auf die Verjährung beruft.

Wie arbeitet die Schlichtungsstelle?

Damit die Ver­si­che­rungsombudsfrau tätig wird, musst Du Deine Beschwerde kurz und knapp, aber verständlich und belegbar begründen. Zuvor musst Du Deinen Anspruch gegenüber der Ver­si­che­rung geltend gemacht und dem Unternehmen sechs Wochen Zeit gegeben haben, sich abschließend zu äußern.

Du hast verschiedene Möglichkeiten, zur Ombudsperson Kontakt aufzunehmen. Neben dem klassischen Brief oder Fax erreichst Du sie auch direkt über die Homepage der Schlichtungsstelle.

Die Ombudsfrau prüft dann, ob Deine eingereichte Beschwerde zulässig ist und in einer angemessenen Zeit bearbeitet werden kann. Sie leitet das Thema dem Versicherer zu und dieser bekommt drei Wochen Zeit, sich und seine Entscheidung zu erklären. Bei besonderen Fällen kann die Schlichtungsstelle die Antwortfrist um bis zu einen Monat verlängern.

Danach trifft die Ombudsperson ihre Entscheidung auf Grundlage der Informationen, die ihr zu dem Zeit­punkt vorliegen. Hat die Ver­si­che­rung nicht reagiert, wird ihre Ansicht gar nicht berücksichtigt. Verzögert sie mit ihren Ausführungen das Verfahren, kostet sie das mindestens 500 Euro, im Wiederholungsfall sogar 1.000 Euro. Anschließend hat die Ombudsfrau 90 Tage Zeit, das Verfahren zum Abschluss zu bringen.

Aus dem aktuellen Jahresbericht der Ver­si­che­rungsombudsperson geht hervor, dass Verbraucher sich im Jahr 2023 mit 18.037 Schlichtungsanträgen an die Ombudsperson gewandt haben. 13.205 dieser Anträge waren zulässig, sodass sich der damalige Ombudsmann mit ihnen befasst hat. Eine Steigerung von 11 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. 2021 auf 2022 waren die zulässigen Schlichtungsanträge noch um 16 Prozent zurückgegangen. 

Die meisten Beschwerden über Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men betrafen Le­bens­ver­si­che­rung­en sowie Rechts­schutz­ver­si­che­rungen, gefolgt von Autoversicherungen (Kfz-Haftpflicht und Kasko-Versicherungen).

Besonders starke Zuwächse bei den zulässigen Beschwerden gab es in der Kfz-Versicherung (Kfz-Haftpflicht + 27 Prozent, Kfz-Kasko + 30 Prozent), in der Hausratversicherung (+ 20 Prozent), in der Allgemeinen Haft­pflicht­ver­si­che­rung (+  22 Prozent) sowie in der Unfall­ver­sicherung (+ 39 Prozent). Außerdem verzeichnen die Ombudspersonen mit plus 20 Prozent ein starkes Plus in der Rubrik „sonstige Ver­si­che­rungen“. Hierzu gehören unter anderem Beschwerden zu Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung. 

 20232022Veränderung absolutVeränderung in Prozent
Leben2.9152.64327210,3
Rechtsschutz2.6372.565722,8
Kfz-Haft72757215527,1
Kfz-Kasko1.6801.29738329,5
Gebäude1.5231.769-246-13,9
Unfall52837914939,3
Hausrat80066513520,3
Allgemeine Haftpflicht60549710821,7
Be­rufs­un­fä­hig­keit2942672710,1
Realkredit1110110
Sonstige11.4851.23425120,3
Gesamt13.20511.8981.30711

1 Enthält Sparten mit geringem Beschwerdeaufkommen und Eingaben, die mehrere Sparten betreffen, unter anderem Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung.

Quelle: Tätigkeitsbericht 2023 der Ver­si­che­rungsombudsperson

Die Bearbeitung der Beschwerden dauerte im Schnitt fast zweieinhalb Monate.

Weitere Schlichtungsstellen für Ver­si­che­rungen

Als Ver­si­che­rungskunde kannst Du Dich auch bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) über Deine Ver­si­che­rung beschweren. Die Bafin ist jedoch keine Schiedsstelle und kann einzelne Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Im Einzelfall kann sie aber deutlich mehr Druck erzeugen, weil sie zugleich die Aufsichtsbehörde der Ver­si­che­rungsbranche ist. Der Weg über die Ombudsperson für Ver­si­che­rungen ist jedoch unkomplizierter und führt zu greifbareren Ergebnissen für den Einzelnen.

Geht es um Beschwerden zur privaten Kran­ken­ver­si­che­rung (PKV) und zur privaten Pfle­ge­ver­si­che­rung, ist die PKV-Ombudsperson der richtige Ansprechpartner. Sie ist die außergerichtliche Schlichtungsstelle für die private Kranken- und Pfle­ge­ver­si­che­rung und nicht mit der Ver­si­che­rungsombudsperson zu verwechseln. Auch die Gestaltungsmöglichkeiten der Streitschlichter unterscheiden sich: Die PKV-Ombudsperson darf unter anderem keine bindenden Entscheidungen treffen, sondern kann nur vermitteln und Emp­feh­lungen aussprechen.

Seit 2016 gibt es flächendeckend weitere offizielle Schlichtungsstellen in Deutschland. Sie sollen Streitigkeiten über Mängel an Produkten oder Dienstleistungen jeglicher Art zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtlich beilegen. Sie ergänzen die bisher vorhandenen Ombudsstellen für Finanzdienstleistungen, die Energieversorgung und im Personenverkehr.

Autoren
Julia Rieder

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